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发光体 | OVU创客星杨弯：客户，不是用来“挑”的

发光体 | OVU创客星杨弯：客户，不是用来“挑”的 中电光谷
2019-10-24
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导读：兴趣是最好的老师，不懂不会不擅长的，我都可以学习。


从营销顾问一路做到招商运营部区域经理，杨弯一直在“前线”和客户打交道，三年来，由她接待过的客户，大大小小算起来也有几千个。
这些客户当中，有了解情况后爽快下单的，有和项目部关系一直很好的，有遇到困难双方协同解决的，当然，也有“难搞”的。
一般人遇到要求很高的客户，可能“唯恐避之不及”，或者抱着佛系心态接待，匆匆走一遍流程，但杨弯不一样，面对这种情况，杨弯总要去试试，先是充分做好准备工作，然后不厌其烦地解决客户的疑问，直到达成合作。
如果问她为什么要这样做，杨弯一定会告诉你，客户不是用来“挑”的。




“爱一行干一行”

杨弯性格活泼、热爱交际，早在大学时期就有朋友对她说，“你口才好，笑起来也很有感染力，适合做营销类的工作。”
杨弯自己也这么觉得。在校招季与理想公司擦肩而过后，她决定“曲线救国”，找个类似岗位攒点经验再去尝试。2015年11月，由中电光谷代理销售的光谷梦工场刚刚完工，新项目急需销售人手，看到网站上的招聘消息，杨弯没怎么考虑就过来面试了。
面试通过，一切都如想象般顺利。虽然不是市场营销专业出身，杨弯却有足够的自信面对新工作，“兴趣是最好的老师，不懂不会不擅长的，我都可以学习。”
进项目后，杨弯和同事一起做了为期两周的市场调研，结果发现梦工场附近类似的商业楼盘还有两个，它们离公交站更近，其中40%的楼盘可以以个人名义购买。
“对方的条件足够有吸引力，可是梦工场也有显著优势。2018年地铁二号线南延线开通，到时候梦工场离地铁站会比另外两家近。”杨弯不紧不慢地说道。
了解所在项目的核心优势，杨弯和客户聊起天来更有底气了。为了让自己更专业，除开下班后补习地产知识，有空她也会去别的楼盘，看看厉害的销售如何与客户沟通。
试用期转眼过去，杨弯的业绩处于公司中上游水平，这无疑给了她极大鼓励。
当然，也有成交地不那么容易的订单，比如有一次，一位非常细心的大学教授来到营销中心，想为女儿的新公司选址，前前后后考察楼盘不下8次。
每次都由杨弯来接待，一次差不多需要一天的时间，尽管累，她还是能够时刻保持着完美的微笑弧度和足够的耐心。在杨弯的“坚持”下，客户最终爽快地付了全款。
直到现在，这位客户有什么需要帮助的，她都会第一时间联系相关人员帮助解决。
“并不是把东西卖出去就完事，优质的售后服务同样重要。把客户放在心上，客户有需求时才会把你放在心上。”末了她又补充一句，“我说的对不对？”




“从销售到招商，不断拓展能力边界”

不到两年时间，光谷梦工场的销售任务达成，杨弯没有离开梦工厂，而是被OVU创客星“挖”到招商部做了光谷片区经理，负责创客星梦工场站的招商工作。与此同时，她手上还有研创中心、光谷软件园的招商工作。
转到招商这边来，杨弯觉得有点“从单一到多元”的意思。卖楼盘，卖一单是一单，招商就不一样了，招进来的客户流动性大，流程会更复杂，其中的大公司比较多，要求相对来说会更高。
刚到招商运营部，她就遇到了职业生涯来最大的“挑战”，创客星梦工场站正巧有好几位大客户的租期到了，大客户的相继退租导致的直接后果是：站内入住率从80%一路跌到58%。
“58%意味着什么，没及格，我来这里一单都没做成，分数就掉下来这么多，觉得很不好意思，辜负了大家的期待。”杨弯皱着眉头，随后长舒一口气，“不过当时真的好拼，和部门同事一起花了5个月的时间，硬生生把入住率提回到90%。”
那段时间，杨弯通过各种途径不停地去挖掘客户，尝试过去物业放园区宣传册，在小区里拉横幅，在楼道里放招商的易拉宝，以及和光谷片区的中介、同行打交道，彼此互通有无。
在积极“开源”的同时，杨弯和同事们不忘“客户召回”的重要性，“我们为此成立一个小组，评估光谷片区孵化器公司的现状，进行调研，了解流失的客户去哪了，为什么会流失。再把最新的佣金政策告诉他们，只要客户过来，这边随时有人全程接待。”
中电光谷的品牌背书，也为杨弯的工作带来巨大的促进作用。在介绍站点时，她会梳理集团与创客星的联系，向客户介绍能够提供的资源，不少和中电光谷有往来的企业因此加深了对站点的信任。
多管齐下，梦工场站入住率飞速提升。在年终盘点时，杨弯取得了年度回款783万、年度总收入852万的好成绩，被创客星授予了“年度优秀员工”称号。




