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发光体 | 庞丽：用心用情，诠释服务

中电光谷

2021-05-18

导读：现代产业园区的物业服务，其综合运营能力要求会更高，还要融合更多产业相关的知识、内容以及企业客户的个性化需求。

“我是在2013年3月加入丽岛物业的，到现在正好是8年时间。入职后服务的第一个项目就是器械园，到如今，器械园还是我在负责。经过8年的积累，让我还拥有了另一个身份——器械园片区的区域总经理，负责4 种不同业态的7个项目。”简短的几句介绍，充分展现出庞丽的干练与沉稳。

在被问到物业服务的核心是什么的时候，庞丽略微思索后，真挚地说：“我觉得应该是用心、用情这四个字。”——正是秉承着这样的理念，庞丽在物业服务的岗位上八年如一日，一步一个脚印，辛勤耕耘、精益求精、积极上进，用真心赢得了一批高素质管理人员的信任与追随，用真情换来了业主客户的认可与信赖，用满满的正能量不断地为丽岛物业品牌注入力量。

持续学习产业知识，为服务能力不断加分

在很多人眼里，产业园区的物业服务工作，主要就是保障企业客户的用水、用电、停车、保安、保洁等。在庞丽刚刚入职丽岛物业的那些年，全行业大多都是这个状态。因为最初做产业园区物业服务的人，基本上也都是从住宅物业转过来的，思维仍然局限在住宅物业的基本“四保”工作上。庞丽在服务企业客户的过程中，通过对产业园区的理论知识学习与客户走访、交流，逐渐引发了她对目前产业园区物业服务的思考：“这种既有的现状，是不是最好的服务形式？是否应该还有更好的形式？我们现在做的，真的就是客户想要的吗？客户还会想要哪些其它的服务？”

读大学时，庞丽所学的专业就是物业管理，这让她拥有了扎实的理论知识基础。在产业园区的服务一线，庞丽与企业客户的日常沟通交流过程中，她发现很多企业在入驻园区后，其实除了需要一些日常的基础物业服务之外，还需要根据企业个性化需求提供产业园区特色的物业服务。例如在器械园园区，提供企业污水处理、危化品管理、危废处理、环评报备、增容用电、重型设备管理等服务。同时，还有企业在寻求产业政策、投融资、人才引进这些方面的支持，很多初创型企业往往对这些方面的内容并不是很了解。客户的需求，就是服务的机会——带着这样的信念，庞丽给自己定了目标，那就是抓紧学习各种行业的产业政策和金融政策知识，特别是自己服务园区内企业所涉及到的产业类型知识，更要全部弄懂、精通。对于这些产业知识的学习，她都是在上下班过程中以及在家休息的时间完成的，虽然牺牲了很多的个人时间，但是却让她收获了更多的新知识。有了专业素养的加持，无形中也增加了客户对丽岛物业的信任。

现代产业园区的物业服务，对物业服务企业来说，其综合运营能力要求会更高，庞丽除了非常注重提升自己的综合能力，也不忘带领着管理团队中的小伙伴们一起提升，共同成长。在不断地帮客户解决各种个性化需求的过程中，很自然地就加强了客户与丽岛物业的粘性。新项目的拓展也越来越顺畅，从她刚刚入职时服务器械园一个项目，到现在服务器械园、医药园、国采光立方、医疗器械园质检院、食品检验院、科前生物、山力板带七个项目，成绩有目共睹。

▲ 庞丽带领团队学习产业知识

打造物业+文化双重模式，做好服务口碑

多年的物业服务和管理经验，让庞丽更加笃定“用心、用情”服务的重要性。企业客户入驻园区只是第一步；让企业客户接下来能享受到高标准的物业服务，是第二步；其实还有第三步——需要进一步挖掘企业客户的个性化需求，实现多元化的服务，更好地与客户形成粘性的同时，也能为公司实现多元化创收。”带着这样的想法，庞丽开始了一步一步的实践。

在器械园片区的物业团队中，每一位员工首先要具备高水准的物业服务能力，总结起来就是“齐、净、美、雅、安”五个字，即给企业客户带来整齐、干净、美观、雅致、安全的多重物业服务，庞丽以身作则，带领团队中的小伙伴，按照这个标准开展服务工作。

