跨境电商消费投诉数据分析与典型案例
导读
真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等，一直是消费者在跨境网购中遇到的主要问题。根据“电诉宝”平台的数据显示，网经社电子商务研究中心于1月26日发布了《2020年度跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》。
2020年，“电诉宝”受理了涉及以下跨境电商平台的投诉：海狐海淘、洋码头、小红书、寺库、考拉海购、Feelunique、亚马逊中国、海淘1号、丰趣海淘、德国BA保镖商城、德国W家、全民海淘、海淘免税店、HIGO、55海淘、别样海外购、熊猫生活、Bonpont、英超海淘、莎莎网、babymarkt、宝贝格子、AC派、86mall、洋葱、速卖通、NZH跨境平台、虾皮（shopee）、万里目、欧洲生活购、蜜芽、聚美优品、西集网。此前还涉及Wish、羊贝比海淘、爱飞海淘、澳洲直邮、铭瑄海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、波罗蜜等。
同时，《2020年全国零售电商（跨境电商）消费评级榜》显示，共有19家跨境电商平台入选，包括：海狐海淘、小红书、Bonpont、海淘1号、洋码头、Feelunique、丰趣海淘、亚马逊中国、寺库、熊猫生活、海豚家、德国w家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、HIGO、别样海外购、天猫国际。
榜单依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标生成，详细数据可参考“电数宝”（DATA.100EC.CN）。
主要投诉热点及典型案例
根据“电诉宝”受理案例分析，退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、霸王条款成为2020年跨境电商投诉的主要焦点。
用户性别分布为男性占26%，女性占74%。
投诉金额区间前三分别为100-500元（34.88%）、1000-5000元（20.10%）、500-1000元（16.28%）。
投诉用户集中地为广东省（10.30%）、山东省（8.97%）、北京市（7.81%）。
典型案例分析
- 【案例一】“寺库”售后退换货遭拒
- 【案例二】“亚马逊中国”订单被单方面取消
- 【案例三】“海豚家”虚假发货
- 【案例四】“考拉海购”赠品问题引质疑
- 【案例五】“全民海淘”发货问题
- 【案例六】“海淘免税店”仿品问题
- 【案例七】“HIGO”疑似售假
- 【案例八】“别样海外购”商品质量问题
- 【案例九】“天猫国际”颜色字体差异
张女士购买celine包包后发现质量问题，联系寺库客服未获解决。
肖先生购买ecco靴子，因迟迟未发货最终订单被取消。
黄女士购买口罩，平台虚假发货且无有效售后处理。
韩先生购买欧莱雅眼霜，未收到宣传中的赠品。
叶先生购买口罩，无法按时到货且退款拖延。
官女士购买Coach包包，鉴定为仿品但卖家拒绝退换。
杨女士购买MK包包，怀疑为假货但被告知需支付高额鉴定费。
李女士购买古驰围巾，发现商品存在明显瑕疵。
孙女士购买红吕洗发水，包装颜色和正品不同。
“电诉宝”作为国内电商专业消费调解平台，已运行10年，影响1亿+电商用户。其新系统支持一键投诉、24小时在线服务等功能。为了营造更透明的消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线。
