7-11创始人铃木敏文
全球最大的连锁便利店7-Eleven的创始人铃木敏文在新作《零售心理战》一书中，揭开了企业发展的关键：不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考。
“为顾客着想”和“站在顾客的立场上”的思考乍看之下大同小异，所得出的结果却南辕北辙。这是因为“为顾客着想”的思维模式，最大的问题在于“偏离了顾客的真正需求”。
在《零售心理战》中，铃木敏文举了伊藤洋华堂超市的典型事例。
年末时，超市对年夜饭使用的黑豆食材实行了加量不加价的促销方法。然而销售业绩却不甚理想。相反在改为论斤称重售卖后，黑豆的销量却一下子上涨了好几倍。商家原本想通过加量促销的方法给顾客一种量大价优的实惠感。这在以前物质匮乏的卖方市场时代，是非常符合顾客需求的做法。
但是，当今社会老龄化与少子化问题愈演愈烈，家庭成员的平均人数逐年减少。因此从顾客的立场来看，加量促销的方法不过是商家的硬性要求，让他们“被迫购买超出需要以上的数量”，脱离了顾客的实际需求。
必须满足顾客需求的道理谁都明白。然而伊藤洋华堂的事例却体现了商家固有的思维定势和行为模式，即身处买方市场时代，仍然容易拘泥于过往的经验，自以为“加量促销的方法是为顾客着想”。另一方面，若想“站在顾客的立场上”考虑问题，则必须暂且忘却历史成功经验。为了贯彻这一点，铃木敏文甚至严格禁止员工在公司内说出“为顾客着想”这句话。
是“为顾客着想”还是“站在顾客的立场上”思考？请重新审视自己目前的思维方式究竟属于前者还是后者。（文/铃木敏文）
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