大家好，我是逸创云客服创始人叶同学，咱又见面了，看到有许多企业在用我们的服务，应广大企业要求，我在这里有必要将我们 “幕后” 所做的事向大家汇报一下，让大家详细的了解逸创云客服是如何服务大家的。这一路走来不容易，为的是–在这个领域服务更多的中国企业！
产品迭代
逸创云客服最早叫KF5帮助台，于2014年7月正式更名为逸创云客服。第一个版本在2012年下半年上线，到现在，“他”已经有2岁多了。 在这两年多里，我们对产品进行了各种完善和功能增加；采纳了近300家企业的建议和反馈并作为开发依据，经历了20000多个SVN小版本迭代更新，处理各种问题故障1000余次，后端构架变更过3次，界面重构6次，。。。。
经历过了上面的那么多“折腾”，我想说“他”经历了很多，更成熟了，也更坚韧了。现在的“他”—-也就是您今天看到的逸创云客服产品，功能强大而不臃肿，简约而不简单。在这背后是经历过无数次试错，无数次的更新迭代和无数建议的采纳。他是我们官方团队和各位在用企业劳动的结晶，当然“他”将更加完美。现在产品基本上是定期每周2个迭代更新，敏捷开发，保证产品实时更加稳定。
最早逸创云客服这个产品的理念是从国外Zendesk借鉴的，因为国外网络墙得厉害，所以我就将这个理念带入中国，希望国内的企业能用上免费且属于中国人自己品牌的服务。我们对产品进行了多种本土化设计，包括入口、使用习惯、使用方式常用使用工具和用户体验等改进，希望能让越来越多的中国企业了解这种产品应用方式，并为企业降低人员成本和负担带来实实在在的便利。
帮助与支持
我们本来就是做客户支持服务方向的产品，当然我们在客户支持服务方面就相对得心应手了。首先我们的客户支持服务就用的逸创云客服产品，大家平时查看的文档知识库平台 support.kf5.com 其实就是云平台里的一个子系统，只不过域名前缀是 support而已。我们在文档知识库里划分了从最简单入门到后面高阶使用产品的各种详细使用文档，方便企业查阅。文档分类也是按照产品内部的各种主要功能开设的，如用户设置（包括用户和组的添加）、工单的受理、文档的发布、统计的使用和查看、客户支持渠道配置和各种设置的说明等。
云客服相比于其他的企业方向产品不同，他需要进行一定的配置后才能高效的开展服务，所以对于合理的进行配置我们也是下了一些功夫，企业用户的理解水平参差不齐，要让企业用户都能快速的理解这些配置也非易事。特别是商业规则的配置如触发器、自动化任务、SLA服务目标，除了以前搞过IT运维的用户能很好理解，对于普通用户来说是从没听说过的词。所以我们后面开设了专题栏目，专门攻克各种配置难题，并用实际的需求场景来对这些功能进行傻瓜化讲述。
此外，我们也在加紧赶制帮助视频教程，帮助企业能通过我们一步步的视频指导，快速上手产品的使用。
那么问题来了，除了帮助文档的自助服务外，我们是如何对客户进行支持服务的呢？其实我们的每个员工都或多或少的充当了客服人员的角色，只是他们有不同的职能罢了，在系统中，不同的员工被分派到了不同的客服组中，当客户有问题提交工单时，根据问题种类分配，首先是市场方面的人员进行处理解决，如果不能解决再将工单分派给技术支持组进行处理，基本上最多一次分派就能把客户的问题处理完，然后给工单标上绿色的“已解决”。这样我们能清晰的了解每个员工处理了什么，是否解决了客户问题，有条不紊。
也许您平时提交问题工单见到最多的受理客服就是Xiang了，这个人就是我啦，我会花很多时间和在用企业用户亲密接触的，了解大家的需求和问题所在，以更好的完善产品。
我们是怎样保护安全的
逸创云客服是云端的企业方向产品，所以保护企业用户的数据是最重要的，我们始终把安全、稳定和服务放在第一位。 每个企业使用的时候，都会开通一个二级域名结尾的子平台作为其支持服务平台，其实这个平台只是我们产品云平台众多子系统里的一个，我们通过数据库来区分所有的企业平台，并通过不同二级域名在展现层来区分不同企业。
所有企业的数据都会集中存储和放置，包括数据信息、静态文件、缓存文件等。我们对企业所有的数据都做了3个实时备份，以保证如果一个备份出现问题，另外2个备份可以实时运行（3个备份同时出问题的概率很小很小了），以保证服务的可用性可以达到99.95%，除了定时的产品迭代更新可能导致服务的暂时不可用，其他问题导致服务器宕机、服务无法访问的事基本不会发生，完美解决单点故障问题。
官方对所有的企业数据都会定期（每周）进行数据快照，以保证在云端有一份可以随时恢复的备份。以防止上述3个实时备份都出问题时，都保证数据都能全盘恢复（所谓数据灾难恢复）。所以经过上面两道关卡基本上可以让数据完整性得到保障。
除此之外，逸创云客服对产品的信息传输也进行了加密，数据传输加密采用RAPID SSL 256位 SHA 加密，企业在使用时所产生的信息都是以这种方式进行传输的，所以可以保证信息传输的安全性。即使被黑客窃取，对方也无法获取信息的明文内容。
除了在产品外部防护加固之外，我们也对产品自身做了很多防护工作，对产品所有流入和流出信息都进行了信息过滤，对XSS跨站攻击、后门木马、SQL注入等常见的入侵手段加以防护，保证在操作时避免各种潜在风险产生。
4年产品积累成就稳固品质，加上我们所做的安全防护，您完全不必为安全问题担心，只需放心使用即可。如果您还觉得不放心，云客服提供所有数据导出功能，您可以随时导出您云客服平台里的所有数据，方便本地备份和阅读查看。
