近日，耀途投资组合麦岩智能创始人、CEO李宇浩受邀进行了主题为“楼宇清洁的数字化转型应用实例——精品型商用清洁机器人”的分享会。他表示，在用工贵、难的行业痛点下，清洁机器人将是楼宇清洁的数字化、智能化解决方案，并介绍了麦岩“客户第一”的价值观，提出了9点精品型商用清洁机器人的标准。

以下内容是本次分享会内容的摘录，由麦岩智能编辑整理。

01 痛点

我们自己观察到了一些所谓的物业清洁行业痛点。简单来讲，就是人越来越贵，人越来越难招，人员的年纪也越来越大。

不仅是物业领域、清洁领域，基础岗位人员用工方面都出现了用人荒，导致用人成本飞速增长。全国城镇的就业人员的平均工资从 2014 年年均的 5.6 万元快速地在 2020 年涨到了 9.7 万元，几乎是翻倍增长的速率。在可见的未来，这个趋势还在继续发展，因此整个行业会面临着一个比较极致的挑战。举个例子，以我们自己的调研和观察，物业人员的薪资随社会趋势一直在增长，但物业费的涨幅几乎等于零，这就形成了物业经营上的压力。这是我们总结的第一个痛点：人越来越贵。

另一个观察是，现在整个物业清洁人员，由于他们的工作时长、工作环境、班次轮岗等方面原因，出现了人越来越难招的情况。举个例子，我们有一个客户是做商业的，商场十点钟开门，商区里面的幼儿园和培训机构八点开班。之前的逻辑是，六点钟清洁人员开始工作，八点钟做完卫生后，第一批人上班。现在情况有很大的变化，八点钟幼儿园家长送孩子时，还能看到保洁在工作。为什么呢？我咨询了管理人员，他说现在已经招不到早上四五点钟起床做清洁工作的人了，即使延迟到八点开始，人员也有很大的流动。人越来越难招带来的是大量的招聘成本、留存成本、培训和管理成本。

最后一个问题最容易被人忽略，就是人员的年纪越来越大的问题。在 2000 年的时候，中国 65 岁以上老龄化人口 8800 万，占整个人口比例7%。到 2050 年的时候，这个占比将达到27.9%，3亿8000万人，就等于是会多出整整 3 亿。这3亿人，并不是简单地脱离了劳动力的范畴，更重要的是这些年纪比较大的老人家，还需要人去照顾。也就是三亿人口的老龄化还会反过来消耗一些劳动力。

我们看到了一些不完全的统计数字，保洁人员在以每过 5 年平均年龄增加 5 岁的趋势发展。这个数字我们最开始拿到的时候其实是吓了一跳的，这意味着是同一拨人在干这个工作，没有新的劳动力进入。当他们脱离市场时，那会变成一个什么样的情况呢？这件事情可能目前看来没有前两个那么痛苦，但在未来可能面临断崖式的从业者人数下跌，这将是一个不可逆转的问题。

那应该怎么办？我们做完研究之后，这个答案是呼之欲出的，就是清洁机器人。

这里有一个问题我反复被问过，机器人会不会跟人抢工作？客观地讲，现在根本不是抢工作的问题，而是没有这方面的劳动力了。3亿人脱离劳动力市场，但整个中国的总人口、总需求不变。大家都需要吃饭穿衣，都需要一个清洁的环境，甚至需要更好的生活。这就必然需要数字化、智能化的东西来接替这3亿劳动力。

02 市场

从2015年到2020年，国内物业在管面积和收入规模都有着近乎翻倍的增长。这是我们整个城镇化发展的规律，随着国家继续推进高质量水平城镇化，我们相信物业在管面积和收入规模会进一步地往上冲，很快就能达到万亿级管理规模的市场。

当前物业管理中，管理者已经有意在往自动化方向走。ETC自动停车结算、面部识别门禁、智能监控等都在证明着这一点。但即使如此，在目前的物业管理市场中，人力成本依旧占了58%。而整个物业管理的智能化水平只有 5% 左右，这个比例远低于其他行业如工业、农业等，甚至远低于整体行业的平均水平。根据中研普华研究院报告测算，2030年物业收入规模将有望突破3.2万亿，如果我们假设届时物业管理智能化水平能提高到30%，也将是一个万亿级的市场。

牛津大学与花旗银行报告：2030年各国劳动力的自动化替代率预测

而对于商用清洁机器人这个细分市场来讲，目前很明显是供给侧不足。我们和客户交流的过程中，绝大部分人都非常认可扫地机器人的逻辑，他们的家里基本上都在用，那工作场景理应也是可以用的。客户的认知都已经非常到位，可以推测，当供给到位之后，未来某一天这个市场将成指数级增长。

03 “1+1>2”

我们应该怎么来做这件事呢？

首先我们要问自己的第一个问题就是，机器人要替代什么？

不知道大家有没有见过由人来驾驶的清洁设备，它的清洁效率能有五个人那么多。当把这个人+这台清洁设备做成自动化机器人时，往往会称这台机器人能替代五个人，但客观来讲我们并不这样认为。在真正的清洁场景中，这样一台机器人只是替代了一台清洁设备加一个人。另一种机器人比如扫拖机器人，它替代的就是人加拖把。机器人的替代率究竟如何去算，这是第一个认知。

