做好居家客服的5大技能
新手也能稳出业绩！
不少伙伴选择淘金云客服，都是冲着“在家办公能兼顾生活”来的——不用挤地铁通勤，忙完工作还能给孩子做顿饭，想想就舒服！但真上手了才发现：没了同事在旁边搭把手，客户问得急、吐槽得狠的时候，新手很容易慌神：回复慢了怕差评，说重了怕客户生气，越忙越乱，甚至想过放弃。
其实啊，咱们淘金云客服不少月入过4k的老员工，一开始也都是新手。他们能做好，不是天赋高，而是摸透了居家客服的核心技能——脱离线下监管还能把服务做扎实。今天就把这些“实战干货”拆给大家，新手照着练，少走弯路快出业绩！
一、沟通不绕弯
把话说到客户心里，比啥都强
咱们居家客服见不着客户，全靠文字、语音传心意，话说不到位，再好的服务也白搭。新手常犯的“答非所问”“语气像机器人”，其实有招儿破解，这都是咱们老客服总结的实战经验：
先接情绪，再解问题——客户急你别慌：遇到客户投诉，千万别上来就讲“我们规定怎样”，先顺着客户说。比如客户说“快递3天还没到，急着用呢！”，你就说“亲亲，等了3天还没收到，换我我也急得不行，这事儿搁谁身上都闹心”，先把客户的火儿捋顺了，再查物流、给解决方案，客户立马就愿意听你说。
别讲“大概”，要讲“准话”——模糊回复最坑人：客户问“啥时候发货”，别说“尽快发”，咱得给准信：“今天18点前付款，今晚20点前肯定发出，物流单号发了之后10分钟内就同步到你订单里，到时候我也可以提醒你一下”
模板要会用，但别死用——灵活调整才贴心：咱们淘金云客服后台有不少高频话术模板，比如查订单、退差价这些，新手可以直接拿过来用。
二、心态要稳住
自己当“情绪管家”，才不内耗
在家上班没人搭把手，遇到胡搅蛮缠的客户——比如明明是自己拍错尺码还骂人的，或者反复问同一个问题的，很容易把气憋在心里，越想越委屈，后面的客户也受影响。咱们老客服总结了3个“快速顺气”的招儿，亲测好用：
别把客户的气往自己身上揽：要记住，客户骂的是“问题”，不是“你”。比如客户说“你们这破服务”，别想“是不是我做得不好”，要想“他肯定是遇到麻烦了，我得帮他解决”。上次有个客服被客户骂哭了，后来主管一说才明白：客户是因为快递丢了着急，不是针对她，想通了之后处理起来就顺了。
急了就“暂停5分钟”：要是客户情绪特别激动，你也快绷不住了，就先回一句：“您的问题我得仔细查清楚才敢给您准信，我5分钟后立马跟您说，可以不？” 然后赶紧站起来，倒杯水、洗把脸，或者对着镜子笑一下，等情绪平了再回来聊，绝对比带着气回复强。
建个“夸夸本”，emo了就翻一翻：准备个小文档，客户夸你“有耐心”“帮大忙了”，就记下来，哪天心态崩了翻一翻，立马就觉得“我这工作挺有价值的”，劲儿就又回来了。
三、问题要闭环
客户问一次，就彻底放心
有些任务考核里，“客户复询率”很关键——就是客户问了一次没解决，又来问第二次。不少新手栽在这：把问题转给售后就不管了，客户追着问“进度咋样了”，印象分直接掉光。高绩效客服都这么做“闭环”：
谁接的单，谁盯到底——别当“传话筒”：接到问题先判断能不能自己解决，能解决的当场办；解决不了的，得跟客户说清楚：“这个问题得售后同事查记录，我现在就同步过去，15分钟内让他联系您，我也盯着进度，有消息第一时间跟您说”，然后记好客户手机号、问题详情，15分钟后主动问售后，再回客户，这样客户就不用追着问了。
解决完别忘“回头看”——惊喜都是这么来的：问题解决不是结束，多走一步客户更满意。比如客户退款到账了，24小时后发一句：“哥亲，看您退款到账啦，要是后续再买东西有啥疑问，随时找我哈”就这一句话，不少客户直接成了回头客，还会给你打好评。
记“错题本”——下次遇到直接秒回：每天下班花10分钟，把当天遇到的新问题、解决办法记下来。比如“客户问积分能不能转赠——不能转，但能换优惠券送朋友”，攒成自己的“小手册”，下次再有人问，不用查资料直接答，效率立马上去了。
四、时间要管好
在家上班不摸鱼，也不用熬夜
居家办公最容易乱的就是时间：要么陪孩子写作业时客户发来消息，手忙脚乱回复慢了；要么白天摸鱼，晚上熬夜赶工单。咱们云客服里不少宝妈、宝爸都能兼顾好，靠的就是这3个小技巧：
划出“专属工作区”——穿上衣服就进入状态：别在床上、沙发上工作，找个书桌当工位，哪怕小一点也没关系；别穿睡衣上班，换身日常衣服，看到自己穿得整整齐齐，就知道“该干活了”
每天先列“任务清单”——别被琐事牵着走：上班前10分钟，把要做的事分个类：“紧急又重要”的（比如没处理完的售后）、“重要但不急”的（比如整理话术）、“不急不重要”的（比如看行业消息）。先把紧急的做完，再做重要的，碎片时间回复常规咨询，这样就不会忙了一天啥也没干成。
50分钟干活，10分钟休息——别硬扛：定个闹钟，50分钟专注工作，把娱乐APP通知关了，只留工作软件；10分钟休息时间，站起来走走，看看远处，喝口水，别一直盯着屏幕，眼睛和腰都受不了。咱们不少老客服这么做，一天下来效率高，还不觉得累。
五、业务要吃透
客户信你，才会听你
客户最烦的就是“一问三不知”的客服，要是你能把产品、规则讲得明明白白，客户自然就信你。咱们淘客服新人培训时，都会强调“业务扎实”，这3点要记牢：
不光要知“是什么”，还要知“给谁用”：比如卖护肤品，不能只说“这是洁面乳”，得知道“敏感肌能用，油皮用着不油，干皮洗完不拔干”；做教育客服，得知道“一年级孩子适合启蒙课，三年级适合写作课”，甚至能根据客户孩子的情况推荐，客户才会觉得你专业。
别乱承诺——办不到的事宁可不讲：比如“7天无理由退货”可以说，但“用了肯定能变白”绝对不能说；不确定的事就说“这个我得跟主管再确认下，2分钟后给您准信”，别随口说“应该可以”，到时候办不到，客户更生气。
常看公司通知——别让客户比你还懂：公司会定期发业务更新，比如电商大促的满减规则、课程的新活动，一定要及时看。上次有个新手不知道活动改了，客户说“你们不是满300减50吗”，他还说“没有啊”，差点被投诉，后来赶紧补看通知才解决。
说真的，咱们淘金云客服里，没有天生就会的“金牌客服”，那些做得好的伙伴，都是把这些技能练熟了。沟通话术多练几遍就顺了，心态稳住了就不内耗了，业务吃透了就有底气了，这些都不是难事。
最后想问下大家：你做居家客服时，最头疼的是沟通、心态还是时间管理？评论区聊聊，咱们一起出主意！也别忘了给这篇干货点个“在看”，转给身边做客服的朋友呀～
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