对话碳路人 | 她是回收链条的“翻译官”，把分类标准讲成“大白话”

在电商行业的三年里，每天像踩着风火轮，晨会对数据、午间拉表格、下班前盯接通率，连回复话术都要卡秒级。有次为了冲“30秒响应率”，没听完客户问题就甩标准话术，被骂“机器人”。

后来在招聘网站看到深回收的客服岗位描述里有一句“不考核接通量，不硬性要求话术模板”，觉得像天方夜谭。面试时我特意追问了，HR说：“再生资源回收行业不像常规的一锤子买卖，箱子铺下去只是开始。要是掐着秒表催，用户可能永远不会用，箱子铺得再多也是摆设。客服得做‘桥梁’，把分类知识‘翻译’成人人都能听得懂的话，让回收箱真正‘活’在居民生活里，这比数据好看重要多了。”

入职后，我还发现深回收的“以人为本”是藏在细节里的。前阵子有用户故意往回收箱投加重的物品，按我以前当客服的经验，这得小心翼翼的提醒，然后就是反复道歉。但深回收在应对这类恶意投放的处理方式是：第一次先提醒并告知其行为不当性，第二次发现恶意投放就直接拉黑账号。领导跟我说：“客服不是受气包，我们做的是要守住底线，对遵守分类规则的用户负责。”这种把员工当“规则守护者”的态度，让我觉得在工作中有尊严。

我自己总结了一套“三色沟通法”，给不同类型的用户分类。

绿色标签代表新用户或咨询型用户。大多是问“能不能回收”“怎么提现”“预约上门回收的要求”等，这种有固定答案的问题，我会先整理出简单易懂的版本自己先熟悉，再给同事阅读，没问题了再应用到工作沟通中，这样不仅能在对外工作中显示出我的专业性，还能让用户轻松地理解。这类客户大多是想尝试分类投放，把流程说明白了，他们就会主动参与。

黄色标签代表投诉用户。需要先理清问题源头，再按“记录 -同步-反馈”三步走。比如接到“箱子满溢”的投诉，先记清楚位置和其他细节，再同步给清运员查路线，最后给用户回电，让用户真切地感受到重视和公司的实干。

红色标签代表政府客户。他们更看重数据的真实性，我每月会整理好回收量、注册人数、使用频次等实打实的数据报表。沟通时主要解答他们关于数据波动原因、区域差异对比等方面的疑惑，让对方能从数据中解读出实际工作成效。

去年夏天处理过一个“混合投放”扣款的投诉。有位阿姨把油腻的外卖盒、碎玻璃和旧衣服全塞进回收箱，箱内的可回收物被污染得没法分拣。我打电话过去时，阿姨情绪激动地说：“都是垃圾，你们不就是收破烂的吗？”当时我分了三步来处理。

Step1：科普回收品类

因为了解到阿姨是第一次投放，属于“认知错误”。首先我给阿姨科普了分类回收的标准，明确了智能回收箱的可回收物品类（纸类、塑料、织物、金属、电器电子产品），举例了一些常见的实物，比如塑料瓶、塑料玩具、快递纸箱、旧衣服、易拉罐、旧手机等等。还介绍了非可回收物物，比如脏污的一次性餐盒、玻璃、厨余垃圾、电池、油漆桶等等，让阿姨有一个正确的认知。

Step2：分类解决方案

然后，告诉阿姨智能回收箱不回收的物品，比如其他垃圾、厨余垃圾可以投放到垃圾分类投放点，如果有大件物品、家电家具等需要处理，也可以在“深回收 终端”小程序上预约上门回收。经过我耐心地劝解后，阿姨态度也有了转变，对我们的分类工作也表示了认可。

Step3：跟进后续影响

最后，我在第二天联系了分拣中心，确认被污染的可回收物已单独清洗处理，无法回收的物品也已经智能分拣出，没有影响后续其他可回收物的分拣。

但遇到“恶意投放”的处理方式就不一样了。曾经有客户往回收箱塞注水的矿泉水瓶、注沙的奶粉罐，这种明显恶意为之的投放行为，在电话联系提示后会扣除那一笔的金额，再次恶意投放就会直接拉黑账号。有人觉得太过苛刻，但纵容恶意投放，就是对认真分类的用户不负责。

去年有位腿脚不便的爷爷来电，说想回收攒了半年的易拉罐，但下楼不方便，又不会用小程序预约。我电话联系了清运员，协调收运车第二天顺路去上门取货。本来这就是很平常的工作流程，一般到上门收运完成，我的工作就结束了。

但没想到，在收运后，爷爷又再次来电致谢：“之前我问了好几个废品站都不乐意爬楼梯来回收，你们不仅上门回收，还帮我顺带把生活垃圾带了下去，我这个老头子真的是不好意思再麻烦你，所以想请你教我怎么用手机预约上门回收。”

那一刻我突然明白，客服的价值不在系统里的工单完成度，而在让一个原本觉得“环保与我无关”的人，主动想走进这个循环。

我一开始也没想到“对话碳路人”会找到我做访谈。因为之前觉得“碳路人”是领导、市场人员这种去签合同的人，或者运营专员、清运员那样在一线跑的人。但经过这次沟通，认识到客服岗也是一类“碳路人”。如果把回收链条比作血管，清运员是输送血液的动脉，那客服就是过滤杂质的毛细血管。我们用每一次沟通过滤掉错投、污染这些“杂质”，让纯净的可回收物真正流向分拣中心和再生工厂，我认为这就是客服作为“碳路人”的价值所在吧。