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您好，现在为您服务的是“客服”马云……

逸创云客服

2018-01-05

导读：马云当客服背后，最大的原因是……

16年10月左右，体验过客服工作的周鸿祎对质疑自己的声音这样回复：“我一直主张，做产品一定要自己的狗食自己吃，一定要亲身使用，如果你自己都不用，当然不可能体会到作为一个观众、或者作为一个用户的感受，当然不可能把产品做好。”周鸿祎认为，做产品最重要的是接地气、保持手感。需要了解用户们在想什么，而做客服，就是为了拿到一手用户的信息，也是思考这个产品下一步怎么走。

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无独有偶，17年12月19日，马云来到阿里巴巴集团客户体验事业群，和客服一起接听买家电话，听取买家的意见和建议。据说，马云在接听买家来电的时候，买家在电话里跟客服说：你不要再打电话给我了，让马云过来给我讲。巧的是，当时马云就在旁边，于是拿起电话回复消费者：您好，我是马云……

马云当天听电话可是相当认真。在不断有人催他“后面还有很多会，得走了”的情况下，他仍坚持听完了最后一个case从消费者到商家再到消费者回访的整个服务链路。他说“听完商家怎么说，我也要再听听消费者怎么说，是否双方都满意。”

马云认为：客户反馈是阿里行动的方向。未来智能产品可以让客服效能越来越高，但是服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。

客服到底有多重要？从过程上看，客户服务有售前，售中和售后三个阶段，售前服务（需求分析阶段），专业客服针对客户需求进行问询和分析，以了解客户的真实需要，为客户提供有价值的建议；售中服务（项目实施阶段），通过和客户的不断沟通配合，最好的体现客户的意愿并给予客户最专业的意见；售后服务，是企业格外关注并要强化的部分，希望能够给客户提供带来更多价值服务的同时，将其转化为忠诚客户甚至是老带新客户。

移动互联网时代，随着客户自我意识的增强、反馈渠道的增多等原因，客服承担着更大的压力，而企业在客服中心的投入也逐渐极大。建立和完善科学的、规范的、可以显著提高服务效率和客户满意度的客户服务体系势在必行。

逸创云客服（www.kf5.com）成立于2011年，是国内最早将云客服理念引入中国的企业，同时也是企业信赖的全渠道云客服平台。逸创云客服成立6年来，本着让企业的用户更加满意、客服更加高效、管理更加轻松的宗旨，打造中国最稳定最安全的一站式SaaS云客服系统，始终坚持从客户、客服、管理者三方的角度去完善产品，获得了百度、360、申通、滴滴、美团等国内外70000+优秀企业客户的信赖，客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。目前逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案，帮助企业自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等，方便客服随时随地解决和处理问题，一站式实现企业客户服务的全面升级。