如果问一位CIO，他是如何量化数字化转型所带来的影响，你可能会得到一个充满疑问的表情。其实，大多数的CIO并没有一个衡量数字化项目，如新移动应用程序或聊天机器人成功与否的标准。
分析人员表示，还没有量化这些标准的CIO们可能会发现自己正在被更灵活的竞争对手们所包围。
数字关键绩效指标（KPI）是追踪转型进度的一种方法，但是为了避免浪费时间和资源，CIO们需要确保知道他们正在追踪什么以及打算实现的目标是什么。
Gartner分析师Paul Proctor向CIO.com表示：
“数字KPI最大的限制是缺乏明确定义的数字化目标或战略。对自身的数字化雄心有一个清晰的概念后，将知道该用什么来衡量自己的进步，而并非去衡量一个还没有标准的东西。”
什么是数字KPI？
数字KPI是评估数字业务计划绩效的指标，它可以帮助企业确定其数字化战略的进展情况，以及如何改善其数字业务的成果。
传统上，企业根据净利润、每股收益和其他华尔街指标来衡量企业业绩，这些指标由库存周转率、生产配额和客户满意度等KPI所支持。
数字KPI更难定义，因为来自不同行业的企业有不同的方法来量化他们的数字计划。此外，加上“数字”一词可能会让 KPI的含义模糊不清，尤其是在那些认为数字业务和传统业务难以区分的企业中。
如何定义数字KPI
Gartner的Proctor表示，CIO们在制定数字KPI时应瞄准两大类。
第一组KPI应通过衡量销售、市场营销、运营、供应链、产品/服务和客户服务方面的目标，来评估企业在数字化其当前业务模式方面的进展。
例如，零售业、休闲餐饮业和其他行业，都使用聊天机器人来将订单数字化处理。CIO们应使用评估采用率和相对于传统运营模式的业务影响的指标来评估此类数字化运营。
第二组KPI应评估数字平台的增长、收入、市场份额和利润率指标。
Caterpillar收购了Yard Club，通过在线市场租赁重型机器。克利夫兰诊所则通过Apervita的在线市场销售分析心脏病和肿瘤学的算法。这样的数字收入流应与模拟流分开评估，以评估它们对底线的影响。
数字KPI采用者
据ServiceNow的CIO Chris Bedi称，高级业务主管会抱怨，对数字技术成熟度的评估更多是基于趣闻轶事，而不是实实在在的硬数据。
为了量化企业在自动化重复性任务方面的进度，Bedi创建了一个系统来计算企业在数字化进程中的进展情况。
尽管Bedi并未对此进行详细描述，但据Gartner的说法，这是一种数字KPI的衡量模型。
这个模型从问卷开始，HR、IT、销售和其他业务部门将问卷应用于每个流程，例如自动计算应计项目、将员工从一个部门转移到另一个部门，或配置笔记本电脑。
响应通过颜色编码并呈现在可视化热图中，热图详细说明了每个过程的数字化指标，其中包括实时分析和机器学习算法等会影响分数的变量。
得分低的获得1级评级，将被描述为“笨拙、缓慢和令人沮丧”，而4级评级则表明该企业正在使用平台来自动化和执行工作。
企业不必担心自己会一直停留在1级。记分卡会提供业务部门可以遵循的一些建议来提高他们的得分。ServiceNow客户（如Humana）正在使用这样的记分卡。
Bedi说：“这个框架并不完美，但是，拥有一个框架总比没有来的好。”此外，企业可以“采用，调整，使其成为专属”。
基于记分卡的发展势头，Bedi正在建立一个诊断模型，帮助企业评估数字KPI，如运营指标、速度和周期时间，以及基于客户和员工反馈的净促销员分数。Bedi认为，这种诊断模型将有助于量化“真正的商业价值”。
首席体验官Sherif Mityas表示，为了了解客户如何与品牌进行数字化互动，TGI Fridays会追踪网站和移动应用的每日活跃用户，并关注Twitter、Facebook和其他社交媒体上的帖子。
Fridays还将密切分析消费者与聊天机器人的互动，包括对话次数和对话长度，这让Mityas更好地了解自然语言处理对于试图与平台“对话”的消费者是如何工作的。
页面浏览量、点击率以及消费者完成或放弃结帐的频率是Fridays的KPI范围。“这并不总是完美的，但当你尝试却没有成功的时候，你就能学会了，”Mityas说。
在工业制造商Schneider Electric，CIO Elizabeth Hackenson使用KPI来查看企业的一切情况，从网络安全状况到她认为的“数字公民”（随意使用技术的人）再到“数字颠覆者”（构想并支持业务流程变革的人）。
Hackenson表示，Schneider还追踪了通过物联网（IoT）传感器和互联网连接进行数字连接的产品数量。
数字KPI的最佳实践
ServiceNow、TGI Fridays和Schneider Electric可能是数字领域的异类。Proctor说，Gartner调查的CEO当中，只有一半拥有衡量数字化成功与否的KPI，他建议CIO们可以采取以下几步措施来衡量其数字业务的价值：
与企业高管合作
量化其所在领域从数字化中获益的程度。CIO可能会与COO进行合作，来确定企业的生产运营所数字化的程度以及预期的收益。
2
制定KPI和目标
规划数字业务历程并提高预期的业务成果。例如，Proctor建议医疗健康行业的CIO将互联网医疗作为一种愿景，转而提出采用远程医疗患者“就诊”的潜在百分比，然后描述实现这一目标的预期收益。
3
评估数字旅程的进展及创造的商业价值
在这里，一些KPI将是“过渡性”的，而其他KPI将随着转型的实现和数字业务成为标准操作程序，成为企业绩效的永久性指标。
例如，构建数字生态系统的企业可能会将生态系统指标永久性地添加到其持续业务绩效KPI中。好的指标应该会影响高管们的决策，比如预算分配、业务流程改进和文化变革。
4
使用KPI来支持具体的结果预期
例如，“通过实现我们2020年ABC数字化的目标，我们将从这些业务和财务指标的X级增长中受益。”
5
KPI影响业务决策
KPI应及时通知修正。例如，当一个企业通过自动化系统接近50%的客户来电时，客户网络促进者的得分可能会大幅下降，这表明需要在系统上进行更多投资或改变技术。良好的KPI将在发生物料损失之前进行通知。
数字KPI的好处
数字业务的成功没有神奇的公式，但KPI可以起到帮助作用。
“KPI就是要了解你在哪里赚钱或者改进现有的商业模式。如何衡量这一点？并与非IT高管合作，而是以实现基于数字化的新业务成果。”
Proctor说，“除此之外，你所拥有的就是一系列新项目，这些项目正在使用技术来完成新的工作，这正是现如今大多数企业所处的领域。”
对于CIO和他们的高管同事来说，巩固数字化战略的风险很大，而建立KPI来衡量其有效性的风险更大。一旦数字收入占总收入的20%，市场就会出现混乱。
Proctor说：“如果你在这一点上没有（合理地）数字化，那事情就变得糟糕了。”
作者：Clint Boulton
原文地址：
https://www.cio.com/article/3236446/digital-kpis-your-keys-to-measuring-digital-transformation-success.html?nsdr=true
