从用户规模看，2023年末手机银行客户数182.82万户，较年初增长52.16万户，年增幅39.9%。从用户活跃度看，2023年平均交易月活客户31.38万户，较年初增长4.10万户，年增幅13%。 截至2023年新客户手机银行同步开通率达到96.4%，线上化水平得到显著提升。
案例名称：
恒丰银行手机银行6.0 —— 心服务 新体验
案例详情：
恒丰银行手机银行6.0致力于“智能服务、体验焕新、便捷贴心、数据驱动”的服务特色，依靠数据驱动、科技赋能、定制专属服务以及mPaaS移动开发平台等技术，聚焦客户用户旅程，在客户体验、操作流程、各金融产品的整合以及版本内容的更新质量与频次进行亮点创新，为客户提供全旅程的线上金融服务。
创新技术/模式应用：
（一）智能服务，用心陪伴每一位客户
随着人口老龄化程度不断加深，恒丰银行积极践行中央金融工作精神，不断提升养老金融服务水平，上线了“关爱版”APP，精简常用功能让布局更加清晰明了，新增“智能搜索、一键求助”服务快速锁定适用的产品及资讯内容，同时可快速直联人工客服解疑答难问题；通过“语音介绍”功能，实现各界面功能语音介绍，为老年客群提供互联网适老化与无障碍服务，帮助老年人感受科技智能，同时可展示最新活动资讯，有效满足老年群体便利结算、财富保值增值的金融需求以及“陪伴”、“健康”的非金融需求，在助力老年群体“享老”的同时，探索我行老年客群拓展、经营新模式。恒丰手机银行对智能客服功能进行革新，通过引入自然语义处理和人工智能技术，实现24小时不间断的在线客服服务。通过点击右上角“消息中心”进入智能客服界面，客户可点击推送的常见问题、或输入想问的问题进行交互答疑，使客户的交互体验提到了本质的提升。恒丰手机银行为确保在中国永久居留的外国人便捷享受我行相关业务等服务，开始支持外国人享受互联网支付、身份信息核验、绑定银行卡及快捷支付等功能，不断提升外国人在我行的服务体验。
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（二）体验焕新，做有温度的服务
1.优化用户旅程节点以及手机银行页面布局，打造线上财富产品线，提升用户体验：
在首页首屏增设多条热门活动，有效地节省客户主动寻找活动的时间；优化手机银行首页“财富精选”，提炼产品亮点，优化界面展示形式并定期进行更新热销产品，让客户一览产品特色，吸引客户进行购买；同时将所有代销理财产品的理财模板进行优化，从颜色、布局、排版等角度进行设计，新增“产品亮点、适用客群、海报页、坐标轴备注”等，丰富理财产品详情页，提升客户对产品的浏览效率，提升客户购买产品便捷度；对首页金刚区“更多功能”二级页面进行布局优化，丰富图标并将各图标进行归类展示，以便客户对各功能图标进行分类查询；新增人脸认证登录，丰富登录方式，为确保在中国永久居留的外国人及港澳台便捷享受我行相关业务等服务，我行对登录手机银行办理业务、全渠道一键绑卡等业务进行了实现；恒丰手机银行结合重要的节日，对手机银行页面进行页面皮肤更换，客户点击进入手机银行后，可在开屏页、引导图、各页面头图、标签栏图标等位置体现，最大程度提升客户的感知。
2.恒丰手机银行新增客户旅程导航，加强各渠道的建设，打造协同运营体系：
针对线上渠道触点的交互特征，利用手机银行线上化及开放化特点，打通丰秘与手机银行之间的联系，增加员工与客户之间的沟通工具，客户可以通过手机银行直接与本人专属客户经理建立联系沟通，为客户带来更加效率、便捷的解决方案，构建敏捷服务闭环，使得我行各经理队伍能多角色协同、全场景覆盖。打通微信银行及手机银行，客户点击活动可跳转恒丰银行APP，加强了各渠道之间的相互联系，增强了客户的参与体验度。
（三）便捷贴心，足不出户畅享服务
