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如何管理会让员工更欣赏你丨看看Zappos CEO怎么做

联合汇数字创新生态

2016-03-15

导读：本文研究了全球最大鞋类 B2C 网站 Zappos CEO 谢家华一整年的时间表，来看看能够学到些什么。

经营一个电子商务企业并不是一件容易的事。虽然回报会很大，但操作过程却是相当繁重的。电子商务企业领导人每天要处理的任务、关系和管理工作与日俱增，但他们每天拥有的时间却是固定的。本文研究了一下全球最大鞋类 B2C 网站 Zappos CEO 谢家华 (Tony Hsieh)一整年的时间表。

谁是谢家华（Tony Hsieh）？

谢家华是 Zappos 公司的创始人兼 CEO。Zappos 是一家美国卖鞋的 B2C 网站，总部设在拉斯维加斯，自 1999年开站来，如今已成长为全球最大的卖鞋网站。Zappos 在 2009年被亚马逊以 12 亿美元收购。除了运行 Zappos 网站，谢家华还试图改造拉斯维加斯。他的目标是要建立一个适合当地企业家居住和工作的社区。

谢家华是一个非传统的商业领袖。他虽然有着显著的成就，但依然选择和他的宠物黑羊驼住在拖车里。他持续改造客户服务，实施像 “假日助手小时” 这样的概念，从 CEO 向下的每个人在假日都要接管客服电话。最近，他正在试验一种 Uber 模式的动态定价模型，让自己的客户服务团队选择什么时候上班，并在他们最繁忙的工作时间给予补贴。

最值得注意的是，他拥抱激进的透明度的理念，不仅分享了他的时间表，还向全世界分享其个人和公司的战略计划重点。在4月份，他在整个公司完全实施了 Holocracy 的概念，消除了常规的管理者和头衔。

从他 2015年1月1日至 2015年11月30日的时间安排，可以了解到一些有趣的信息：

与 Business Insider 总结的23 个早起的成功 CEO相比，他不是那种起得非常早的人。虽然他工作非常努力，但一般都是从上午 7:00 到上午 9 点之间开始工作。

总体而言，谢家华每周的工作时间约为 62.5 小时，如果包括周末是 75 小时。转换下来，他在工作周内平均每天工作 12.5 小时。他花了大约 35％的时间回复邮件（每天约 4 个小时），24％的时间开会（每天约 3 个小时）。截止他停止计算的七月，他平均每天走了 11,115 步，约 5.26 英里。

众所周知，每个人的工作方法都不尽相同，适合谢家华的工作方法可能并不一定适合你。因此我从谢家华身上总结了一些通用的可行建议，它们也许可以帮助你提高个人的工作效率。

他是怎么处理电子邮件的？

与许多高管一样，谢家华每天都会收到大量的电子邮件。平均而言，他每天会收到至少 379 封电子邮件。为了处理这些大量的邮件，他专门开发了一个叫做Yesterbox的技术。

基本上，他今天的 “待办列表” 就是昨天的收件箱。高效使用 Yesterbox 的目标是清除你的电子邮件，并让收件箱最终变为 0。谢家华称他每 30 分钟能处理 10 封电子邮件，但 2014年的数据显示，他实际每小时处理了大概 9 封电子邮件。

尽管他每天花费在电子邮件上的时间是 4 个小时，但他能够处理的电子邮件数量只占到所有收到的电子邮件的 20％。他的主要员工团队会帮助他分担任务，对其余的邮件进行回复。根据下图表的数据显示，在星期五和星期六要处理的邮件量最多。

图为在典型的一周里，平均收到、处理和回复的电子邮件数量

这个数据实际上低估了他每天收到的邮件数量，因为该数据没有考虑到谢家华只需要一点时间来回复的那些电子邮件（例如，用一个或者两个简单的词进行回复或确认）。

一个快速的回复要比没有任何回复好，即使是一封需要超过 10 分钟来进行回复的电子邮件也是如此。即使你当时没有时间写下完整的回复，你也应该进行回应，表示你收到了一封电子邮件——即使只有 “Got it”（收到）两个字也可以。

这样做可以建立一个积极的反馈流程。它鼓励你的团队成员在遇到问题的时候向你发送电子邮件，因为他们知道这样做会得到老板及时的答复。快速的响应会鼓励你的团队进行快速的自查，因为他们知道一切工作都是和你一起进行的，在最后执行时也并不会受到阻碍。

如何应用这一概念？

在笔者自己的 Yesterbox 中，我用我的电子邮件（前一天的收件箱）和日历作为我的待办事项清单。如果有些邮件处理起来只需要几句话，我也会尽我所能在我走路的时候进行回复，或者将它们委托给我团队中的其他人，以保证交流的快速和流畅。在处理较长的回复时，我会用我的日历来跟踪这些活动。

Intel 创始人安迪·葛洛夫 (Andy Grove) 在他的著作《High Output Management》一书中主张 “管理者应该利用自己的日历作为一个 “生产” 规划工具，采取坚定的行动来安排时间不是很关键的工作。”（布赖恩 Chesky，Airbnb 的 CEO Brian Chesky 称这是唯一一本人人都要读的管理书，所以我非常看好安迪·葛洛夫的忠告）。

结合 Yesterbox 方法与安迪·葛洛夫的忠告，我的电子邮件收件箱主要用来管理我每天的活动，而我的日历主要是用来跟踪前瞻性的任务、长期项目和更密集的后续活动。