“运营是个精细活”

“2018年创客星招商和运营部门合并，我同时负责起梦工厂站的运营工作，曾经以为运营就是处理一些客户反馈，接触后才发现，运营要比想象的复杂得多。”。
在杨弯看来，“把商户留住”和“把商户招进来”同等重要，能把自己亲手招进来的商户留在创客星，这件事本身就是对她工作最大的肯定。
今年上半年，OPPO的运营服务商入驻创客星梦工场站，因为业务需求，想整层租下16楼。16楼有四间房，其中一个单间已经被另一家企业短租下，面对这种情况，杨弯既不能不租给这个客户，又不会把已入驻的客户赶走，必须在双方之间协调，找到最佳解决办法。
杨弯和同事挨个跟两家企业谈，两家企业各持己见不肯让步。通过多次交流，杨弯发现OPPO运营服务商对场地私密性的要求很高，另外一家企业更看重的却是性价比，于是她联系到创客星其他站点，给后者相继推荐金融港东站、软件园站、创意天地站，并申请了一系列优惠政策。
不幸的是，杨弯推荐的房源，对方要么没看上，要么第一眼看上了，后续又觉得不好，迟迟没有定夺。
“很焦虑，太难协调了，但是不能告诉自己‘慢慢来’，不能把别人拖着。后来我就想，既然对别的站点不满意，那我再从梦工场站里面挑，直到他满意为止。”
有次整理资料，杨弯看到14楼空出来的两个房间，灵机一动，马上给客户打电话，“这样行不行，你搬到14楼，我把那两间房中间的墙给拿掉，可以按照你的要求做点改造，中间拿掉的那堵墙，在隔壁隔一个独立房间用作会议室完全没问题，至于价格嘛，肯定比单独一个房间要贵，但肯定比两个房间便宜。”
对方听罢随即表示“可以去看看”，看了一圈十分满意，竟开始商量起装修工期和入驻时间。这个“两难”问题，最后变成了一件“两全其美”的事。
随着运营工作的不断深入，杨弯愈发觉得很多问题没有标准答案，但有某个范围内的最佳答案，而运营，就是通过各种方法协调，找到让更多人满意的“最佳答案”。


聊起日常工作状态，杨弯忍住笑说，“不停地回消息算吗？”
作为OVU创客星招商运营部的区域经理，她的手机24小时不关机，周末和工作日一样，对于商户的反馈基本上是“有求必应”。每天，各个社交软件的消息基本上“爆满”，“给你看看。”她一边说着，一边滑动显示999+未读消息标识的微信主页。
面对如此紧张的工作节奏，杨弯偶尔也喊过累，但从未埋怨过客户，就算遇到再“难搞”的客户也不会。
她十分擅长换位思考，“客户既然出钱购买我们的服务，那他的一切合理要求，我们都应该满足，毕竟当我们成为客户的时候，同样会这么认为。”她也始终坚持着自己的职业原则，“客户，不是用来‘挑’的。”



作者 / 柏   霜
责编 / 雷祺发
视觉 / 杨依帆

【声明】内容源于网络
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中电光谷
中电光谷（股份代码00798.HK）是香港联交所主板上市的产业园区运营集团。第一大股东为中国电子信息产业集团（中央直接管理的国有特大型骨干企业）。代表项目：光谷软件园、光谷金融港、武汉创意天地、光谷生物城、未来科技城等。
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