知识管理：提高企业生产力的秘诀

随着企业内部的知识量不断增加，企业应当采用一套系统，使员工在需要时轻松找到所需的信息，从而改善员工体验并提高生产力。同时，还可以提高他们的灵活性和创新水平，从而成为具有竞争力的差异化因素。

然而，知识型员工仍花费了不成比例的时间来搜索信息。

在与《财富》500强企业的合作中，我们看到了10多年前推动“内联网时代”的一些挑战再次出现，即生产力工具的激增，它们在企业内部形成知识和内容孤岛。员工抱怨这些知识已经过时，企业也担心员工离职时会涉及知识产权的损失。

应对这一挑战绝非容易的事，需要人、流程和技术的共同努力，还需要对文化进行重大变革。正确实施和培养知识管理实践的企业不仅会释放生产力，还会将自己与竞争对手区分开来。

知识管理是有意识地定义、组织、保留和分享企业内员工知识和经验的过程。在制定知识管理策略时，考虑现有的知识类型非常重要。这里我们将研究两种主要的知识类型：

是已经记录的知识，如政策和流程文档、销售宣传和客户数据。确保企业拥有正确的内容管理系统并能成功地管理和分发这些知识是非常重要的。

是指存在于员工大脑中还不成文的知识，通俗的被称为“诀窍”。隐性知识是最难保留的，因为它没有被人明确地记录下来，也没有被企业中的他人清楚地表达出来。

根据与企业合作解决知识管理难题的经验中，我们建议将管理显性和隐性知识的过程视为一个渐进过程。

知识管理成熟的第一阶段是正确管理显性知识。随着时间的推移，通过显现隐性知识、提供背景和联系专家，可以获得更多的价值。

无论采用何种方法，最终目标都是将隐性知识转化为显性知识。

企业在实施知识管理时面临的一个主要挑战是将其集成到现有的工作流程和业务流程中。

为了正确地做到这一点，企业应该首先确定前三到五个用户角色及其相关的痛点和偏好。例如，销售代表在自身领域的知识需求和偏好可能与研发人员不同。

销售代表可能需要通过他们的手机或平板电脑以电子邮件或联系人的方式来访问非结构化知识。而制药公司的研发人员则需要一种能够帮助他们挖掘大量结构化数据（如学术期刊）的解决方案。

围绕用户角色开发知识管理策略可以帮助领导者了解企业的主要知识需求，开发出最能满足企业战略目标的流程，让员工可以在他们想接收和访问的地方共享信息。

从这种以员工为中心的方法开始，可以避免创建出一个不直观且无法使用的知识库。

一旦确定了知识类型和用户角色，企业应解决如何以及在哪里存储和管理这些信息。对于相对不成熟的企业，我们通常建议先处理显性及结构化知识。

过程中的这一步需要确保内容被准确地索引、标记并分配正确的访问控制，以保证可以正确分发内容。

企业的需求往往决定了知识最终分发的方式。我们经常看到企业以内联网的形式实现一个中央前端用户体验，并可能连接到其他适用的知识库中。

搜索策略是一家企业知识管理计划的一个关键组成部分。假设员工完全清楚的知道在哪里可以找到他们要找的信息，反而是不公平的。

相反，领导者需要使员工在内容和知识的基础上具备强大的搜索能力，并能够针对相关主题进行准确地编入索引和标记。越来越多的企业实现了跨多个工具的联合搜索功能。

虽然内联网是许多企业的共同起点，但这种搜索策略主要解决了员工如何从内容管理系统中“提取”信息的问题。在知识管理能力方面成熟的企业也具备一种机制，它根据用户角色和先前的知识消费模式“推送”相关知识。

我们已经看到一些企业开始放弃内联网的前端体验，取而代之的采用Google风格的内容和知识方法，利用AI来推送即时知识，并通过联合搜索来填补任何空白。 

虽然从结构化和文档化知识的管理和分发开始很重要，但请记住，企业内并非所有知识都会被文档记录。

下一成熟阶段是为员工提供一种可以利用隐性知识的机制。通过将具有相似兴趣的知识型员工联系起来，或者通过确定主题专家等方法来实现。

Metis Strategy（金融与战略咨询公司）最近与一家价值数十亿美元的软件公司合作，企业利用技能清单框架来确定专业领域，然后覆盖AI和个性化技术，在人与知识库的现有内容或主题领域之间建立联系。

通过鼓励组织网络中的协作和新思想的形成来发展这些联系，有助于促进创新并扩大可能的发展范围。

必须指出的一点是，知识管理不是一项一次就能完成的工作，企业应当采取措施来管理和维护知识。

首先，拥有知识管理过程和治理的开发集中所有权。在此之后，确保有一个定期更新知识的节奏是很重要的，它能保持新鲜感和相关性。

成功的知识管理计划建立在信任的基础上。如果知识总是过时，这种信任就会丧失，员工也会停止贡献。

成功实施知识管理战略的最大障碍之一是如何去采用。员工可能不愿意在工作流程中引入其他工具或流程，甚至可能担心与企业分享知识会降低他们工作的安全性。

这强调了这样一个事实：真正的知识管理不仅仅是存储和分发内容，还推动了文化和变革管理实践，这将鼓励员工在这一过程中发挥积极作用。

同时，这也意味着将知识共享融入到企业文化中的重要性，帮助员工理解知识共享对企业和对自己的工作方面都能带来好处。