【探索】用户类型有哪些？使用用户分层模型来构建用户运用体系

随着互联网在我们生活中的渗透率越来越高，任何一款产品，获取新用户的成本都在不断增加。而且单用户数达到一定量之后，品牌必须重视对存量用户的管理，此时必须要做的就是搭建成熟的用户运营体系，为构建合理的用户运营体系，我们需了解用户类型并借助分层模型。

在所有的互联网产品中，每个用户都会扮演不同的角色，发生不同的行为。所以，我们在搭建用户运营体系时，主要是基于用户的角色和行为的不同，做用户分层。这也是我们日常所说的精细化运营的前提，只有做好用户分层，才能针对不同层级的用户制定相应的运营策略，才能做到精细化。

一般来说，社群用户可以分为五种类型，分别是核心用户、影响力用户、活跃用户、普通用户和沉默用户，具体如下。

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核心用户一般不超过5%，是社群中最忠诚活跃的用户，他们和社群运营者有着良好的私人关系和共同的价值观与目标。核心用户不仅是社群的消费者，还是社群的合作者，他们会主动帮助社群运营者解决问题、维护秩序、引导氛围等。核心用户是社群中最稀缺的资源

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影响力用户是社群中发言较多且有较高认可度的用户，他们往往有着自己的观点和见解，并且能够影响其他用户的思想和行为。影响力用户一般是自然形成的，和社群运营者没有直接和密切的联系。影响力用户对于社群的发展有着重要的作用，如果他们能够支持社群运营者的理念和策略，那么社群就会更加团结和进步;如果他们反对社群运营者的管理，那么社群就会出现分裂和危机。影响力用户也是社群中较少的部分，一般不超过10%。

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活跃用户是社群中参与度较高的用户，他们会经常在社群内发言、参与活动、互动交流等。他们是社群的主要内容提供者和潜在忠实粉丝。活跃用户的参与度一般受到自己性格和对社群认同度的影响，如果社群运营得好，那么活跃用户会更加积极和热情;如果社群运营得不好，那么活跃用户会很容易变得冷淡和消极。活跃用户在总人数中一般不超过30%。

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普通用户是社群中占比最高的用户部分，他们会偶尔参与社群内的一些活动，也会时不时在社群内发言。这些用户可能对社群有一定的认可，也可能没有认可,但是不可否认的是他们是社群中潜力最大的用户群体,因为每一个普通用户都有可能成为上一级的用户,从而快速提升自己对于社群运营者的价值。普通用户人数占比往往不固定，取决于社群运营的质量。

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沉默用户是指在社群内既不参加活动也从不发言的用户，这些人可能是不认可社群价值的人，也可能是自身不愿意融人，甚至可能是水军。这一类用户往往是在社群人员清理中第一时间被清理出去的用户,因为他们对于社群运营而言，没有带来任何的收益还增加了运营成本。

了解社群用户的类型之后我们就可以构建用户运营体系，最重要的是建立一个合理的用户分层模型，把用户按照不同的特征和行为进行分类。用户分层模型有很多种，不同的分类标准会产生不同的分层效果。除了常用的RFM模型、用户忠诚度和用户生命周期模型之外，在实际的行业应用中，我们还可以参考以下几种模型：

正态分布模型是一种在用户运营资源有限的情况下，有效分配资源的方法。它基于二八法则，认为用户的价值呈现出正态分布的特征，即大部分八成用户的价值接近平均水平，而两成用户的价值远高于或远低于平均水平，这些少数用户是公司的主要利润来源或损失来源。

正态分布模型从贡献和用户数量来两方面考虑，正常情况下能够带来最多营收的客户只占很小一部分。同样由于运营成本过高或用户流失等原因，导致亏损的客户也只占很小一部分，而大多数客户的利润都围绕着一个稳定的值波动。

根据这种情况，我们可以制定不同的运营策略来优化资源分配。对于高利润客户，我们可以给予更多的关注和服务，增加他们的忠诚度和满意度。对于低利润客户，我们可以适当减少运营资源，避免浪费和亏损。对于中等利润客户，我们可以提供标准化服务，保持他们的稳定性和成本效益。

因此，建立用户体系的目的，就是为了根据不同类型的用户采取不同的运营措施，从而实现公司最终的业务目标——利润。

电商平台和内容平台都需要了解用户对不同品类的偏好，以便提供更个性化的服务。品类偏好是指用户对某一品类商品或内容的喜好程度，它可以通过分析用户在平台上的搜索、浏览、关注、购买等行为数据来计算出来。品类偏好可以帮助平台对用户进行分层和分群，从而制定更精准的运营策略，增加用户的黏性和转化率。随着互联网的发展，用户获取商品或内容的渠道越来越多样化，他们可能会根据不同品类选择不同的平台。因此，平台要充分挖掘自己的品类优势，提升用户的品类满意度和忠诚度。

用户活跃度分层是一种常见的方法，它可以根据用户的行为数据，如PV、停留时长、发帖数等，将用户分成不同的层级。

然而，对于电商或者新零售这类以购买为核心的业务来说，用户活跃度分层的依据应该是用户的购买频次。根据用户近期的购买情况，我们可以按照一定的规则，将用户分为新用户、活跃用户、沉睡客户和流失用户四种类型。其中，活跃用户还可以进一步细分为高频、中频和低频三个层次。

在购买时，有的用户容易受到诱惑而冲动消费，有的用户会反复考虑而难以抉择，有的用户会理性分析精打细算。购物决策力值得就是用户的决策购买方式，对用户的购买行为来刻画和区分。，完成对用户进行购物决策力的分群分层，可以实现更有效的营销和服务。

利用购物决策力，客服可以更好地把握用户的心理需求，优惠券可以更精准地发放和使用，从而提高用户的购买意愿和满意度，降低退换货的风险。

此外购物决策力对产品设计也有帮助，通过对用户下单前的行为进行分析，比如他看了多久，看了几款商品，多长时间完成付款等，从而对产品进行调整。

为了吸引消费者购买商品，商家通常会采用各种促销方式，如单品打折、满多少减多少、买一送一等。然而，并非所有的消费者都对同一种促销方式感兴趣，有些人可能更喜欢直接降价，有些人可能更愿意多买一些享受优惠。如果商家能够根据消费者的个性化偏好，推送合适的促销信息，就能够有效提升消费者的购买意愿，增加品类和活动的转化率，同时节省运营成本。