在降本增效的驱动下，互联网大厂将人工客服层层隐藏，用户被迫在AI废话、伪人话术与外包流程中艰难“闯关”。这场名为《大家来找人工客服》的硬核游戏，暴露的不是技术不足，而是企业以“智能化”为名行“服务缩水”之实的系统性怠惰。
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如今的互联网平台，仿佛集体上线了一款全民挑战游戏——《大家来找人工客服》。规则简单：订单出问题后，在APP中找到一位能解决问题的真人，即算通关。
听起来容易？现实却异常艰难。
尽管舆论屡次批评，各大平台仍无动于衷。这种糟糕体验不仅未改善，反而持续升级。早年客服质量差是疏忽所致，如今把靠谱客服设为“隐藏彩蛋”，几乎成了大厂标配。
过五关斩六将：寻找人工客服的四重障碍
要在主流平台上联系到真人客服，通常需突破四道关卡。
第一关：绕开无效AI客服
AI客服普遍听不懂人话，只会重复“坐席繁忙”“我也可以帮你”等无效回应，核心目的就是阻拦用户进入人工通道。
当用户情绪激动时，AI甚至会反向刺激：“非常抱歉没有帮到你，请再给我一个服务的机会。”
无奈之下，用户只能使用“后门指令”：发送“315”“投诉”“诱导未成年充值”甚至“救命”，才能触发转接人工机制。这一现象折射出当前客服系统的荒诞性。
第二关：识别“伪人”客服
部分标榜“人工”的客服，实际表现如同AI复读机，语气生硬、回复模板化，缺乏基本判断力。
第三关：突破权限限制
初级人工客服虽有标准话术，但面对复杂问题往往束手无策，只能机械回复或承诺“24小时内专家联系您”。
真正具备决策权的专家级客服（L3）被深藏于流程末端，仅对极端投诉或高阶用户开放。
降本增效背后的产业转移逻辑
客服体验恶化，并非行业难度高，而是企业在成本压缩下的主动选择。
当前客服体系分为三级：AI客服、外包客服（L1/L2）、自有专家客服（L3）。大厂策略明确：削减自有团队，扩大外包规模，推进AI替代。
敏感业务保留在内部，其余大量基础售后交由第三方全权运营。例如零售平台常设定金额阈值，小额退换由外包处理，超限则转交自有团队。
外包公司需达成多项KPI，如24小时完结率、客户满意度、一次性解决率等。多家服务商并行竞争，每日数据拉齐，形成高压考核机制。
然而，服务质量波动不可避免。一位十年经验的客服管理者透露，2015年客服多集中于一线城市，2018年起逐步下沉至二三线城市，近年进一步转移至四五线地区。
“一线城市用工成本超万元，发包至二线可降20%，再下沉还能再降30%以上。” 成本导向决定了人员布局，也直接影响服务水准。
与此同时，AI正加速取代人工岗位。某百人规模业务线已在一年内基本完成AI替代。尽管当前AI尚难识别情绪、处理复杂场景，但其作为降本工具的趋势不可逆转。
用户体验为何持续恶化？
过去，马化腾亲自陪聊、刘强东泡论坛回帖，客户服务曾被视为品牌生命线。如今进入存量时代，用户迁移成本高，企业更倾向于极致压缩服务支出。
知乎多位企业主坦言，官方直营客服服务质量最佳，但在降本压力下首当其冲被裁撤。
这是一笔冷冰冰的经济账：砍掉自营团队可能使体验下降40%，但节省的成本远比“用户忠诚度”来得实在。
理想模式应是AI解决80%常规问题，人工专注20%疑难杂症。但现状却是AI无法解决问题，人工反而成为“隐藏关卡”。
公众反感的并非技术进步，而是借技术之名行推诿之实。部分平台AI已表现出较高智能水平，甚至优于某些人工服务。
用户并不奢求完美服务，只希望拥有一条清晰、可达、不消耗情绪的求助路径。真正令人憋屈的，不是技术本身，而是被困在“假装帮你”的迷宫中反复兜圈。
期待有一天，找客服不再需要“通关秘籍”。
图片、资料来源：
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