无论供应商是谁，技术有时总会出现故障
为帮助技术人员充分了解公司旗下
300多条产品线的相关维修与服务知识，
理光集团开展了「Smart Hands」项目，
集结了数据、通信技术方面和众多主题专家
共同探讨解决这个问题。
作为一家跨国影像和电子公司，
理光拥有300多条产品线，
内容涉及复印机、数码相机、打印机、
投影仪、数字白板等产品。
尽管遍布全球开展业务的3400名技术人员
已经接受了相关专业培训，
但也不可能把这样大量的信息都放在首位，
尤其是故障排除和维修所需的深度和广度方面。
目前，我们的现场技术人员已经通过了A+、NET+和Security+认证，但由于他们从事技术的多样性，我们不可能指望他们把我们提供的所有技术的所有内容都记住。
By 理光的美国服务项目总监Edward Krzysik
为此，「Smart Hands」项目诞生，
它能够将一名训练有素的现场技术人员
与远程三级支持人员配对，
让其可以随时获得额外的资源，
使他们拥有针对客户问题的专业功能。
这种方法的核心要素之一就是
Krzysik所说的“融合现实”技术。
所谓「融合现实技术」就是能够将训练有素的远程技术人员的眼睛、耳朵和声音与现场技术人员放在同一个场景中，使他们能够实时研究不断发展的问题的同时，也能够利用他们丰富多样的专业知识。自从引入这一技术以来，我们发现在现场解决问题的时间减少了，客户的正常运行时间也提高了。融合后的现实正在迅速成为我们服务交付的关键部分。
By 理光的美国服务项目总监Edward Krzysik
值得一提的是，「Smart Hands」项目还为理光赢得了卓越IT的CIO 100奖项。
据了解，「Smart Hands」还提供了一个研究案例，即研究如何利用一家公司已经拥有的战略资源。在已经拥有了一个坚实的服务平台和非常熟练的现场技术人员团队的情况下，并在此基础上再接再厉。
事实上，你不可能培训每一个人，所以加强现场和远程团队，并赋予他们共同工作的能力，就像是在不增加人数的情况下增加了一个新部门一样。
By 理光的美国服务项目总监Edward Krzysik
该方法还帮助理光通过各种技术的技能培训为其技术人员提供了职业发展的机会。
虽然「Smart Hands」非常适合
执行领导层现有的数字转型计划，
但当一位现有客户询问理光
是否能够提供Krzysik正在设计的
「Smart Hands」项目的IT支持时，
该项目得到了额外的推动。
这不仅证明了理光对这种产品的需求，也证明了客户对这种产品的需求。这当然引起了高管们的注意，并让我们有了更加远大的梦想。
By 理光的美国服务项目总监Edward Krzysik
为了收集客户需求，理光还专门组建了
一个内部项目团队，
其中包含来自每个业务部门的高级领导。
它还与技术人员组织了圆桌会议，
确保他们的意见能够被听到，
并与客户委员会也组织了圆桌会议，
用来确保其交付方式能够在
实际销售中产生积极结果。
我们非常希望能够听到所有利益相关者的意见，因为我们希望确保我们最终能够得到一种对所有相关人员都非常有效的方法。事实上，客户委员会帮助我们更好地理解了我们一直担心的“感知差距”：包括客户的担心，尽管他们了解并信任理光打印机和复印机，但我们仍然必须向他们证明我们是最棒的。
By 理光的美国服务项目总监Edward Krzysik
对于这样一家规模的公司来说，这种快速的恢复能力让它挽回了一大笔钱，降低了损失。由于「Smart Hands」项目的效率和功效，我们预计客户将与我们一起合作很长时间。
By 理光的美国服务项目总监Edward Krzysik
「Smart Hands」项目同时也帮助理光大大提高了利润率。在前18个月，该项目的收入贡献率一直在7位数的范围内，而在第二个18个月期间，该项目的收入贡献率翻了一番。不得不说，早期的高管支持是这些项目成功的关键。
事实上，找出可能关心你事业的高管并开始游说他们，这样他们就可以成为你前进道路上的倡导者。此外，尽早让客户也参与进来，帮你找出你自己可能没有发现的潜在产品中的任何差距。
充分理解利益相关者的需求，并加以调整，这可能就是成功和失败之间的区别，也可能是一个可以通过的项目和一个伟大的项目之间的区别。
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