星展银行介绍：
星展银行是一家总部位于新加坡的商业银行。它为消费者、中小型企业 (SME) 和企业银行业务提供全方位服务，业务遍及 18 个国家。从2009年到2021年，星展银行从被一些新加坡人描述为“超级慢”的银行，转变成了被包括 Euromoney和Global Finance在内的出版物称为“世界上最好的银行”。
星展银行也是麻省理工（MIT）研究过的最显著的数字化转型案例之一。
打造“世界最佳银行”，通过平台实现同步，DBS采用了数字化转型路径3的方式通过构建和复用平台实现了业务同步，并获取了数字化转型的成功，同时星展银行还通过连接公司所有的资产来创造了全新的价值。（麻省理工大学通过对全球3000多家公司，长期持久的跟踪，总结出来了4种数字化转型路径。）
星展银行通过数字化转型，成功地提升了它的业绩和声誉。集团总收入从 2014 年的 76 亿美元增至 2021.5 的 124 亿美元。股价从 2016 年到 2018 年翻了一番以上，涨幅超过了其主要本地竞争对手。Euromoney 于 2016 年和 2018 年两次将星展银行评定为“全球最佳数字银行”。2018 年 8 月，星展银行被 Global Finance 评为“全球最佳银行”。该杂志指出，星展银行“通过其数字化转型为整个行业指明了未来之路”。
金融科技 (fintech) 面临着前所未有的挑战。与此同时，星展银行传统的以扩张和收购为主导的增长方式也面临越来越多的制度限制，尤其是在新兴的东南亚和南亚市场。面对这些挑战，星展银行并没有用传统的方式在这些新兴的市场建设银行网点，而是利用了技术在这些新兴市场寻求了发展的机会。
星展银行的数字化转型之路
2009 年DBS是在当时的新任首席执行官Piyush Gupta的领导下启动了数字化战略。在2009 年至 2014 年间，星展银行进行了数字化创新，重新连接了整个企业的资产，他们进行了根本性的变革，并且在技术上投入了巨资。
在这一过程中，数字化领导者们设计了令人难忘的口号，这些口号使公司中的每个人都感到自己也参与到了数字价值的创造中， 比如，成为“核心数字化（Digital to the Core）” （即从运营中创造价值）和“ 生活随性，星展随行（Live More, Bank Less）” （即从客户创造价值）。
星展数字化转型的关键步骤包括：开发可扩展的数字平台、改造其技术和运营组织、利用技术重新设计其客户体验，以及促进内部和外部的数字化创新。
成为“核心数字化（Digital to the Core）”：从运营中创造价值
星展银行首先采取的数字化转型措施是对其核心技术平台进行精简和标准化。星展银行将技术部和运营部合并为了一个新的技术部和运营部。
星展银行前首席信息官 David Gledhill是这样描述管理层想法的：“我们的信条是整理通路，直达后端。这需要有灵活的架构，并且在后端的基础架构、基础设施、信息传递，以及所有和创新相关的工作中投入大量的努力。而这一切的核心是我们真正需要投入大量资金的地方。这些将传递到前端的业务。而我们将在此基础上构建世界一流的系统。”
DBS 对其自身的技术能力、基础设施和新兴技术趋势进行了全面的诊断。还专门组建了一个团队，去专程访问了一些世界上最重要的技术公司，以收集宝贵的见解，并学习如何在银行实施行业领先的最佳实践。
Gledhill 观察到：”我们开始了解到世界上最好的科技公司是如何运作的，他们如何设计系统，他们如何看待客户体验，他们如何看待“敏捷”，以及他们如何快速的采取行动。. . . 我们还了解了他们的文化，以及哪些文化元素是我们可以吸收的。. . .对我来说最大的惊喜是，看起来他们一开始和我们一样。这些公司最初的设计也并不是现在看到的样子。. . 他们也有庞大的遗留系统，他们也有单体系统，而且不可扩展。他们那时候也不能采取快速的行动， 因此，他们必须改变。他们也有遗留的债务，也有和我们同样的故事。如果他们能做到，我们也能！“
为了能和那些“世界上最好”的科技公司一样，DBS 构建了具备可扩展性、加速上市和能持续改进的交付通道。伴随着DBS的服务器退役和数据中心缩小，虚拟化得到了巨大推动。DBS 制定了“一切上云”的政策，他们系统化的把应用迁移到到云上，从”准备好云“到”云优化“到最终的"云原生"。
DBS尽最大的可能来实现自动化，他们使用了自动化工具，并通过DevOps优化了从测试到部署速度。他们通过引入新的协作工作方式加快了发布时间并打破了组织的信息孤岛。
基础设施也被重新设计成为更面向服务。为了推动DevOps的集成，清除了传统的开发和运营之间的隔离，同时还加强了业务和技术部门的协同。最后，也许是最重要的是，工作的重点从单一的项目转移到了平台。需要小组委员会审查或批准的资金从投向单个项目转变为一组由业务和技术人员共同运营和管理的关键技术平台。
星展还做出了一项战略决策，星展银行把技术基础设施团队从 85% 的外包转换到了内部。Gledhill 说：“我们需要运行我们自己的技术，否则我们永远不会拥有自己的技术 DNA。”
