在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
知名电动车品牌——爱玛，邀请汇员帮老师为他们进行服务营销培训-《向服务要利润》。通过这次培训，他们希望员工可以有意识转变，萃取老师的经验，最终产出成果。
爱玛
爱玛电动车是爱玛科技集团股份有限公司旗下品牌，致力于电动自行车、电动摩托车、电动轻便摩托车、电动三轮车的研发与制造，是电动车行业头部品牌。
为全球顾客提供有性价比的大众精品，以合理的价格提供优质的产品，力求让全球顾客满意。爱玛认为：人生，因为有梦想，才是真正的成功。把每一件与顾客有关的小事做好，才是快乐的。
课前需求调研
在课程开始前，汇员帮的老师与爱玛的负责人在沟通中根据大家提出的问题、现阶段的困扰，总结出目前大家最迫切的三个需求：
意识转变——完成从服务到销售的转变：通过专家老师系统化课程赋能，结合典型案例进行剖析，帮助团队完成意识转变。
经验萃取——筛选价值点，沉淀案例：通过专家老师组织工作坊形式，结合调研案例，筛选出对于服务营销转型的典型案例和方法论、话术等内容。
产出结果——产出可复制的落地成果：通过专家老师引导团队共创，以成熟的框架模板，小组形式行成各个组成部分的微课作品，行成团队落地的方案材料。
汇员帮专家老师
李方老师
•高级客户服务管理专家
•服务营销实战专家
•国际注册企业内训师(CEIT)
•ISE国际注册高级服务效能管理师
•重庆文理学院特聘教授
•国家高级客户服务管理师
•2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》
•2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师
•《极致服务创造口碑客户》版权课程
•深耕家电家居、母婴、美容、汽车保养、医疗健康等行业
•擅长TOC体验管理课程、TOC服务沟通课程；擅长TOB服务管理课程、TOB服务沟通课程等
培训流程
第一阶段——课前访谈与走访
1、线上调研访谈
汇员帮老师团队前期与华东、华南、西北、西南、华北区域的5位负责人以及7位优秀经理进行线上的调研，产出了12份调研报告。
2、爱玛门店走访
汇员帮老师团队暗访了三个门店，佛山大沥摩托车市场、佛山罗村爱玛销售门店、佛山高明跃华路爱玛修车。
在暗访销售门店时，老师以购买整车或购买电池为理由进行门店暗访；暗访服务店时，老师以更换电池、上门维修为理由进行暗访。
最后老师将围绕培训的背景、人员情况、业务痛点、培训需求等内容开展调研与走访结果反馈给主讲老师，调整相关课程方向内容。
第二阶段——赋能工作坊
李方老师对总部及区域负责人、区域精英进行培训，在三天的时间里，带大家通过：
1、行动式学习（基础知识精讲+工作坊实操+案例讲解）带动学员参与学习。
2、从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
3、结合真实业务场景和服务营销的工具抓手，将个人经验转化为可复制可推广的组织的资产，赋能更多的团队，带动团队整体绩效目标的实现和企业美誉度的提升。
李方老师与课堂演练
三天里课程内容主要围绕以下两个方面展开：
《向服务要利润》——体验管理赋能工作坊
在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。
因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
服务的三个层级：
●良好服务：满足客户基本需求
●优秀服务：省心省时省力省钱的四省服务
●极致服务：主动、个性、灵活的服务让客户成为品牌的传播大使。
《向服务要利润》——服务营销人才岗位经验萃取工作坊
服务营销工具复盘：
确定各类业务场景、以客户为中心，洞察需求、规划服务、提升销售、经营关系。
服务营销经验萃取：
围绕组织绩效目标，确定多种典型业务场景，结合服务营销工具，总结成功背后的关键要素，产出经验萃取集，将零散经验系统化、偶然经验标准化，保证萃取成果的高价值、有挑战和可应用性。经验整理，给员工提供解决问题的突破口，实现个人经验转化为集体智慧，个人绩效推动组织绩效。
第三阶段——成果展示
通过这几天的课程，学员们纷纷表示收获颇丰，并认真完成老师的作业，积极分享自己的思路。
老师针对不同区域的实际案例，进行剖析和提出解决方案，对大家的作业都进行了详细的点评，选出做的最好的小组。
课堂照片
希望这次的课程后，学员们回到各自区域都可以实现个人经验转化为集体智慧，个人绩效推动组织绩效，更好地助力2024爱玛精品车服业绩腾飞！
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