企业如何在数字化转型中呈现出一个好的客户体验？

一些企业认为，数字化转型的目的在于提高效率，节省时间和金钱，击败竞争对手进入市场，并用精美的应用程序和科技产品吸引客户。以上这样的说法并不完成正确，因为数字化转型还关乎于一件事，那便是改善客户体验。许多企业终于开始意识到，需要加强管理客户体验才能使他们在2019年取得蓬勃的发展。

那么，一个好的客户体验管理是怎样的呢？

您是否还记得之前所经历的那次，令人满意的客户体验？总的来说，如今的客户体验处在一个令人难以置信的碎片化时代，它混杂的包含了数字电话树、能时不时表达清晰的聊天机器人、杂乱无章的web常见问题解答和有小故障的应用程序，这使得客户们开始要求自己所得到的客户体验能变得更多和更好。如果企业能超乎预期的提供一个无缝网络到移动的体验，那这家企业便会立马成为本行业中的佼佼者。

就像团队中的每个成员都必须致力于实现企业的目标一样，企业也必须致力于提供卓越的客户体验。这就是企业的目标和客户体验之间不可分割的联系。事实上，客户体验已成为当今差异化的一个重要方面，它不能被孤立在“市场营销”或“销售”之下，而是需要在企业中的每个人之间形成一种全面且自上而下、自下而上的态度。可以说，创建客户体验驱动是2019年唯一的生存之道。

Nordstrom是一家在客户体验方面做得非常好的企业，他们的移动应用程序和线上表现都能很容易的进行浏览。在过去的一年左右的时间里，客户很高兴能够在网上购买他们想要的东西，并在同一天的时间里前往商店进行提货。另外，每当遇到购买问题或找不到想要的商品时，商店和网上的员工都会不遗余力地进行帮助。Nordstrom正在迅速成为卓越客户体验的代名词。

在不落实客户反馈的情况下优先考虑客户体验就宛如撒谎一般不可信。大家为何常说，客户说得总是对的？因为在客户告诉企业他们需要什么之前就已经知道了客户的需求，是让企业变得更好的唯一方法。这意味着企业需要放下所有先入为主的观念比如认为客户想要什么，而是去深入了解他们真正需要企业为他们做些什么。研究表明，66%的CEO计划在未来三年内改变他们的商业模式。现如今的高层们需要实践一种健康的分离模式来管理他们的企业，通过了解客户的期望和技术需求来规划企业的发展方向。客户体验管理意味着允许客户得到想要的体验从而驱动企业。

想想Netflix，他们宣布在今年一月《老友记》将永久从平台下线。不过，由于粉丝和用户的一片哗然，Netflix很快便改变了主意，投入一大笔钱留住《老友记》在自己的平台上继续播放。对于一些人来说这似乎是件微不足道的事，但对于那些生活在黑暗里的人来说，这可能是一个小小的极端事件。这也是倾听到客户需求，并将其提供给客户的一个很好的例子。

您知道当您精疲力竭、压力重重的时候，友好、快乐、专注于服务是多么的困难吗？这是来自企业一线员工的感受。这就是为什么在人类可实现的情况下，是时候借助机器人流程自动化来释放他们的认知负荷。一家银行发现，85个机器人可以以30%的成本完成与200名员工相同的工作。这些数字令人印象深刻，但您知道这个对比并没有显示的是什么吗？当员工没有专注于令人麻木的冗余程序时，他们有额外的空间来更好地为客户服务。自动化节省的不仅仅是时间，而是为了提高员工与客户相处的质量。

失去客户最快的方法是什么？伤害他们例如泄露他们的个人信息使得他们的银行账户或信用卡被盗刷和贮藏。我们都看到，大型企业因未能保护其客户的数据而导致破产，这一幕的原因不需要过多的解释。2019年的客户体验管理要求企业坚定地专注于确保客户的数据始终处于安全状态。它还意味着如果发生了什么事情便会立马体现错误。不要像一些大品牌过去选择的那样等上几个月。