互联网+时代，相较于以前，如今的消费者对于客户服务及客户体验有着很不一样的看法。为了抓住这个蓬勃发展、消费者意识越来越凸显的市场，企业必须充分了解并满足客户的需求与期待。
对企业而言，想要创造客户体验的未来，唯一方式就是打造一个创新且直观的平台，让企业能够有效地与客户互动并建立持久的关系。企业需要一个统一的架构来面对客户的咨询——比如运用全渠道支援。
全渠道整合碎片信息
轻松提高客户服务效率
您是否有过这样的经历：一件事情通过网络与客服沟通了半天，最后着急了，只能打客服电话过去，结果对方就像失忆一样开始和您重复沟通一次？当客户与企业有了第一次的对话后，下次他们会希望从之前的进度继续而无须从头开始，从头开始不仅会造成客户服务的低效率，还会引起客户的强烈反感情绪，这就是为什么运用全渠道支援来建立统一的架构的重要原因。
很长一段时间，人们把“多渠道”客户联络中心和“全渠道”客户服务混为一谈。实际上，“全渠道”与“多渠道”有截然不同的含义，不同的是集成和交互性。在多渠道环境中，每一条渠道都是独立的，虽然在整个服务体系中目标都是一致的；全渠道则引入了一个附加的选项，允许客户从一个渠道转移到另一个渠道时可以获得相同无缝的服务。当然，重要的不是提供从电子邮件切换到电话或手机网络聊天的能力，而是可以通过记录在各个渠道中进行客户服务质量监测和客服人员绩效的跟踪。这是很重要的，确保了客服可以在不同渠道中提供一致的客户体验。
以最早将云客服理念引入国内的SaaS云客服厂商逸创云客服为例，它凭什么能够受到百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户的信赖？作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品，逸创云客服整合呼叫中心、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口电话等逾十种沟通渠道于一个平台，以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客户请求，客服无须花时间转换渠道即可一键服务客户，真正做到实时快捷。更重要的是，客服可以随时记录客户信息，方便其他客服服务该客户时迅速识别，避免以往因信息割裂造成的用户体验差等问题。
在信息化飞速发展的今天，客户对企业的期望值很高，大多数客户希望你会知道他们是谁，他们想要的是什么，不管他们第一次接触是怎样的，不管他们是否又转移到了其他的渠道。在逸创云客服营造的全渠道环境中，客户可以很容易地跨渠道与企业交互，而且他们感觉是同一个客服一直“跟随”着服务他们，而不需要他们对不同渠道、不同时段下的不同客服重复诉说自己的问题。这在很大程度上帮助企业提高了客户体验，增加了客户粘性，提升了客服工作效率。
全渠道+工单系统
完美升级企业内部管理体系
服务客户这不是一项简单的任务：它意味着需要细化服务客户的全部流程。能够无缝对接服务各渠道的客户，这还只是第一步。企业要想真正赢得客户的信赖，需要具备快速解决客户问题的能力。
客户中心作为业务处理中心、信息集散中心，每天经历着大量的案例，每个案例都交集着各个运营环节的问题。如果不能将问题看清、摸透，让日常的问题通过流程、制度以及系统来解决，就无法推动人工智能化的建设。如果客户中心仍借助人的力量进行判断，在突发事件众多和个案协调众多时，最终会因为无制度可循，流程不畅，更谈不上轻平台的建设。
逸创云客服全渠道+工单系统的一体化解决方案，在推动企业内部管理体系、流畅部门之间沟通渠道、快速解决客户问题方面做得相当出色。上面我们说到“逸创云客服整合多渠道客户信息于一个平台，以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求”，请注意这里的工单系统是指：客户信息以工单为载体，客服可以在平台内对不同工单自由分配、流转、变更、转派，以及自定义工单的触发、提醒、绩效统计等功能，能有效改善任务积压之弊,督促各部门及时协同解决客户问题。智能化的工单系统打通售前售中售后客户服务全流程，解决了人工传递信息的种种弊端，这在很大程度上避免了客服之间、部门之间由于沟通不畅导致的问题拖延，大大提升客户体验。尤其是大中型企业，他们在各地设有分公司、部门多、员工多，存在上传下达需求，对工单的认知程度较高，但传统的工单软件仅能解决一地的协同，无法解决跨地、跨区域的数据流动、任务派发。基于云端的工单系统能够解决异地协作的问题，而且“更轻、更快、更简洁”。这在一定程度上推动了企业内部管理体系的优化升级。
建设成本、人力成本低
降低企业无谓的消耗
虽然陈旧的企业联络中心除了操作复杂外，维护、升级和集成的成本也在日益增加，但是在很多企业看来保持现有联络中心基础架构的真实成本，是比投资一个新的基于云的解决方案要低得多。然而事实并不是如此，新的解决方案优势更多，如高效率、高客户满意度和更高的业绩。以逸创云客服为例，它为企业带来高效客户服务的同时，也在无形中为企业降低了成本。
首先，逸创云客服系统无须企业大费周章去建设，想要接入逸创云客服的企业，开发者只需简单地嵌入SDK、通过SSO集成、给予RESTful API自定义开发等，即可拥有一套完整的客户服务体系。这是传统客服体系建设不能比拟的，是云客服在坚定本真服务理念的基础上做出的大胆创新。这样的创新将给企业带来可视化的效益。其次，逸创云客服除拥有全渠道整合体系、工单体系外，还拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案，帮助企业自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力这大大降低了企业用工成本，提高了企业整体效率，帮助企业实现了客户服务体系的“轻平台”建设。
有人说，这是一个用户体验时代，也是一个创新的时代。你看，很多企业的客服中心建设都青睐「轻平台」了，而你的企业，还在愁眉苦脸、砸锅卖铁造机房？不用怀疑，企业客服中心的未来就是全渠道，犹豫不决只会让你离你的对手越来越远。继续在成本和效率的夹缝中苦苦挣扎建设传统机房？还是高瞻远瞩、当机立断，选择一个成功的、创新的、技术领先的、收费不高的但安全稳定的云客服服务商？笔者能告诉你的是：如果企业不能支持全渠道的客户交互，那客户体验之路将会越走越窄，崎岖又泥泞。
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