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人工智能，怎么就成了 ToB SaaS 销售的救世主？

致趣百川

2024-11-21

导读：AI正在重塑 B2B 的销售模式

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伴随一波又一波技术热点的洗礼，行业趋势在各种“风口”的吹动下，不停地在多条不同赛道之间持续转换。风水轮流转，今年到我家。当站在风口上，趋势会吹着人向前走。可当风口过后，犹如飓风过境，留下的很可能只有一片狼藉。

随着生成式 AI 的大行其道，许多人开始将 AI 当做 ToB SaaS 的救世主。国际知名的咨询机构波士顿咨询在今年发布的《The Future of Sales with AI》白皮书中有提到，“大环境的不确定性下，传统的销售规则需要被重新定制，为 AI 重塑 B2B 的销售模式提供了平台”。那么，AI 会是 B2B 企业寻找营收增长的救世主吗？

报告中提到，企业需要重点关注销售环节的用户体验，可以重点关注 AI 能力在产品推荐和客户体验两个层面对销售环节产生影响：

个性化产品推荐：基于 AI 的个性化产品推荐是提高客户满意度的关键手段。AI 技术可以分析客户的购买历史和偏好，为他们提供精准的个性化推荐。这种推荐不仅提高了客户的购买意愿，还增强了客户对品牌的忠诚度。
优化客户旅程：AI 技术可以优化客户从了解产品到购买的全过程。通过自动化订单处理、物流跟踪和售后服务等环节，AI 可以显著提高客户体验。此外，AI 还可以通过数据分析为客户提供个性化的营销信息和服务建议，进一步增强客户粘性。

然而美中不足的是，报告中只关注到了销售过程中如何提升成交成功率的部分，这在完整的客户服务流程中属于靠后的环节。毕竟改革销售不是终点，真正的目的在于如何有效利用市场，在用户池深处挖掘出更多更有价值的潜在客户才是最终的目的。接下来，我们也会从“提供个性化服务”以及“优化客户旅程”这两个层面，拆解在 AI 时代下，销售应该依靠什么进行转型。或者说，公司应该从哪方面入手，来帮助销售团队的转型。

个性化服务阶段

AI 赋能下的 MTL 流程，在传统销售环节重塑客户体验

AI 打破在市场营销、销售和服务之间的功能孤岛，加速实现客户旅程的无缝衔接。-BCG

当前，B2B 销售市场正面临竞争加剧、买家预期变化和经济不确定性等挑战，营销和销售之间的紧密协作对于企业的成功至关重要。MTL 作为一种策略已经得到了许多 ToB 企业的认同，通过精准的营销活动吸引潜在客户，并将其转化为销售线索。

另一方面，在日常的营销管理过程中，企业需要通过建立和维护知识库，以便销售和市场营销人员能够快速获取所需信息，确保他们所掌握的信息始终处于最前端。知识库营销的潜力在于，它可以帮助企业更好地管理和利用知识资产，提高营销活动的效率和效果。而通过 AI 技术，企业能够将知识库中的内容进行组合，生成裂变海报等营销材料，提高内容的个性化程度和互动性。

作为 LTC 的前置流程，MTL 重点关注的是市场侧的环节。通过将客户置于市场策略的中心位置，强调根据客户的心理购买周期，进而构建起具有针对性的全流程营销方案。MTL 的焦点不在于企业自身的产品介绍，而在于深入理解客户的真正需求，并提供相应的解决方案。这是 B2B 企业营销过程中避免陷入以自我为中心的营销误区的核心以及行之有效的方案。

通过 AI 赋能的营销应用，为销售找到更多线索

预测性销售成为常态，将自动化、实时的分析和指导完全集成到销售工具中，使销售能够时刻以正确的报价、价格和信息传递给正确的客户-BCG

2024 年生成式 AI 已经进入内容营销领域，并为内容流程提供了一种更为高效的方式。而在获客成本居高不下的今天，能否通过 AI 能力来灵活运用 ABM 策略就成为了企业营销破局的关键。

以致趣百川 AI 邮件为例，企业在前期用户接触阶段营造出“能发现问题、能解决问题”的专家身份，将一系列行业干货内容附在邮件中，依托 AI 邮件的高打开率，在潜移默化中影响客户心智，进而帮助企业更好地落地 ABM 策略。

这类生成式营销模式能够为企业在营销漏斗的每个阶段提供个性化内容，从而提高整体营销效果，具体如下图所示：

在拉新获客阶段，通过提升推广和创意的相关性，依靠个性化的邮件以及推广文案，为潜在客户定制欢迎邮件，以此来吸引用户的注意力，引导用户点击；
孵化培育阶段，通过 AI 邮件发送一系列定制教育型内容，帮助潜客了解行业趋势、理解产品、解决方案及投资回报率，进一步挖掘商机；
加速转化阶段，通过 AI 邮件为潜在客户生成其所需要的定制化产品资料、解决方案、成功案例等材料，切中客户场景需求，以此来加速销售过程，促进客户评估解决方案。

优化用户旅程阶段：

在 MTL 体系下，建立流程化的线索管理机制

AI 正在重塑 B2B 的销售模式。在 AI 的助力下，营销一体将能够优化客户从接触到签单之间的客户旅程。-BCG

市场与销售的协作，关键在于线索触达和分配上。通过 MTL，企业不仅能实现市场部在流程方面的变革，更实现了对线索的精细化管理，减少线索浪费并提升转化，让线索管理全流程都清晰、准确、可追踪，更好地支撑业务目标，也能为线索管理带来四个非常明显的变化：

更多的销售线索：通过 360 度营销设计，线上线下结合，能够覆盖大批量的企业客户，产生更多的销售线索；
更好的销售线索：MTL 会捕捉和记录客户的每一次响应，并对销售线索做孵化和积分，积分满足阈值后，LDR（线索开发代表）会和客户做电话沟通，符合 BANT 原则（有预算、有决策人、有明确的需求、有时间计划）的线索才会传递给销售人员，销售线索质量更高；
更好的销售环境：基于对客户购买心理历程的分析，MTL 会通过一系列的营销活动，使客户从不知道，到知道，了解，喜欢，产生购买欲望，销售工作变得更容易；
更高效率的营销活动和组织：通过流程、组织、能力的变革和建设，MTL 能够帮助实现营销活动量化管理，消除看不见的浪费，做到物尽其用、人尽其才，组织效率得到提升。

同时，建设一套可落地、可复用的流程体系，是确保企业能够稳定执行线索管理运营的保障。由于企业内部人员众多，并且从客户留资到最终成交，期间的转化链路相对漫长，加之 B 端的业务无论从本身的专业性还是客户的采购流程、决策链都极为错综复杂。企业需要确保自身在人员流动的前提下依然能够稳定运转这套体系。

最后

AI 终归只是一款工具，能带来怎样的效果，取决于使用它的人以及所处的生态环境当中。波士顿咨询在本篇报告中提到，销售的变革，需要公司为其提供更多的助力。这个助力，可以是 AI，也可以是其它。最重要的是，这个助力能够被应用在销售的服务环节当中。因此企业完全不需要因为变革而焦虑，更不用将 AI 当做改善现状的救世主。我们需要从企业的整体视角出发，搭一套“MTL 的房子”，在房子内通过 AI 添置各种家具，让自己住的舒服，让自己的流程运转的更顺畅，才是最有效的解决方案。

毕竟，只有当企业主动聚焦面向市场和客户营销的过程，将市场主导的营销环节与销售主导的成交环节串联在一个体系之下，才能拉动商机并产生更多的销售线索，进而为企业带来更多的增长。

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