一项“新”的通话技术，正有望成为话音业务的主要增长点。没错，这就是5G新通话。
回望通信产业的发展史，通话可以说是最“古老”的服务。从最初的固话时代，满足“听到对方声音”的刚需；到移动时代，“随时随地打电话”成了日常；互联网视频通话的出现，进一步满足了“看见彼此”的需求……但技术的进步并未给传统话音业务带来改变，相反，话音业务在肉眼可见的萎缩。
在通信技术如此发达的今天，如果我们拨打企业的客服电话，依然面临“服务断点”的体验：依然要在“打电话—挂断—打开公众号/App/小程序—重复输入”之间来回切换，通话中无法展示图片、不能同步信息、无法直接操作……
2025年，话音业务终于迎来了一个发展契机——5G新通话的产业生态已趋向完善。
在技术上，DC通道的底层能力已经成熟，通话进入了“交互时代”——通过在通话界面同步展示菜单、网页、图文信息等内容，甚至是共享屏幕，用户能够“看着办”“点着选”，不再需要死记语音提示，直接在通话界面上获取相关服务，让信息交互效率大幅提升。
而大模型驱动的AI技术，进一步为5G新通话扩展了能力边界。如通话字幕、智能翻译、AI速记等功能，用翻译打破了语言障碍，用字幕“补全”了缺失的操作，并且可以在通话后智能生成摘要、添加日程，让通话搭载更多实用功能。
在用户规模上，截止到目前，国内新通话用户数已经超过6000万，2025年底会有70款终端支持DC通道，覆盖华为、荣耀、OPPO、VIVO、小米品牌，将有2500万部终端进入市场。
在这一浪潮中，讯众股份早已基于自主创新和项目驱动，将5G新通话从概念变为现实。
2023年，讯众股份在全媒体联络中心的基础上已实现“新通话”的服务升级：用户用4G/5G手机拨号就能与企业坐席进行视频交互，通话同时可搭载多媒体信息流、AI能力、语音识别、身份认证等技术，将单一的通话变为富媒体、交互式的全新体验。
→多种视频服务模式
IVVR视频自助服务：用视频补充当前按键式IVR导航的不足，当视频客户进来播放视频内容，音频客户进来播放音频内容。同一套IVR支持视频和非视频客户，向下兼容音频客户。
视频名片/视频彩铃：用户呼入或企业呼出时，通过播放一段视频，直观展示企业品牌和产品信息。
数字人视频交互：在IVVR导航交互过程中，可以用虚拟形象来进行语音播报，增加企业的品牌感知。
三方通话/视频：当坐席无法解决客户问题时，可加入第三方通话/视频，由更专业的人员提供服务指引。
传统的语音客户服务存在线上排队时间长、语音菜单播报易混淆、记不清等缺点，讯众5G视频联络中心的可视化流程菜单传递的信息内容更为丰富，让用户视听结合一目了然，获取信息更全、更准、更高效。
在通话过程中，客服可为用户发送文件、图片、表格、视频、地图导航、链接等多媒体信息，并与客户实时共享。
系统还支持人脸识别、人脸比对、证件扫码、电子签名等复杂类型的视频业务办理。
支持CRM数据融合，保存客户自定义的客户信息并以工单形式进行流转。
讯众5G视频联络中心坐席工作台
工作人员可在语音通话时为客户下发短信/5G消息，客户可直接点击消息界面通过点击链接进入视频服务界面。
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在产品售后服务中，口头“描述问题”往往是让双方头疼的一步，描述不清会增加沟通和解决问题的成本。因此“新通话+售后”是最刚需的场景。
应用新通话服务后，用户在电话报修时就可以直接拍照或视频，维修师傅能即时看到故障部位，边看边指导，简单问题无需上门就能远程解决。
“新通话+金融”能实现身份核验、产品介绍、电子签约全流程线上化，无需额外APP即可完成业务办理。
在应急与公共服务领域，新通话的应用价值更为凸显。部分地区公安机关将新通话应用于110报警服务，通过实时视频与信息同步，提高警情处置精准度；当居民拨打120/999急救电话时，可通过医务人员的参与，实时帮助家属对患者采取急救措施……
中国移动的5G新通话应用（图片来自网络）
随着终端生态的完善与用户规模的不断扩大，5G新通话有望成为话音业务复兴的关键力量，让每一次通话都成为高效、智能的服务新起点。
讯众股份也将持续深耕技术研发与场景创新，以全媒体联络中心为底座，推动5G新通话在金融、售后、应急、政务等领域的规模化落地，助力企业实现服务升级与效率跃迁，让交互式通话真正成为连接用户与服务的“超级入口”。