例如，在印度成立了一个千人规模的技术基础架构研发中心。100%应用程序都在用DevOps管理，80% 的应用程序都运行在云端（后期这一数字高达约 95%），95% 的系统使用了虚拟化技术。到2017年底，DBS将其应用程序的成本削减到了80%以上。由于应用程序开发的流水线自动化作业，星展将其新应用程序的发布节奏提高了近10倍。
“ 生活随性，星展随行（Live More, Bank Less）” ：从客户端创造价值
星展随行的理念，是为了让银行服务，能够像ABC一样容易，像123一样简单，像父母拥抱小孩一样自然。星展银行通过让银行业务的无形化，将其根深蒂固的客户旅程理念提升到一个新的水平，并且体现在了“生活随性，星展随行”的口号中。
星展集团的人力资源部总监表示：“时间是宝贵的，所以我们要回馈给客户。当我们的客户能在他们的手机上满足他们所有银行业务需求，让银行变得无形并让客户的旅程充满乐趣时，他们就拥有了一个 24x7的掌上银行。而我们的目的就要消除客户繁琐的银行业务操作。
星展银行为了促进融入客户旅程的转变，而设置了一组新的关键绩效指标 (KPI)，这些指标跟踪五个关键领域的价值创造：
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同步-星展银行是如何在组织内做到同步的
星展银行通过以下的四个关键元素，来同步其以“核心数字化”（从运营中创造价值）和“生活随性，星展随行”（从客户中创造价值）的数字化转型计划。
元素一：激励
对星展银行而言，人是关键的差异化因素，它的愿望是培养员工，拥抱创业品质，星展想要把自己变成一个26,000 人的创业公司（当年的数字）。星展想要的是以客户至上、数据驱动、冒险、敏捷和不断学习。为了成就“核心数字化”的雄心壮志，星展银行跳出银行业，将自己与科技巨头进行比较。
星展的数字化转型项目的名字叫GANDALF，《指环王》(Lord of The Rings)的粉丝们应该都知道，甘道夫是一个起死回生的强大巫师，但这个名字也是一个科技巨头俱乐部的缩写，星展银行(DBS Bank)正努力加入这个俱乐部。
大部分缩写很容易理解:谷歌，亚马逊，奈飞，苹果，领英, 脸书，GANDALF（Google, Amazon, Netflix, Apple, LinkedIn, Facebook）。这些公司的缩写组成的单词，缺少了D。而星展DBS渴望成为GANDALF中的D。
格莱德希尔观察到：“GANDALF是对全员的一次惊人的号召。因为它开始让员工思考数字化的可能性，它对我们的员工的影响远超我们所做的任何其他事情。它变成了星展的文化支点，让人们用不同的方式思考。我们中的许多人这都在用传统的方式度过整个职业生涯。突然之间，我们被告知，现在不同了。GANDALF捅破了窗户纸，使DBS不再用过去作为借口，而是能够用一种不同的方式经营公司。"
星展银行投入了大量资源来做员工再培训。此外，该公司开发了更灵活的工作方式，例如允许员工以兼职方式加入新团队，致力于创新理念。HR总监是这样描述这些努力的：”通常，当组织进行数字化转型时，他们会专注于通过愿景和数据驱动的流程赢得“头脑”。但是赢得“心”同样重要。为了确保员工在这一旅程中保持一致，我们必须认可和欣赏他们的工作，并为他们提供改变和有所作为的机会。人生自古两难全，我们知道一个公司不可能在保持一切集中控制的同时还能成为一家拥有数字文化的大型初创公司。我们一直致力于在整个组织中实现授权，而且我们也已经看到，每个小的改变堆积起来就会带来长久的文化变革。“
元素二：协调
随着数字化转型之旅势头强劲，星展银行的业务战略和技术战略正变得越来越相互交织。它需要通过对技术平台的新重组来进一步融合业务和技术。
对星展银行而言，平台是通过整合技术资产，支持、管理和指导这些技术资产的人，以及其资金的组合。星展银行的平台分为四类：
业务平台以面向客户的业务为主，如个人银行业务、企业银行业务、资金市场业务等。
企业共享平台通过通用服务来支持不同的业务，比如客户数据、支付、客户服务、API 开发以及新兴技术像人工智能、区块链和聊天机器人等
企业支持平台负责支持跨所有业务的功能，例如财务、人力资源和核心银行业务。
企业赋能平台促进了技术基础设施、网络安全、访问管理、企业体系结构和交付支持
Source: Adapted from S.K. Sia,P. Weill, and M. Xu, Nanyang Technological University (The Asian Business Case Centre)and the MIT Center for information Systems Research, "DBS: From the 'World's Best Bank' to Building the Future-Ready Enterprise," Case Ref No. ABCC-2019-001, December 2018.
