IBM：创造下一轮数字体验浪潮的五项行动
只有少数组织能够充分发挥数字体验平台（DXP）的全部潜力
景观组织认识到客户体验数字化转型的迫切性，但只有14%的受访企业充分利用了当前DXP投资的全部能力。
企业在四个主要领域面临与DXP相关的障碍
企业在努力扩展和增强DXP解决方案时，他们遇到了许多“拦路虎”：实施方面的难题；各种数据问题，比如不可操作的格式；工作流程效率低下；以及品牌差异化等组织问题。
零碎敲打式的解决方案和相互竞争资源的需求影响到DXP投资的收益
43%的组织缺乏总体DXP企业战略。相反，他们部署了多种DXP能力，以应对孤岛式点解决方案的问题，但各个业务单位之间由于不同的DXP需求而形成紧张关系。
体验时代
数字体验平台 (DXP) 将人员、流程和技术统一起来，从而改善客户和员工的数字体验。
根据 Gartner 的定义，DXP 通过“一系列基于公共平台的集成技术，在多个数字接触点为广泛受众提供统一、安全和个性化的信息和应用访问”来实现这一点。
DXP，也就是一些人所说的“互动平台”，可以作为建立个人客户关系的载体。例如，企业可使用 Salesforce 或其他 DXP 平台整合各种互动，无论是面对面互动，还是通过网站、电子邮件、交谈或客户门户进行的互动；并使用相关数据建立客户个人档案，帮助实现个性化体验。
通过构建与企业互动的人员的综合视图，DXP 有助于跨渠道打造统一、无缝、一致和定制的体验。它还为员工提供实现体验所需的战略、工具和流程。DXP 还可以通过快速响应员工和客户需求的变化，帮助提高组织的弹性。
员工和客户体验之间的纽带
改善员工体验并不是 DXP 投资的主要推动力量。受访组织也并未将其视为未来两到三年的主要优先任务。
然而，如果企业想要改善客户体验，就必须解决员工体验问题，因为这两者紧密地联系在一起，不可分割。
在客户体验方面表现出色的企业的员工敬业度是客户体验表现不佳企业的 1.5 倍。拥有高度敬业的员工队伍的企业的每股收益要比竞争对手高出 147%。
DXP 的优点不仅在于它能够改善客户的前端数字互动，而且还能够为打造和管理客户体验的团队以及依赖于轻松访问 DXP 解决方案提供的数据和服务的其他员工带来革命性的体验。
通过为员工提供所需的技术和工具，让他们保持敬业度，出色地完成工作，企业就能够形成创新精神，以及有动力不断探索改善客户体验的方法。
追求完美，永不停步
尽管已经部署了基础平台，可以构建扩展能力，但许多高管仍在犹豫是否要扩展目前的 Salesforce DXP。
一些组织没有充分利用他们现有的解决方案，因为他们并未意识到去发挥DXP 的潜力，或者不知道如何去利用。
另一些组织则定制了平台软件，以满足其独特的业务需求，这常常导致难以实施具有扩展功能的新版本。尽管定制解决方案有一些优势，但它们可能会削弱平台的一个主要优势：快速轻松地持续升级。
我们发现组织在四个主要领域面临与 DXP 相关的障碍：实施、数据、工作流程、组织。
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