电话催收难点：如何处理负面情绪
电话催收重要的是团队整体热烈而富有感染力的作业氛围的打造。管理方式起到一定作用，对于催收员来说，这些外部影响固然重要，然自身内在心理活动对情绪影响同样重要。
情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。
比如，催收员在给一个逾期客户打电话，结果客户不仅不还钱还蛮不讲理地把他痛骂一通。如果此时催收员的想法是：“你欠钱不还还有理了，凭什么骂人？什么人嘛，这素质去哪了？”而这种想法是内心的一种活动，外人是看不出来的，但可以通过身体看出一二。比如大声讲话、语无伦次等行为特征，可以会判断出：催收员也许处于一种愤怒、激动的情绪中。
如果此时催收员内心在自言自语“哎，你看，你又被客户骂了，他们说得不错，你真的不适合做这一行的，你都没法说服客户还钱。”这样的内心活动，通过身体可能表现出无精打采、愁眉苦脸的表情等，通过观察，可以判断其可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。
很多时候，我们经常听到催收员说类似这样的话：
是这个客户，今天说好还钱，电话打过去又不接了，气死了！
是那个客户在电话中一直在骂，我真的快忍不住了！
每次打电话不是无人接听就是关机，真的不想打了！
怎么他们的电话一打一个准，到我手里都是一些找不到人的，不公平！
不难看出，很多人把自身的情绪来源归结于“外部”世界，是“外部”世界让我不开心的。
那么，要管理情绪，根源在哪里？根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情，同一种环境，不同的看法，不同的心态。
“灾难报告法”：四步赶走坏情绪
管理情绪很重要，它虽然不是一件轻松的事情，但并非不能做到。美国的两位咨询专家Brian Tracy与Christina Stein在合著的新书Believe it to Achieve it中提出一套简单实用的“灾难报告法”，帮助我们四步赶走坏情绪：
首先，我们要弄清楚我们坏情绪的来源。
我们日常生活中有许多人在为某些模糊的事物焦虑或害怕或害怕，就像小孩子怕黑一样，而隐藏在这种模糊状态中的焦虑使得我们很难应对，所以我们首先要弄清我们自己在为什么焦虑。正如医生们常说准备的诊断是治愈的一半，在应对焦虑困扰的时候，弄清楚我们究竟在为什么焦虑也同样的重要；
其次，我们可以为坏情绪的来源设想出最坏的结果。
正如上文所提到的那个例子，卡斯丁坏情绪的来源是手表被摔坏，而这个事件最坏的结果也就不过如此而已了。如果你能对坏情绪的来源设想出最坏的结果，你就会惊喜地发现一切并没有那么糟；
而第三步则是学会接受最坏的结果。
一旦我们能够做到接受最坏的可能，那么我们的焦虑很快就烟消云散了；
最后一步则是立刻改善最坏的可能。
在弄清了最坏的可能之后，你可以做一切事情来减轻自己的损失。而最后你得到的结果，一定会比你此前接受的那个最坏的可能要好。那么，你就不会在因此发火焦虑了。
把这四个步骤串起来想一想，是不是觉得这个方法很简洁且易于操作，可以随时随地用到我们的日常生活中。
只有管理好情绪，我们的内心才能变得更加强大。希望小伙伴们都能成为那个纯粹、善良、充满智慧力量和爱的人！
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