在母婴店的日常工作中，我们经常会遇到这样一种顾客：他们走进店铺，目光在琳琅满目的商品间逡巡，却从不主动发问或表达自己的需求。这些顾客，我们称之为“沉默型”顾客。
今天，帮帮就来聊聊如何巧妙应对这种“沉默型”顾客，他们其实很容易成交。
识别沉默顾客的心理
顾客沉默一般分为四种原因：
对产品的陌生感：面对不熟悉的产品，顾客可能会感到不确定，不知道如何提问。
对推销的天然抵触，不愿意被打扰：担心被强迫购买不需要的产品，因此选择保持沉默。
顾客处于信息收集阶段：可能已经在其他地方了解了相关产品，来到店里只是为了亲自体验和验证。
有着明确的购买意向，但在比较和思考：可能在寻找那个“决定性”的信息点，以帮助他们做出选择。
理解这些心理背景对于我们来说至关重要，通过观察顾客的行为和表情，调整自己的服务方式，引导他们走出沉默，最终促成交易。
打破沉默的技巧
我们在了解顾客沉默的原因后，可以采取以下策略来引导成交：
对产品陌生的顾客
教育式介绍：“您好，看起来您可能是在为新生儿准备东西。我们这里有一些非常受欢迎的新生儿套装，包括奶瓶、尿布等必需品。我可以帮您介绍一下吗？”
互动体验：引导顾客到体验区，让他亲手感受不同材质的奶瓶和奶嘴，解释各自的优缺点。
提供资料：在顾客对某个产品表现出兴趣后，递给他一份产品手册，说：“这里有更详细的使用说明和客户评价，您可以慢慢看，有任何问题随时问我。”
不喜欢被打扰的顾客
倾听需求：“您好，我看到您在看推车，您是想找特定功能的推车吗？我在这里不打扰您，您有任何问题随时叫我。”
提供选择：当顾客对某款推车表现出兴趣时，可以说这款推车确实很受欢迎，它”一秒折叠“的功能，喜欢出行的宝妈们都超喜欢，觉得很方便。如果您也经常带宝宝出门，可以考虑选择它哦！
透明沟通：在介绍时，直接说明价格和优惠情况，避免使用任何可能引起误解的推销语言。
信息收集阶段的顾客
信息支持：“您好，我看您在对比不同品牌的奶粉，我们有一份详细的产品对比表，包括配方、原料来源和客户评价，我可以发给您吗？”
专业建议：根据顾客的营养需求和宝宝的健康状况，推荐一款适合的奶粉，并解释为什么这款奶粉更适合她即将出生的宝宝。
耐心等待：在顾客表示需要时间考虑后，礼貌地退后，保持一定的距离，让她能自由地继续她的信息收集。
有明确购买意向但需要比较的顾客
比较展示：“您好，我看到您在比较这几款奶粉，我可以帮您展示它们的主要区别，包括配方特点和适用年龄。”
强调价值：“虽然这款奶粉价格稍高，但它含有更多的DHA和ARA，对宝宝的大脑和视力发育非常有益，长期来看性价比更高。”
优惠政策：在顾客即将做出决定时，要补充说：“我们今天有一个小活动，如果您选择这款奶粉，我们可以提供免费的送货服务和一些辅食样品。”
Tips
现在有不少顾客在我们用了上述方式后仍然沉默，比如帮帮就是一个00后，希望能够在不受打扰的情况下自由浏览商品。如果我一直沉默，希望店员能够尊重我的购物习惯，给我足够的空间自主决策。
这时，店员应该采取的策略是：
尊重顾客的沉默：如果顾客在交流中持续保持沉默，店员应避免过度干扰，可以微笑着说：“如果您需要任何帮助，请随时告诉我。”然后给顾客一些空间。
观察非语言信号：店员应观察顾客的非语言信号，如长时间凝视某个产品、拿起又放下等，这些可能是需要帮助的信号。
提供自助服务选项：为顾客提供自助服务的选项，如自助结账、自助查询等，让顾客在需要时自行获取服务。
通过这些策略，我们可以更好地满足不同心理状态下顾客的需求，从而提高成交的可能性。
除了“沉默型”顾客我们平时还会面对更多类型的顾客，这些策略虽好但没有实战也无法完全掌握，大家想要进一步拉进自己与顾客的关系吗？
抓住消费者的心
在母婴店的销售中，与顾客的有效沟通是提升顾客满意度和销售业绩的关键。通过倾听、同理心、确认与重复、探究问题以及挖掘需求，我们不仅能够解决顾客的疑虑，还能建立起深厚的信任关系。
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李光威 （Vincent Lee）
·马来西亚文森康柏顾问培训公司创办人
·中国达能集团第一任销售管理及培训顾问
·多年服务中国、马来西亚销售管理提升
·拥有40年的销售、管理和培训经验
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