到 2021 年，DBS的平台数量已经从最初的14个平台增至 33 个。
为了促进变革星展银行调整了激励措施和决策过程。星展银行建立了一个二合一系统来管理这些平台。
星展银行创新主管 Bidyut Dumra 表示：”从治理的角度来看，我们希望采用二合一的方法。这与我们想要以初创企业的名义运营的整个概念有关。在初创企业中，两个主要人物是 CEO 和 CTO。业务和技术结合在一起。因此，对于每个平台，我们都有业务和技术负责人。整个平台的所有决定都由这两个人来决定：他们有共同的 KPI，他们在为同一个梦想努力。“
元素三：优先排序
在新的平台组织中，凭借其二合一治理模型，业务平台的技术负责人也共同分担盈亏，而业务负责人也将分担技术的KPI和技术支持预算的责任。技术支持预算也将被视为业务费用。这种围绕平台的重组，将业务与技术的融合提升到了一个新的水平。这是一个单一愿望清单优先级模型。
星展银行创新主管 Bidyut Dumra 描述了这一变化：”业务积压和技术的’愿望清单‘已经汇集在一起。例如，对于人力资源，业务方面的’愿望清单‘，可能是自动化人才搜索流程和入职流程，这些都是业务待办事项列表中的项目。从技术角度来看，他们的”愿望清单“里可能包括需要升级 PeopleSoft 软件或硬件升级。以前这是两个单独的’愿望清单‘。我们现在把它们组合在一起，并交给同一群人去一起处理它们。随着这些’愿望清单‘的集中，这种关系正在发生变化；我们的意图就是’业务等于技术‘和’技术等于业务‘。”
元素四：创新
星展银行努力从运营和客户中创造价值（成为核心数字化并将银行业务嵌入客户旅程）。在其技能再培训计划的加持下，为持续试验和业务创新提供了肥沃的土壤。仅2017年就启动了2000多个实验和创新项目。
值得一提的是，2016年4月星展银行在印度推出的纯移动银行digibank，这是星展在尝试新银行概念方面大胆迈出的一步。Digibank是无纸化、无签名和无网点的银行。使用生物识别ID来验证客户的身份。客户服务则是由人工智能驱动的虚拟助理来提供，虚拟助理能在无需人工干预的情况下处理超过80%的客户请求。有了这些创新，Digibank的成本只需要传统银行的五分之一。因此，它能够通过向消费者提供更高的利率和更低的银行手续费来参与竞争。星展银行没有分行、ATM 和银行经理的银行业务，却使digibank在印度第一年就获得了 100 万客户。
星展银行还学会了和合作伙伴一起共建生态。星展银行围绕客户需求开发了数字生态系统，从生态系统中创造价值。一个例子是它与印度最大的中小企业企业资源规划 (ERP) 供应商Tally建立了合作伙伴关系。星展银行使用API与Tally的ERP集成，星展就有机会当具有健康交易流的中小企业在面临现金短缺时，向他们提供即时金融产品，比如贷款业务。
星展银行的首席执行官Piyush Gupta这样描述了星展式的转型之旅：“我必须承认：我们不可能清晰地预见未来。明显，你必须对未来有洞见。你要确保你已经考虑得足够多，你有足够的想法来适应和响应未来。未来 10 到 12 年的赢家将是那些能够在工作方式中建立敏捷性、灵活性、适应性和响应能力的人。”
参考文献 - MIT（Massachusetts Institute of Technology）- Center for Information Systems Research
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