不少消费者遇到过这样的尴尬：走进一家店铺，看到热情洋溢、滔滔不绝的售货员，无处可躲、无从拒绝。
让很多人感到害怕的是，当融合线上线下店铺的新零售、智慧零售概念大行其道，店员的热情看起来更高了——在过去的诸多市场调研报告中，店铺体验都被当作报告重点被隆重介绍，而零售商们对此深信不疑，并认为加强人工服务与提升体验、拉动销售间，存在着很高的正相关性。
但现在终于有份报告站出来为那些想静静的消费者说了话。在美国调研机构Automat联合Wakefield Research发布的一份关于美妆零售市场的消费者洞察报告中指出，三分之二的受访者希望在店铺购物时不被店员打扰。
报告特别强调了受访者的调查背景，以展示报告内容的可信度和专业性。受访者是选自美国市场18-65岁，在过去3个月有个化妆品购买经历的1500名女性顾客。她们的年收入在4万美金以上，有用移动互联网的习惯，并在手机上有安装类似Facebook Messenger之类的社交属性的即时通讯类应用。
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不过，根据报告的其它内容来看，零售商们的认知也并不是全错。因为70%的受访者对于目前市面上如此繁多的产品选择感到有负担;63%的人对于产品复杂的描述表示困惑。换言之，他们的确需要介绍和推荐。只是，做介绍和推荐的必须是人吗?
“化妆品消费者想知道哪些产品适合自己真的不容易。在今天这个时代他们还需要花费这么大的精力去购物，实在是让人觉得有点可笑。”Automat联合创始人兼CEO Andy Mauro说，“现在诸如人工智能、虚拟美妆顾问之类的新科技产品和服务，完全可以给到他们个性化的建议和帮助。”
根据这份报告，比起和真人售货员对话，有一半的受访者更愿意去向虚拟顾问咨询。而在没有这些虚拟服务的时候，消费者更愿意站在货架前，在自己的手机里输入关键字进行搜索和学习——起码现在有71%的受访者是这么做的。在这之前，有三分之二的消费者会先行在网上做事先搜索。
这份报告可能能给到化妆品零售商一些新启发。比起招更多的员工，他们或许可以考虑在店铺里放入更多的虚拟导购机器。而在这之前，更简单的工作是，把店铺的Wifi提得更快些吧。
文章来源 | 界面
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