耀途投资组合｜智齿客服牵手蓝光地产：智能化驱动地产服务新体验

蓝光地产（全称：四川蓝光和骏实业股份有限公司）成立于1990年，起家四川成都。

在主业房地产业务稳步朝千亿规模迈进的同时，旗下现代服务业、生物制药、3D打印业务也显示出强劲的发展势头。从2013年开始，蓝光提出了科技、资本的双核驱动战略，进入了3D生物打印、生物医药等领域。如今蓝光早已不再只是雄踞天府之国的地方房企，已是全国遍布60城的多元化房企。

对于容易受政策影响的地产行业而言，在互联网经济时代下，市场环境多变，用户需求更加个性。蓝光地产清楚地认识到：传统的沟通渠道和客服工具已无法满足不断变化的客户需求，未来的服务终将智能化、精细化。只有在不同时期快速地对战略+服务做出快速的迭代与升级，才有可能在大浪淘沙环境里面“拼杀”出一席之地。

蓝光地产经过严格的测试与筛选，最终决定与智齿科技合作。

蓝光地产在目前业务全国化迅猛发展的背景下，客服业务需要解决的问题有以下几个：

蓝光地产随着线上+线下产品线的多元化延伸，由于内部没有多部门的整合，缺乏统一的服务管理工具，无论是向内，对于下属公司、部门的管理；还是向外的客户服务，会遇到量多且难管理的问题，如更新信息繁琐、维护重复、管理效率降低、标准不统一等棘手问题。

业务增长快是导致服务保障部门的投入持续增加的主要原因，这其中包括集团内部各子公司对于智能化系统部署的需求成本；各部门之间协作沟通的成本；客服的招聘成本、人力成本、培训成本、场地成本等等诸多方面的成本。

随着多元化产品线的增加，全渠道、全业务的数据信息同步无法打通，客服面对的客户问题，不仅有简单的咨询，也有需要内外部多方协同解决的复杂咨询。需要企业公司、相关部门的协同，缺少处理过程的管理使客服服务效率变慢。

现在，通过智齿客服为蓝光地产提供的具有“管理用户和商户”“用户体验管理”能力的平台电商版产品整体解决方案，以上问题便得以全面解决。

蓝光地产选用了智齿平台电商版本产品（在线客服机器人+人工在线客服+工单系统），通过本地化标准部署，体验一站式客户服务系统，打造更深入业务场景、更专业贴心的服务体验。逐步实现让智能化驱动服务，打造客户服务与管理的高效性。

智齿客服本地化部署解决方案，满足了蓝光地产企业数据的私有化部署与自有管理，提供平台电商超管账号，快速解决了集团下属公司的客服系统部署需求多，统一管理难的问题。通过平台统一、公司账号自主两种方式，设置账号的权限，创建客服和公司间的组织架构，实现蓝光地产集团与子公司间的账号超管。灵活快速对接企业原有系统，满足数据互通管理，大大减少了服务成本的投入。

蓝光地产由于产品线多、接入渠道多、服务客户标签不同，对于数据统计和管理问题，就会变得极为棘手。智齿客服为蓝光地产同时提供了一套人工在线客服系统，在这套系统中客服无需切换多个后台，即可完成全渠道的接待，无论客户来自那个地域，那个渠道。客服在工作台便可以完成接待，在接待的同时智齿的智能化数据同步，还可以对客户的咨询问题进行预判，提前做出备选答案，以便客服进行点击使用，免去客服的频繁检索，提升接待效率。

系统还为客服和管理者提供多维客户画像，客户的相关信息在接待窗口也会同步显示，帮助客服提前了解客户，避免反复询问客户信息。接入机器人客服，解答重复性问题，支持管理第三方客服，降低平台客服人力成本。智齿客服平台系统的高度融合，使管理者不必在多个平台间进行数据整理，只需一键导出即可完成相应内容整理，依据统一输出的数据，还可以进行服务策略调整。

智齿工单系统支持人工客服不在线时客户的留言咨询，全渠道的工单发起，并有实时的提醒与工单进度反馈。将用户咨询的问题统一整合成工单问答库，实现了客服知识的规范化、标准化管理，达成多个服务场景知识的复用和业务隔离，为新手客服提供学习参考，提升了客户服务的专业度和规范度。工单的发起，问题的升级协调处理，实现了蓝光地产企业内部与其他业务部门的工单的灵活流转与对接关键人，实现了问题的快速处理与解决。

提供便捷的客服管理，多个自定义字段，满足企业个性化流程。自定义SLA协议，提供等级服务，保证服务质量；全面的统计报表，帮助管理者优化服务流程；客服问题处理流程标准化，各部门工作效率一目了然。提升了管理效率，优化服务体系。

在智能化、科技创新驱动下，传统的地产行业服务和业务场景都呈现不断创新和快速发展的态势。未来，蓝光地产将持续立足用户深度需求，携手智齿客服，不断提供更智能、更便捷的用户服务体验。