试题一（27 分）
阅读下列说明，回答【问题 1】至【问题 4】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】某企业随着业务的蓬勃发展，对企业信息化的要求也越来越高，但是该企业 IT 部门人员短缺，各种新技术的应用处于摸索阶段，对 IT 的管理处于被动的“救火阶段”，运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发，近期统计当月数据，服务事件总数 120 件，其中 90 件事件超时恢复，故障响应率和解决率不尽人意，由于没有体系化的管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维服务质量难以保证。急需专业运维团队给予支持，从根本上解决运维服务质量的问题。对于 IT 服务运维来说，对服务质量进行度量和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。
【问题 1】(9 分)
以下三幅画分别对应三个成语，描述了 IT 服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标名称，并填入对应的试题栏内。
①事件可追溯性 |
②重大事件发生情况 |
③及时恢复率 |
④ 服务可用性 |
⑤关键业务就绪程度 |
⑥及时响应率 |
⑦ 及时解决率 |
⑧主动服务监控 |
运愁维卧：运维服务就是要坚守岗位
A．①②③④⑤⑥ B．②③④⑤⑥⑦
C．③④⑤⑥⑦⑧ D．①③④⑥⑦⑧
唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭
A、① B．①② C．②③④ D．④⑤⑥⑦
喜从天降：在外度假，也要随时关注运维指标
A．①②③④⑤⑥⑦ B．①③④⑤⑥⑦⑧
C．②③④⑤⑥⑦⑧ D．①②③④⑤⑥⑧
【问题 2】（8 分）
请计算本项目服务按时恢复的事件比率。
答：服务按时恢复的事件比率=1-A/B=1-90/120=25%
请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标？
答：连续性指标属于可靠性指标的子特性，除服务按时恢复的事件比率外，还有重大事故发生情况，事故（不包括重大事故）发生情况，服务的可用程度，关键业务就绪度。
【问题 3】（5 分）
风险监控有哪些方法？
答：风险监控的方法：风险评估，风险审计和定期的风险评审，差异和趋势分析，技术的绩效评估，预留管理。
【问题 4】（5 分）请结合案例判断对错。（对的打√，错的打×）
1、服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异性，导致服务衡量难以量化。( √ )
2、对客户来说，访问控制率越接近 0 越好。(× )
3、质量管理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新七种工具” 着重用来解决全面质量管理中 PDCA 循环的计划阶段的有关问题。(√ )
4、在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹配的风险。( √)
5、外部风险可以控制，内部风险只能回避和转移。(× )
试题二（21 分）
阅读下列说明，回答【问题 1】至【问题 3】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成，网上交易安全性要求比较高，为提高 IT 运维管理水平，减少风险的发生，实施主动式运维管理，实现银行业务系统网络的事前管理和透明化监控， L 公司结合银行的个性要求及相关经验，为其提供了一套基于 ITSS 的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
【问题 1】请结合本案例，将以下服务四级回顾机制的内容补全。（9 分）
级别 |
内 容 |
频率 |
一级 |
针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等 |
（不定期按需沟通） |
二级 |
项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率、当月重大事件等内容 |
每月度 |
三级 |
项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数据分析、SLA 达成率、客户满意度、服务改进计划等内容 |
（每季度） |
四级 |
合作年度回顾，回顾项目（的整体实施交付情况）。 |
每年度 |
【问题 2】（6 分）
三级回顾机制的参与者是( )。
A．系统规划师与银行接口人
B．系统规划师与银行接口人
C．系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理
D．系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层
以下（ ）不建议作为服务回顾的形式。
A． 内 部 会 议 B． 第 三 方 对 银 行 意 见 收 集
C．年度服务报告 D．服务团队员工绩效排名
服务回顾会议可与（ ）一起召开。
A．工作会议与启动 B．质量评审
C．职称评审 D．服务工具评审
【问题 3】（6 分）
请写出与客户回顾的主要内容有哪些？
答：与客户回顾的内容包括：
①服务合同执行情况，②服务目标达成情况，③服务绩效（服务级别协议）、成果，④满意度调查，⑤服务范围、工作量，客户业务需求的变化，⑥服务中存在的问题及行动计划，⑦上一次会议中制定的行动计划的进展汇报。
试题三（27 分）
阅读下列说明，回答【问题 1】至【问题 4】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
张工最近刚接手一 IT 运维项目，作为项目系统规划师，由于公司运维力量不足，招聘了较多的新技术成员。为了提高服务质量，购买了先进的运维工具。
张工发现，团队新成员服务意识不强，欠缺经验。运维工具中很多事件分派不出去，分派出去了也没人处理，问员工，说不是自已的工作。对于服务请求事件也无回访，缺乏相应的流程制度，同时，运维过程中，有两名新技术人员离职。为弥补人员流动造成的技术流失，张工组织人员将平时故障处理日志进行了收集整理，并召集人员编写了相应的标准操作规范和技术手册。制定了相应的人员管理预防性及储备性措施，使团队后期趋于稳定。为使项目目标能够顺利完成，张工将团队目标进行了分解，并严格执行，项目进展逐渐呈现了渐好的趋势。
【问题 1】（15 分）
根据以上案例，请分析并填写下列表格。
IT 服务团队特征 |
是否满足 |
理由 |
人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗， 且团队成员相对固定。 |
不满足 |
招聘了新技术人员，但未进行相应的培训，未进行岗位职责的划分。同时，因为有人员离职， 说明团队管理存在问题，这也不满足团队成员相对固定的说法。 |
需要较好的服务意识，通过IT 技术为客户提供服务。 |
不满足 |
题目很明显说了，服务意识不强，另外，“服务工具派发事件后，也没人处理，问起来，都说不知道”，据此，可以判断人员缺乏服务意识，工作态度不积极。 |
为了提高服务质量，会使用专用工具。 |
不满足 |
虽然购买了服务工具，但未经过相应培训，使员工对工具的使用不够熟练，从“服务工具派发事件后，也没人处理”可以看出来，也可能存在工具不具有易用性的情况。 |
工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化 |
不满足 |
从“服务请求事件也无回访，缺乏相应的流程制度”可以判断，事件管理流程有问题，也可能服务台没有制定相应工作流程和制度，因此，不满足。 |
注重知识的积累，以便主动发现问题及解决问题 |
满足 |
从“组织人员将平时故障处理日志进行了收集整理，召集人员编写了相应的标准操作规范和技术手册”可以看出。 |
【问题 2】（5 分）
IT 服务团队在进行目标分解时的注意事项有哪些？
答：目标分解时应注意以下要点：
①必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。
②考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT 相关设备、软件构成等。
③分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。
④个人目标应符合 SMART 原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整。
⑤一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
【问题 3】（4 分）
请根据本案例判断，当前项目服务团队处于（ ）阶段。
A．组建期 B．风暴期 C．规范期 D．表现期
当团队成员没有能力完成目标任务时，宜采用（ ）。
A．与团队成员沟通 B．加强能力培训
C．采用私下沟通询问遇到什么问题 D．分配更多的资源
【问题 4】（3 分）
请列出团队组建期的关键步骤有哪些？
答：组建期的关键步骤：①了解现状，②稳定核心成员，③确定目标，④建立团队价值观。