在使用电子邮件和我的日历作为我的待办事项列表之前，我尝试了基本的笔和纸，各种待办事项列表的应用程序，但对我来说都没什么用。虽然它们会是优秀的组织工具，但并没有考虑到完成任务需要花费的时间与我一天中有多少可用时间的关系，这让我很难预测我到底可以实际完成哪些任务。

日历增加了时间维度和紧迫感，因为我可以创建特定的事件。根据帕金森定律，工作会被扩展以便填补分配给它的完成时间。紧迫感有助于推动生产力。使用了我的日历之后，时间已经屏蔽掉了旅行和会议，我可以完成的事就变得非常清楚了。

使用电子邮件和日历作为待办事项列表的另外一个好处是：我们每天都在使用它们。这样我就少了一个需要切换的工具，避免了分心，并节省了学习新工具的成本。总的来说，我发现培养这种习惯是非常值得的。

他是怎么管理人的？

很多人常常把 “透明度” 这一概念挂在嘴边，但很少有人能够正确地做到这一点。你应该坦诚地向全公司告知你的业务，让所有级别的员工都知道在公司内部发生了什么事。隐藏信息会导致更多的问题、更多的电子邮件，最终会浪费许多宝贵的时间。

透明度始于沟通。而沟通的绝佳途径是电子邮件和会议。谢家华有很多的会议。他亲自参加的会议占用了其工作周 24％的时间（巧合的是，这刚好接近管理学大师彼得·德鲁克建议的上限 25％）。这些数据并不包括他通过电话开展的会议或交谈，也没有包括重要会议的准备时间，例如对全年或每季度业务进行回顾。

图为谢家华典型工作日的时间安排

谢家华要求全公司都使用Holacracy 管理模式。作为 Zappos 的员工，如果你在最后期限前不愿采用新的公司管理模式，你可能会在最少三个月内被公司辞退。

Holacracy 是一个消除了常规头衔和管理人员的系统，它将权力分配到公司的每个人手中。决策者是依形势而定的，一般由在特定方面拥有权威和专长的人担任。透明度是 Holacracy 原则必然的副产品。

虽然大多数公司都没能在一夜之间实现 Holacracy（Zappos 用了几年的时间才在全公司范围内得以实现），但是一旦实现，Holacracy “为团队赋予权力，拥抱透明度” 的主题会大大减少花费在会议和电子邮件上的时间。比较 Zappos 采用 Holocracy 之前和采用 Holocracy 之后的统计数据，也有一些迹象表明，透明度的确可以提高效率。

图为花费在会议和电子邮件上的时间的变化

比较谢家华 2014年10月&11月的时间表与 2015年10月&11月的时间表（通常这几个月是一年中零售商为了准备假期最忙的时候），我们发现谢家华在 2015年收到的电子邮件的数量减少了 54％，每天工作的时间与 2014年相比减少了 15％。尽管我们不能完全将工作负担的减少归结于 Holocracy 的实施，但这是该公司在 12 个月内最大的几个变化之一。

除了更高的个人和团队的效率，透明度也是用来在员工之间建立信任和共享信息的一个伟大方式。如果你希望你的团队能做出你做的那些决定，那么你首先应该让他们有机会获得你可以得到的那些信息。

谢家华希望实现 “激进的透明度”，让任何法律允许的信息都变得透明，只保留亚马逊（他们更隐秘的母公司）认为是专有的敏感信息。

“我强烈建议你将自己的心态默认设置为透明优先。”

在任何一家公司，透明度都有助于各级人员做出更好的决策，因为大家都在同样的数据、分析和环境的基础上工作。它还有助于将每个人的头脑都集中在工作上，而不是因为不透明而导致的人际关系问题上（例如，“为什么没有邀请我参加会议？！”）。

当员工们可以了解到会议上都发生什么时，他们意识到他们并不需要在那里，然后他们就可以回去继续工作。

让公司变得更加透明的其他灵感：

● 团队协作交流工具Slack，鼓励公司内的透明交流。它会储存所有已经发生的讨论信息，确保新的团队成员可以快速追踪任何他们感兴趣的讨论内容。

● Buffer是一家技术公司，其核心价值是 “默认设置为透明”，发布股本、工资、收入和其他所有非 “敏感” 的信息，都可以在他们的Transparency Dashboard上看到。

● 在Exact Media，我们的一个核心价值观是信赖、真实、透明。我们践行这一价值的一个例子是我们的季度聚会。每隔 90 天，我们的员工都会聚在一起，审核公司所有的指标和财务状况。所有的战略决策都是共享的，团队的所有成员一起公开辩论和讨论。

● 我们也有公共日历，让每个人都可以看到谁在任何特定时间与谁有会议。我不喜欢把我的日历从中分离出来，所以即使是我个人的、非工作的活动，也会公开于我们整个团队。

有时我们需要在适当的时机、背景和设置的前提下共享某些信息，所以我不建议每家公司的一切都应该是透明的。但是，我会强烈建议你将自己的心态设置为透明优先。遇到一件事，你应该想为什么它不应该是透明的，而不是想为什么它应该是透明的。

最后的思考

世界上有很多事情不在你的控制范围之内，但如何运行你的公司却是完全由你而定。通过及时的回复和高度的透明度，你可以建立自己与员工之间的信任，保证畅通无阻的交流，从而全面提高公司的效率。

反过来，你的员工会更加欣赏你，欣赏他们所处的公司的。而且，正如谢家华在 Zappos 取得成功一样，你这样做也会获得巨大的回报。

【声明】内容源于网络

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