手机银行除了为客户提供账户查询、转账汇款外，可在线实现导航我的网点功能，客户可以通过恒丰手机银行“我的”界面，查看周边网点，同时支持一键导航功能，带领客户精准找到所选网点的所在位置；新增预约取现功能，客户可以通过“我的-网点服务-预约取现”进行预约，节省客户在网点排队的时间；恒丰手机银行新增在线“联系客户经理”功能，客户可以通过“我的-附近网点-我的客户经理”与所在网点的客户经理进行实时沟通，办理相关业务，让客户足不出户就能享受高效的银行业务服务。新增APP消息提醒功能，及时了解每一笔资金动态，便捷贴心。同时恒丰银行银行6.0升级融入了与客户衣食住行息息相关的十大生活场景，包括话费充值以及生活缴费等功能，满足了客户金融服务和非金融的消费应用需求，同时带动用户对手机银行APP的应用和活跃。创新研发MGM线上转介工具，实现客户线上参与活动，足不出户享受金融服务
（四）数据建模，优化用户金融服务
恒丰手机银行加强智能服务，建立大数据模型进行分析和训练，不断优化产品功能和流程，提升客户的使用便捷性和安全性：
通过对用户登录行为的分析，了解用户登录习惯、登录时段分布以及登陆成功率等信息。根据信息调整服务器的负载分配，降低用户的登录难度，提升用户体验；
转账功能是手机银行的核心功能之一，通过分析转账交易行为，了解用户的转账习惯、转账金额分布以及转账成功率等信息进行整合，从而加强风险提示和安全性保障；
通过对理财产品购买行为的分析，了解用户对理财产品的需求、购买频率以及购买金额等信息。可以在理财页面加强产品说明和风险提示等关键性信息，提高用户的购买决策效率。
效果评估
手机银行6.0升级性能大大提升，本次立足扎实基础，丰富产品，围绕客户旅程，把客户旅程节点化，在客户登录、浏览、搜索、查询、交易等环节，找到用户旅程中的堵点、卡点，持续优化迭代，采用“小步快跑、分次投产”的敏捷迭代机制，快速响应市场，对客户重点业务诉求优先需求讨论、架构分析、开发建设，全面提升客户服务体验。
（1）聚焦探索经营数字化
从用户规模看，2023年末手机银行客户数182.82万户，较年初增长52.16万户，年增幅39.9%。从用户活跃度看，2023年平均交易月活客户31.38万户，较年初增长4.10万户，年增幅13%。 截至2023年新客户手机银行同步开通率达到96.4%，线上化水平得到显著提升。
（2）致力线上化过程推进
打造全产品线体系，研发上线多类基础产品，填补线上产品空白。更加突出线上运营，开展MGM老带新活动，在用户间建立口碑传播，通过MGM快速拓展手机银行获客2.13万户，促活37.53万人次，带动AUM新增21.56亿元。打造“获客-活客-留客”数智化运营体系，挽留客户8万户，活客17万户，资产增长8.5亿元。
（3）强化推进体验极致化
手机银行6.0平台安全性、智能化和用户体验上一个新台阶，同业可比。另一方面，加强线上运营能力建设，集智能搜索、智能客服、智能应用为一体，实现智能化客户体验的一次重大跨越。促活手机银行用户7.71万人次。客户感知度进一步提升，客户人均交易金额89.3万元，较前期提高1.8个百分点，大大提升用户体验度。
考察个人在金融领域的创新力、领导力、团队组织能力，以及项目创新性、可行性和结果，致力于表彰那些在金融领域展现出卓越领导力和创新精神的杰出人才。参选者应具备深厚的金融从业经验，能够成功引领创新项目并取得显成果，同时，还需展现出卓越的领导力和决策能力，能够带领团队克服挑战，实现创新目标；此外，参选者的创新成果应具有实际应用价值和行业影响力，能够推动金融行业的体进步和发展。
场景专场一：提升客户粘性与增强服务体验
2023年8月17日，风云际会，大咖云集，“2023FDS数创时代金融领袖峰会”正式拉开序幕。峰会特邀30+大咖分享，现场超过数百位业界领袖参与，线上图片直播观看人次累计过万……
本次峰会由DSG数创时代主办，由中国中小银行联盟协办，诚邀业界领袖汇聚一堂。峰会围绕3个主题:如何吸引客户、开放生态系统和提高运营效率，重点关注银行和金融领域的战略问题。聚焦股份制银行、城商行、农商行以及保险业的数字化创新，就数字化赋能银行业务发展的新挑战和新机遇，为大家呈现了一场精彩纷呈的思想盛宴。金融领袖峰会于8月17日下午17:30圆满落幕。
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