市民服务热线是关注民生、倾听民意的重要平台，是连接政府与公众的桥梁和纽带。热线直面问题，一号响应，接诉即办，化解了一大批企业和群众的堵点、痛点、烦心事。与此同时，海量的单量和难以监督的过程也为热线处置工作带来了巨大压力。为了确保市民反映的问题和合理诉求接得更快、分得更准、办得更实，提升城市基层治理效能，构建统一处置标准、实时反馈机制和全面监督体系，瑞谷软件研发热线工单处置与智慧监督管理系统，赋能基层提升工单处置"最后一公里"。
系统实现工单信息化管理，打通热线工单数据流转渠道，整合工单全流程处置数据。构建同步-受理-派单-处置-评价-答复-归档全流程处置机制，减少承办人反复人工录入的工作环节，优化派单速度和处置效率。
系统为待办工单展示历史相似案件的办结信息，提供典型案例的标准解决办法。统一标准处置口径有助于确保相似案件的处置行为一致性和规范性，以高效、规范的政务服务保证办事群众满意度，提高办事规范水平，确保运营标准。
队员处置完成后系统将自动发送评价邀请短信，建立居民满意度反馈机制，及时获取居民反馈，用于提升服务质量。数据强化对新发、高发、群诉等趋势性问题的感知能力，推动从“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现以防减治。
系统可视化展示数据分析结果，强化全流程监管和数据分析，助力掌握热线运营总体态势，精准查找问题不足，构建从处置到监管的有序闭环。比如，管理部门可使用系统查询监督问题工单，通过详情页信息追溯至案件处置全过程，进行不同处置环节的问题排查。将监督融入基层治理，建立完善的监督体系。
瑞谷软件致力于以技术创新赋能基层治理。作为十余年客户信赖的政务数字化服务商，瑞谷将不断打磨热线工单处置与智慧监督管理系统，助力12345、12319、96110等热线提质增效，加强流程再造和资源配置，推动数据共享和机制完善，确保居民的办件诉求能够快速高效解决，提升人民满意度和幸福感。
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