问一位 CIO 他或她如何量化其数字化转型的影响，您可能会得到一个疑惑的眼神。大多数CIO没有衡量数字项目成功的指标，例如新的手机app或聊天机器人。
但分析师表示，未能量化这些举措的CIO可能会发现自己被更灵活的竞争对手所包围。数字化关键绩效指标 （KPI） 是跟踪转型进度的一种方法。但为了避免浪费时间和资源，CIO需要确保他们知道自己在跟踪什么，以及他们的目标什么。
Gartner分析师告诉我们，“数字KPI的最大限制是缺乏明确定义的数字雄心或战略。对数字战略要有一个清晰的概念会让你知道应该衡量哪些内容来衡量你的进度。你不能衡量没有衡量标准的东西。”
什么是数字KPI？
数字KPI是用于评估数字业务计划绩效的指标。数字KPI可以帮助组织确定其数字战略的进展程度，以及改善数字业务成果的程度。
公司传统上根据净利润、每股收益和其他指标来衡量业务绩效，这些指标由库存周转率、生产配额和客户满意度等关键绩效指标支持。
因为不同行业的企业有不同的方法来量化其数字计划，所以使得数字KPI更难定义。此外，附加“数字”一词可能会使此类KPI的含义变得模糊不清，特别是在那些认为数字业务和业务无法区分的企业中。
如何定义数字KPI？
Gartner的分析师表示，CIO应针对两大类来制定数字KPI。第一组KPI应通过衡量销售、营销、运营、供应链、产品/服务和客户服务方面的目标，评估当前业务模式在数字化方面的进展。例如，零售、休闲餐饮和其他行业的许多公司都使用聊天机器人将订单数字化。相对于传统运营模式的业务影响的指标，CIO应评估采用率来评估此类数字运营。
第二组KPI应评估数字平台的增长、收入、市场份额和利润指标。Caterpillar通过在线租赁重型机器市场收购了Yard Club；Cleveland诊所通过在线市场出售分析心脏病学和肿瘤学的算法。此类数字收入来源应与模拟流分开进行评估，以评估其对底线的影响。
数字KPI采用程序
ServiceNow CIO克里斯·贝迪（Chris Bedi）表示，高级商业领袖会抱怨，预估更多基于对数字成熟度的事情，而不是硬数据。为了量化公司在自动化重复性的工作方面进展，Bedi创建了一个系统来计算公司在数字化过程中的进展情况。虽然Bedi没有这样描述它，但根据Gartner的说法，它是数字KPI的一个度量模型。
该度量模型从一份问卷开始，将问卷应用于HR、IT、销售和其他业务组的每个流程，例如自动化应计项目，将员工从一个部门转移到另一个部门，或配置笔记本电脑。响应采用颜色编码并呈现在可视化热图中，该热图详细说明了每个流程的数字化指标，其中包含影响分数的实时分析和机器学习算法等变量。低分可获得1级评级，称为“笨重、缓慢”，而4级评级则表明该公司正在使用平台来自动化执行工作。
公司不必担心被困在1级；记分卡触发的业务线可以遵循建议并提高其得分。Bedi说：“这个框架并不完美，但有一个总比没有好。此外，组织可以采用它、调整它，让它与自己的框架更契合。”
在记分卡的基础上，Bedi正在构建一个诊断模式，帮助组织根据客户和员工反馈来估算数字KPI，运营指标、速度和周期时间，以及基于客户和员工反馈的净推荐值。Bedi说，这种诊断模型将有助于量化“真正的商业价值”。
CIO谢里夫·米提亚斯（Sherif Mityas）说，为了了解其客户如何与品牌进行数字互动，TGI每周五会跟踪其网站和移动软件的每日活跃用户，并关注Twitter、Facebook和其他社交媒体上的帖子。
Mityas每周五还密切分析消费者与聊天机器人之间的互动，包括对话数量和对话长度，这可以更好地了解平台如何处理与消费者的对话。页面浏览量、点击率以及消费者完成或放弃结帐的频率构成了周五的KPI。
工业制造商施耐德电气CIO伊丽莎白·哈克森（Elizabeth Hackenson）使用数字KPI来跟踪公司的网络安全状态。施耐德还跟踪其产品中有多少是通过物联网传感器和互联网连接进行数字连接的。
数字化 KPI 最佳实践
ServiceNow、施耐德电气可能数字化的异类;Gartner的分析师表示，在Gartner调查的CEO中，只有一半的人拥有衡量数字化成功的KPI，他建议CIO可以采取几个步骤来衡量其数字业务的价值：
与高级管理人员合作，量化其所在领域从数字化中受益的程度。CIO可能会与COO合作，确定公司的数字化制造业务，以及预期的收益。
设定KPI和目标，规划数字化业务之旅，提高预期的业务成果。例如，分析师建议医疗保健CIO从互联医疗保健作为愿景转向使用远程医疗的“就诊”患者的潜在百分比，然后描述实现这一目标的预期收益。
衡量数字化之旅的进展及其创造的商业价值。在这里，一些KPI将是“过渡”的，而随着转型的实现和数字业务成为标准操作程序，其他KPI将成为业务绩效的永久指标。例如，构建数字生态系统的企业可能会将生态系统指标永久添加到其持续的业务绩效KPI中。良好的指标应该会影响高层决策，如预算分配、业务流程改进和文化变革。
使用KPI来支持特定的结果预期，例如，“通过实现2020年ABC数字化目标，我们将从这些业务和财务指标的X增长中受益。”
KPI应影响业务决策
KPI应通知更正信息。例如，随着企业通过自动化系统接近50%的客户呼叫，客户业务员得分可能会大幅下降，这表明需要在系统上进行更多投资或改变技术。良好的KPI将在发生重大损失前告知是否需要更改。
数字KPI的好处
数字业务成功没有神奇的公式，但KPI可以提供帮助。
分析师说：“数字KPI是关于了解你在哪里赚钱或改进现有的业务模式，如何衡量这一点，并与非IT高管合作，以实现你基于数字化的事实设定的新业务成果。除此之外，你所拥有的只是一系列新项目，这些项目正在使用技术来做新的事情，不幸的是，这正是当今大多数企业所处的位置。”
对于CIO及其高管来说，巩固数字战略的风险很高，而建立KPI以衡量其有效性的风险更高。一旦数字收入达到总收入的20%，市场就会出现混乱。分析师说：“如果那时你还没有合理地运用数字化，那你就完蛋了。”
作者：Clint Boulton
原文地址：https://www.cio.com/article/227907/digital-kpis-your-keys-to-measuring-digital-transformation-success.html
