提到微鲸，这个2015年刚刚注册成立的科技有限公司，或许很多人感到陌生，但是提到微鲸的董事长黎瑞刚（原上海电视台台长、上海东方传媒集团有限公司（SMG）总裁）、CEO李怀宇（上海文广百视通公司CEO）、首席内容官封新城（《新周刊》执行总编）、首席艺术顾问李健（中国流行男歌手），相信大家会对这个企业刮目相看了。
微鲸是一家专注于家庭娱乐的互联网科技公司，主要经营范围包括智能电视、内容服务、互联网软硬件以及音响设备、电子商务等，第一代产品为微鲸电视，是一款面向中国新一代家庭的智能电视。
逸创云客服与微鲸交流之初，便明确了微鲸目前的发展方向：致力于给予客户更好、高质量的产品体验和服务，全力打造优质服务体系。
按照微鲸服务体系的设计，急需一个客户服务系统，来串联并简化客户服务流程与操作，帮助微鲸的客服快速查看服务任务与工单问题，系统自动完成重复性操作等。最终保证客服高效完成工作，提升客户满度意。要做到这些，对逸创云客服的客服系统来说并不是什么难处，但是若想让微鲸的客户服务发光发彩，还需要深入挖掘微鲸对功能的需求，并协助微鲸完善各种配置。
在寻找合适的客户服务系统之前，微鲸就已经列出了详细的功能项目，这些功能是基于微鲸的服务体系。而微鲸的这套服务体系与市场上很多派单上门服务企业的服务体系相似。整个服务体系的流程可通过工单的状态展示：
微鲸主要的服务组织架构为呼叫中心、售后服务中心（合作伙伴）、售后服务网点（合作伙伴）。微鲸需要平台将呼叫中心、售后服务中心和售后服务网点串联起来。达到高效协作的目的。基于这套服务体系，微鲸提出了更加细致的要求，这些也是逸创云客服帮助微鲸设置一个完善的客服系统所需要的。深挖出各种需求后，逸创云客服又分别针对这些需求，为微鲸提供了解决方案。
1，呼叫中心接受客户服务诉求和反馈，按需向售后中心分发技术支持或工单，售后中心向网点派单，提供现场服务。
解决办法：使用工单流转功能。当客服无法处理工单时或者需要将工单发给其他客服查看时，可以在工单具体页面将客服设置为其他的客服并提交，这样，目标客服将可以看到自己组里有其他的工单了，并根据上一个客服的描述，继续处理，处理完成后转派回给原处理客服。
工单流转时可添加私密回复，私密回复工单提交人看不到，而内部客服都可以看到。
2，呼叫中心需要从平台全局管控所有服务任务/工单的进度状态和服务质量。
解决办法：设置管理员权限。当一个用户被添加或者用户注册进入帮助台后，他的用户角色就被设定了，当该用户登录帮助台，他只会看到他有权限操作的部分。创始人以及管理员会有更多的权限，也可以对帮助台的系统进行设置。设置管理员权限有利于企业管理者掌握客服处理工单的动向，监测服务质量。
3，呼叫中心需要每月从平台导出服务报表，与售后进行对账结算。
解决办法：使用数据统计功能。通过数据统计可对企业运营情况了如指掌，在数据统计中有自定义选项，管理员可以根据需求，查看特定时间段的数据情况。
下表为逸创云客服的数据查询体系。
另外，进入逸创云客服后台系统，在功能管理》报告中，可以建立自定义报告、客服绩效统计，并导出数据。
4，非公司内部用户可根据平台权限范围来查看、操作自己的任务。
解决办法：使用自定义客服权限。设置自定义的客服角色，让他们有不同的客服权限。每个被设定好的客服只能查看权限内的内容，处理权限内的工单。尤其是上门服务的维修人员是合作方的员工，而不是公司内部员工，设置这样的权限就更有必要了。
5，流程节点、界面字段能灵活配置。
解决办法：使用工单字段自定义功能。根据实际需求设置相应的字段，让客户按照字段填写工单信息，防止客户填写工单时漏掉重要信息。自定义字段可随意根据需求进行更改。
6，工单可根据条件进行模糊搜索、条件查询。
解决办法：使用搜索功能。当工单越来越多的时候，想要迅速找到需要的工单，就要靠搜索功能了。不仅如此，搜索功能还能实现对知识库文档、社区问题、用户、公司组织的搜索，搜索的时候可选择时间(所有时间、最近一周、最近一月、最近三月、自定义时间)来定位所需内容。
7，平台有良好的开放性。如：希望能够与CRM有机结合，可以从CRM同步客户信息，而不用重复输入。
解决办法：使用API接口。
企业用户可以使用云客服平台提供的标准JSON接口进行二次开发可以达到规范的数据交互，系统整合，功能整合，数据调用和数据获取等。使用API接口可将客户信息直接导入，省去手动添加的麻烦。
对逸创云客服来说，这些功能都可以帮助微鲸实现。接下来，逸创云客服建议微鲸注册自己的账号，开始试用逸创云客服系统，并为微鲸免费开通的高级体验模式。经过微鲸一段时间的试用后，逸创云客服的客户团队对微鲸的需求再次进行了分析，并结合我们的经验，给出了更多优化的建议，并协助微鲸完成了系统的配置与流程的完善，并在一周内完成了快速高效的系统上线。