第二个认知是，我们要选择什么方向？

我们简单粗暴地将当下的服务机器人分成两类：独立型和伙伴型。独立型像是Tesla Bot，它就是1=1或者说1>1的逻辑，一台机器人相当于一个人。独立型的机器人是所有做机器人的团队终极梦想，但无论是受制于人工智能的发展还是机械结构、关键元器件的成本各方面，我们都还没有发现太好的independent的发展路径。我们先退一步，聊一下伙伴型机器人。我们认为伙伴型机器人需要和人一起来完成工作，但是它会让工作效率有大幅的提升，成本大幅减少，收益大幅增加。

我们内部有个说法叫 AI is by your side，爱就在你的身边，人工智能就在你身边。通俗来讲我们说“机器人的归机器人，人的归人”。就是让人去做它能完成的效率最大的工作，让机器人去完成它的效率提升工作。某些工作机器人能将人的效率提升10倍以上，但一些更弹性的工作，目前成本最低的方式仍是由人来完成。因此，不论是我们还是客户在“算账”的时候都会去选择一种方案：1+1>2，就是用智能清洁机器人去拓展人的效能，就是一个人加上一台机器人，整体工作效率大于两个人的效率。

举个例子，机器人可以用比人更低的成本去执行日常拖地、扫地，一位保洁用在拖地的工作上有50%-80%的时间，一台机器人可以做两位保洁的拖地工作，也就是替代1-1.6个人。但面对紧急突发事件时，例如装咖啡的杯子倒在地上，机器人应该如何处理？接到指令，识别位置和污渍程度，用外置机械手或专用结构去处理杯身，然后机器人将咖啡拖干净。受限于机器人的行进速度，这一套流程下来的成本和时间都将10倍大于清洁阿姨去处理——拎着拖把过去，捡走杯子，拖一下地。

还有另一些例子，当面对清洁过程中更复杂的空间，例如桌椅板凳、艺术雕塑、花瓶、博古架等，对机器人来讲可能有十倍甚至百倍的成本增加，但对人来讲花费的时间并不会增多。因此在目前的技术发展阶段，机器人替代所有事是算不来账的。机器人要做的是拓展人的效能，只有用在合适的地方才能真正达到效率提升、成本减少、收益增加的目的。

04“客户第一”

公司成立的第一天我们就建立了客户服务部，“客户第一”是我们排在最前的文化。为了深入了解我们客户的需求，我们花了大量的时间探索他们真正的需求。通过大量的走访，我们调研了客户对产品各个功能模块的关注程度，并将其分为了四个级别。这个调查结果对我们产品研发和推广也起到了很好的指导作用。

用产品语言来讲，P0级别是最基础的、必须的功能。对客户来讲，他们最关注的就是安全、售后、质量、拖地。简单理解一下，客户首先要的是这个东西不能添麻烦，机器人不能着火，不能碰到小孩子，不能总是需要维修，然后作为一个清洁机器人需要会拖地。P0级的需求让你听起来像是废话，但正是这些大家默认的功能在产品研发中最容易被忽视。

P1级的需求像清洁程度、自动化程度、价格等，是作为消费者下决心去消费产品的最核心推手。在这个级别，可以归集为人机替代比。客户想要的是更长的维护周期、更久的维修周期、更强的清洁能力、更高的工作效率、更低的价格。做好P1的需求，就会有很多客户来选择你了，因为这时你能够在不添麻烦的同时解决问题。

P2和P3就是同行竞争力的存在了，机器人有没有真正的竞争力，要看他的外观、噪音、交互等等，最后才是梯控、地砖保养、地面消毒这些可能称得上是锦上添花的功能。当然这是作为一个清洁机器人来讲的功能关注，如果是其他定位的机器人自然结果就不一样了。我们所调研的样本有限，可供各位参考。

我们公司给产品的定位是“精品型商用清洁机器人”，主要服务对象也是高端精品的物业。我们针对具有典型特征的高端商超、高端楼宇、酒店大堂、高端社区、私立医院和文体场所等做了需求调研（如下所示）。对照着这些场所的环境和清洁特征，可以发现虽然不同的场所对清洁的需求看起来不尽相同，但当套用到上述的各模块关注度时，他们对P0和P1都是最关心的，其次是P2、P3。针对于不同的场景，从功能上讲当然最好是定制需求研发，但定制研发的成本对客户来讲可能压力会比较大，我们要做的就是在功能与成本之间尽可能找到一个平衡。综合我们提到的“1+1”逻辑，最为平衡的点就是由机器人来操作重复的无聊的工作，而弹性的工作由人来进行。

05 精品型商用清洁机器人

那在客户看来，什么才是一台好的精品型商用清洁机器人？

0. 高安全性

和P0级的逻辑基本一样，安全可靠是我们启用一款机器人时首要考虑的要素，如果做不到安全，这台机器人就等于没有。虽然我们一直在强调“算账”的问题，但是在安全上是不能省钱的。我们在机器人设计的时候，对不同的人群做了多种调研，我们选择了适合的大小、轻量级的机身，除此之外还有3-4倍冗余的安全措施。所谓的冗余对机器人来讲，就是激光雷达、视觉、超声波、红外感知能上的都上，因为每一种安全措施都有它的盲点，都有在不同的环境中失效的可能性，那要尽量提供多倍的安全措施，把可能的风险降到最低。

1. 基本的清洁能力