在疫情爆发之前，企业领导者们还没有开始急于了解人工智能（AI）在优化商业运营、提高盈利能力和推动创新方面可以发挥的作用。
麦肯锡在2019年对全球高管进行的一项调查中发现，只有58%的人表示：他们的企业已将AI整合到至少一个流程或产品中。许多人没有完全掌握AI的潜在应用和价值。因此，AI的采用并没有迅速地发展起来。
同一份调查中显示，约3/4已开始采用或计划采用AI的企业表示：他们将在三年内增加投资。然而，大多数企业仅增加10%的投资。
但是，这是疫情爆发前的情况。
自疫情爆发以来，AI从“可有可无”的计划转变为全面的商业需求，平台的投资也已实现飞速增长。在这些计划中，人力资本和现有资源以及流程变得无法再扩展，满足疫情所带来日益增长的需求。
很显然，数字智能和自动化突然成为能够大规模执行紧急工作唯一的解决方案。
从短期和长期来看后台和前台应用程序，AI都有可能为业务工作流增加价值，增强员工能力，并利用人和机器的力量改善用户体验。
AI如何帮助企业满足紧急需求
由于疫情的关系，企业成为了“数字化优先”。面对迫在眉睫的数字化转型，各行不同规模的企业都发现，自动化日常任务可以帮助员工快速满足需求并更好地服务客户。
这场疫情带来了对速度和规模前所未有的需求，以解决超出员工能力范围的客户查询。
例如，一家航空公司的取消请求数量从平均每天500个激增到4,000个。另一家大型银行，则必须及时更新600万笔贷款记录。如果通过员工进行更新操作，需要100名员工同时工作2年的时间才足以完成。
另一则案例是关于外送服务商Sun Basket，疫情的来袭使他们面临50%外送量的突然激增，因此需要快速地调整客户服务。如果没有自动化，企业就无法达到所需的速度和规模，也无法维持与客户的关系。
在许多企业用更少的钱做更多事情的时候，投资AI工具可以提高盈利能力。
在麦肯锡的调查中，大多数使用AI的企业高管表示，它给企业带来了更高的收入；44%的高管则表示AI降低了成本，它不仅能提升效率，同时也能带来价值。
AI工具让员工把精力放在更高层次的任务上，例如用户参与度。
举个例子，关于由AI驱动的聊天机器人。随着机器人变得越来越有经验和易于对话，在许多企业没有资源来扩大招聘范围的时候，机器人可以作为生命线为日常查询提供更快的客户服务。
随着时间的推移从模式中学习，机器人不仅能够更好更快地解决问题，还能够提供有助于改进产品和培训代理商的见解。
AI解决方案还可以提供个性化的见解，从而提高客户参与度。无论是向服务代理或是销售人员建议“下一个最佳行动”，还是向客户推荐产品。
根据Salesforce的最新研究显示，73%的客户希望企业了解他们的需求和期望，但只有一半的客户认为企业会这样做。
同时，62%的受访者表示，他们愿意接受企业使用AI来改善他们的体验。事实证明，大多数客户对使用AI提供更好体验的企业持开放态度！
目前的现实是，机器学习工具可以帮助人们更好地完成工作，实现无缝、大规模的定制参与，从而弥合差距。
AI的长期影响和收益
对AI的投资不仅具有立竿见影的效果，还提供了释放新的价值来源和推动增长的长期机会。
如今，AI的许多应用都涉及到对现有流程的迭代，来提高效率和生产率。未来，企业可以使用AI来重新构思业务流程和运营模型，找到衡量和交付实时价值的新方法。
例如，以黄油闻名的美国农业公司Land O' Lakes，直到最近依旧使用一个缓慢且不连贯的旧系统。这个系统需要多种工具、广泛的基础设施和难以找到的开发人员技能集。
新冠疫情所带来的挑战和变化并没有起到任何作用。他们转向自动化和AI，将销售、营销和商业结合起来，简化其供应链管理流程，从而为客户和员工提供更强大的工作流程。
Land O' Lakes在不到30天的时间内创建了一个新系统，改变其电子商务和供应链管流程，使企业生产力提高了25%。
企业现在大规模地使用AI和自动化技术，在其电子商务平台上为2,500名农民、1,000名零售合作伙伴和10,000名员工提供实时购买信息以及运输和跟踪数据。
供应链占据了所有交易量的50%，并且在应用程序之间重用了30%以上的数据，从而实现了更集成、更透明和可扩展的业务。
AI有可能在业务部门之间架起当前组织孤岛的桥梁。从历史上看，这些部门一直是分开的，以最大限度地提高效率，实现“更便宜、更好、更快”的口号。
由于团队很少使用的平台来交流，因此技术加强了这些划分。像AI和RPA这样的工具可以创建跨组织的连接，从而全面了解客户，实时提供个性化价值。
人类与机器协同工作以扩大整体影响的新机会也将出现。
例如，世界经济论坛（World Economic Forum）预测，各行业对AI和机器学习、流程自动化、机器人技术、数字转换和物联网等领域专家的需求将增加。
人类和智能工具之间的这种伙伴关系，不仅可以利用AI更好地完成同样的工作，还可以开启传递实时价值的新可能性，并释放出一种新型的劳动力。
从迭代到创新
疫情已经成为企业接受AI商业利益的催化剂。通常需要数年时间的试点和大规模的实施，却在数周或数月内就完成了。
面对大规模数字化吸引客户的迫切需求，自动化重复和任务的价值已经变得显而易见。
从长远来看，AI工具不仅可以改进现有流程，还可以创建新的工作方式。
通过符合规范的员工再培训，这些强大的技术与人类同行合作，实际上可以帮助企业变得更加人性化，并为客户提供更大的价值。
作者：Brian Solis
原文地址：
https://www.cio.com/article/3602812/ai-and-automation-are-linchpins-for-post-pandemic-business-success.html
