

多渠道支持，企业为什么要关心？ | 行业观点

逸创云客服

2017-12-15

导读：因为……

客服中心=电话呼叫中心？新技术时代，如果还抱有这种想法，企业客户服务势必做得不够好。人人都在说要整合媒体、整合渠道，客服行业也在其列。那么，企业为什么要关心多渠道支持呢？

满足客户多元化互动方式的需要

要建立一个忠诚的客户群，满足他们对产品的需求和客户支持一样重要。但随着技术的变化，客户更喜欢与公司互动的方式也在变化。

有调查表明，83％的受访者认为，他们对客户服务的期望比以往任何时候都要多。快速适应的客户支持组织能够最大限度地保持竞争力，促进销售。

从这个层面来说，在新技术时代，随着客户倾向于越来越多的使用除邮件、呼叫中心以外的联络方式如微信、微博等问题反馈渠道，企业也应当与时俱进，满足客户多元化互动方式的需要。

解决客户服务碎片化的问题

随着互联网用户从PC端向手机端迁移，越来越多的客服渠道摆在企业面前：电话、网页、邮件、微博、微信等等，而且每个渠道多个账号并存，渠道的管理也分散在不同的部门。渠道和职责的分散带来了客服监督管理的困难，同时，多渠道无法识别同一用户，必然带来用户体验的割裂。这时候，渠道间的融合成为重要的趋势。

渠道融合让客服人员专心服务好用户，而不是把精力浪费在反复登陆不同渠道上。然而，比这更重要的是，渠道融合带来的是客服体验的一致性。以逸创云客服的电话渠道接入为例，当最终用户打进电话，系统自动显示该用户的资料、历史电话和工单处理记录。相比较其他单一渠道无法识别用户、用户体验割裂，云客服平台在一定程度上能够起到通过用户精准画像来服务老客户、提升用户黏性的作用。

但是自己开发一个整合渠道的帮助台，对企业来说是枯燥的，同时也需要支付大量的成本，这不利于企业保有良好的现金流。深度体验过各类云客服产品的用户更能感受逸创云客服kf5.com深度整合多渠道客服的便利和高性价比。某企业客户总监表示：“有些云客服产品也声称能接入多渠道，但实际上做得非常浅，以电话为例，接打电话需要跳转，用QQ聊天也需要跳转。这个体验很不好。而在逸创云客服平台上，客服人员无须跳转，在一个网页窗口就能接打电话和聊QQ。而企业客服中心实现这样的飞跃，并不需要付出巨大的成本，因为即便是高级plus模式，逸创云客服才收费2280一个座席。”

让跨部门协作更有效

新时代，部门内部和部门之间还在用电子邮件互通有无？显然，电子邮件的问题也是有目共睹。比如缺乏协同功能；比如缺乏就同一主题的归档功能，查找起来困难重重；比如存在附件过期失效的问题；比如无法就邮件解决问题的效率进行考核，某一主题邮件被淹没在海量杂乱主题里迟迟未予解决。

现在，SaaS模式的办公交流应用和工单系统正在杀死80%的公司邮件。因为，当你和同事们热火朝天地在内部平台上达成一致后，发现还是得把讨论结果誊抄到邮件里发给外面的合作伙伴。当外面的人回复邮件后，你又得哼哧哼哧填到内部平台里。长此以往不胜其烦以后，干脆整建制回归电子邮件得了。

逸创云客服工单系统就是为了解决这一问题而诞生的。以客服部门为例，接入逸创云客服平台后，所有反馈以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求；打通售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题，解决了人工传递信息的种种弊端，有助于企业实现流程的自动化，达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误，提高劳动生产率等目的。

所以，企业为什么要关心多渠道支持，现在，你有答案了吗？戳这里www.kf5.com立刻免费体验，还有百元红包可领，更重要的是，企业客户服务质量可能因此得到质的飞跃哦。