作为和人直接打交道的职业，客户服务是一个技术活，需要技巧艺术和科学以及准备步骤和流程，金牌客服深谙此点。看看你做到了几点。
01
做好准备
不管是客服还是什么职业，在着手做之前要问自己几个问题：我要的结果是什么；对方要的结果是什么；我的底线在哪里；达成某种结果可能会有什么阻碍；我怎么解除这些阻碍。和人沟通之前先迅速在脑海中把这几个问题缕清，接下来的事情才更顺畅。
02
调整情绪
做好充分准备之后，在自己脑海中预演一次客户服务过程，想象可能会有的冲突和矛盾（想象力X逼真=事实），给出对策，然后将自己的情绪调整到巅峰状态（用肢体去改变心情而不是心情去改变肢体），面对客户。
03
建立信赖
和客户彼此建立信赖感很重要。实现这种信赖感的途径首先要懂得倾听，因为每个人都认为自己是最重要的人，而多听少说能够让你更加了解客户；其次别忘了赞美和认同对方，没人不喜欢别人认同自己的想法，先肯定对方；然后你可以模仿客户，比如客户说话的方式（人喜欢像自己的人），给予其专业的意见；最后你可以用数字来征服对方，因为真实的数据永远不会骗人，且更显专业，当然，你也可以援引其他客户的评价。
04
洞察需求
事实上，在建立信赖的过程中，客服还要把握一个很关键的问题：找出客户的问题需求和渴望。因为问题决定需求，问题是需求的前身，客户是基于问题而不是基于需求才做决定的，问题越大需求就越高，客户愿意支付的价格就越高。
05
解除抗拒感
没有建立起信赖感，就无法深入了解客户需求；而没有分辨好客户需求，就会忽略别人认为重点的东西；抓不住客户说话的重点，就难以解除客户的抗拒感。当客户提出抗拒问题时，客服首先要判断真假（是真话还是借口，客户可能是骗子，客户不喜欢拒绝别人），了解客户心中真正的原因，确认它是唯一的真正抗拒点，再确认一次，测试成交（假如。。。就成交），完全合理的解释回答他的抗拒。解决问题的原则：化缺点为优点（他不买的原因就是他要购买的理由）
06
履行承诺
成交之前往往客服会做出一些承诺，却鲜有人能够真正履行承诺。不要做出超出能力范畴的承诺，同样，一旦做出承诺，就一定要避免推诿（什么在和其他部门沟通啊，什么要请示领导啊之类）。避免推诿最好的方法是保持部门内部部门之间声音的通达性，逸创云客服可以确保这一点。
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