接着，通过对园区内企业客户的深入了解，庞丽觉得还可以进一步发挥文化的纽带和链接作用，用丰富多彩的文化活动，服务好园区业主和企业客户，与他们实现更加紧密的联系。于是，庞丽带领物业团队，联合园区公司和园区企业，开展了“趣味运动会”、“园区书法大赛”、“园区棋王大赛”等一系列文化交流活动，获得了多方的积极参与和好评，并逐步打造成为器械园一年一度的文化活动盛事，参与人数越来越多。“不止一个园区企业的负责人跟我说到过——他们自己公司内部想搞文化活动，组织难度大、人员参与少。现在有了我们在园区内组织这些活动，帮他们省了不少事，员工的文化活动也丰富了，更创造出企业文化交流的平台和机会”谈到这些文化活动带来的效果，庞丽也十分高兴。

▲ 器械园棋类文化活动

随着这些工作的进一步展开，器械园片区物业团队对园区和企业的服务内容，逐渐从物业服务，扩展到后勤服务、行政服务、文化服务等多个领域。不仅仅与客户的关系越来越稳固，彰显了团队人员的价值，还积累起了很好的团队品牌口碑，从而获得多元化增值服务的收入。近期，东湖高新片区的物业团队，还组建了专业的客服礼仪队和升旗仪仗队，主动走出园区，服务整个光谷东，如：园区升旗仪式、高新区半程马拉松比赛、大型企业开工仪式、二妃新冠疫苗接种等活动，创造更多的服务价值，更好地树立了丽岛物业的品牌形象。

▲ 客服礼仪队服务片区大型企业开工活动

严标准优方法，建设高质量的服务团队

作为一名党员，庞丽坚持以党员标准和高质量的服务标准严格要求自己，爱岗敬业，注重发挥党员模范带头作用。作为丽岛物业园区党支部的支部书记，庞丽积极履行领导干部的责任与义务，不断思索党建引领与园区经营管理融合发展的新思路，让党建工作促经营、促管理、促服务。面对物业服务特点，抓机制、固体系，时刻铭记公司发展战略方向，在器械园片区团队中，建立并完善了多个内部管理制度和服务标准，与时俱进，践行公司的规范化管理。

在庞丽的带领下，器械园片区向公司共输出了6位从基层管理岗位成长为项目主任的优秀管理人才。“还有一批优秀的骨干力量正在‘孵化’中，他们都是一群热爱生活、热爱园区、善于发现园区的美的人，爱岗敬业、乐于奉献是他们最显著的优秀品质，在不久的将来，你们还会看到更多的新星冉起。”庞丽期待而兴奋地说到。

打造专业的团队标准，对员工进行深度培训，通过《新员工指导手册》让每一位刚入职员工，清晰地知道项目服务的每一个细节；通过“齐、净、美、雅、安”的服务标准，增强每个员工的服务水平，助力团队不断提升。

构建学习型的组织，营造浓厚的学习氛围，增强员工的学习动力，是庞丽一直以来培养优秀人才的重要法宝。在团队中定期开展“读书会”、“午间一道题”、“21天打卡计划”等学习活动，号召员工积极参加公司的“丽岛学院”线上学习，提高员工的专业知识与综合能力，从而打造出更懂产业、更懂企业的物业服务团队。

▲ 庞丽在读书会现场为团队分享

“要营造稳定的向心力团队，文化和情感就是最好的纽带，让每一位员工主动认同公司的企业文化，大家带着共同的文化认知，从而形成共同的情感寄托，共生、共创。”庞丽对团队的文化氛围和情感联系非常重视，在繁忙的工作之余，定期带领团队开展“生日会”、“户外健康跑”、“登山拓展”等拓展活动，创新工作，快乐生活。

▲ 团队月度登山活动

▲ 器械园物业服务团队

面对未来，庞丽认为物业服务工作没有捷径，唯有脚踏实地：“用心、用情就是我们增加丽岛物业品牌竞争力的核心——一心为客户，真情做服务”。

统筹 / 潘伟

视觉 / 李欣悦

责编 / 吴陈

【声明】内容源于网络

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中电光谷（股份代码00798.HK）是香港联交所主板上市的产业园区运营集团。第一大股东为中国电子信息产业集团（中央直接管理的国有特大型骨干企业）。代表项目：光谷软件园、光谷金融港、武汉创意天地、光谷生物城、未来科技城等。

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