案例一：
知识点：服务级别协议
问题1：
（1）时间存在问题，11月无31日，7×24×365超过了期限；
（2）投诉不应直接联系项目经理，应统一的服务台受理；
（3）各自责任限制，可免除责任不符合法律法规；
（4）无明确的违约责任说明；
（5）协议格式有误；
（6）服务支持表述不完整。
问题2：B
问题3：服务需求识别过程中的关键成功要素：
（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。
（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、 服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。
（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
问题4.
（1）服务级别的关键性指标：对服务目录定义的完整性，签订SLA的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
（2）服务报告的关键性指标：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
案例二：
知识点：IT服务部署实施
问题1：
服务台管理制度初始化应包括如下内容：
①服务台中各岗位的角色与职责。
②服务台的主要工作流程。
③记录事件与服务请求的具 体要求。
④事件与服务请求分派的原则。
⑤事件回访的相关规定与要求。
⑥服务台的绩效考核指标。
问题2：
①系统可用率=1-（故障时间÷总时间）×100%=1-0.5÷（24×31）×100%=99.93%
②平均修复时间（MTTR）=系统故障耗时÷故障次数=（1/2+1/3）÷2=0.42小时
问题3：
应急响应所需的要素主要为：①风险评估。②应急响应的触发、通知机制。③制订应急预案。④成立应急响应组织，明确由何人负 责启动该应急预案。⑤恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。⑥应急预案的培训与演练。⑦日常监测与预警。
应急响应主要活动：
应急响应演练：①演练启动②演练执行（演练指挥与行动、演练过程控制、演练记录）③演练结束与终止（程序、终止 条件）④应急演练评估与总结⑤成果运用⑥文件归档与备案（保存期限通常为6年）⑦考核与奖惩。
案例三
知识点：IT服务运营管理
问题1：
人员要素管理的关键因素：①是否具有成熟的知识管理体系；②岗位培训是否充足且适用；③团队能力的互备性；④人员考核指标 设定是否符合SMART 原则；⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。
问题2：
SLA达成率=(SLA达成事件之和÷事件总数)×100%
事件解决率=成功解决事件数÷已关闭事件总数
变更成功率=1-(回退变更÷变更总数)×100%
服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量÷服务报告总数量
问题3：服务台的主要工作：①响应呼叫请求；②发布信息；③供应商联络；④运营任务；⑤基础设施监控。
问题4：
错错对对错