利用技术来解决问题及确定协同效应是数字化转型的关键组成部分。对于航空公司而言，这就意味着要改善他们与乘客之间的关系以及乘客的航班中转体验。
航空公司采用了新一代技术，其中包括人工智能（AI）和高级数据分析。他们有助于简化乘客的行程，实现更即时和个性化服务的同时，增加航空公司的收益。
以下所提到的，便是航空业数字化转型真正“起飞”的几个关键领域。
客户数据的优势
多年来，航空公司通过飞行常客计划收集到了大量数据，并从客户的在线互动中统计数据。因此在推动数字化计划方面，航空公司具有明显的优势。
然而，这些数据的管理和应用对于业界来说依旧是一种挑战。
因此，一些航空公司正将数字化创新作为独立的部门重点，并让核心团队负责其运营管理，汉莎航空便是如此。
这家德国航空公司通过建立汉莎创新中心（Lufthansa Innovation Hub）而取得成功。该中心将敏捷的开发实践应用在推进数字应用程序，部门任务是设想和提供未来的航空旅行，从而提升客户地面及空中的旅行体验。
正如汉莎航空创新中心总经理Gleb Tritus在一篇媒体文章中所解释的那样，新方案中的关键重点在于个性化：
“随着汉莎等高端航空公司以及酒店和移动服供应商将实现个性化的客户体验，旅行期间数据点数量的稳步增长正推动着超个性化的话题。
在未来，飞机乘务员会知道座位13A女士是否喜欢西红柿汁，飞机上的娱乐系统会建议她收看前一天晚上在家中没有看完的电视连续剧，出租车会在她的目的地机场自动预订。当她回程的时候，她的家人会收到关于航班延误和登机门变更的警报。
接着，这样个性化的体验将充斥整个旅行过程中。随着供应商通过标准化的数据接口相互连接和交织，旅行体验将先变得个性化，然后实现真正的无缝链接。”
不仅有一流的航空公司直接投资于数字化转型。欧洲低成本航空公司瑞安航空（Ryanair）承诺通过与客户建立直接的数字关系，成为“旅游亚马逊”。
该航空公司目前在爱尔兰、西班牙和波兰设有开发中心（又名旅行实验室），工作人员超过650人。
瑞安航空首席营销官肯尼•雅各布斯（Kenny Jacobs）对旅游新闻网站Tnooz表示，新技术应用可以在客户的整个旅程中为其提供量身定制的产品，并提供旅游内容和当地指南等相关信息，与客户建立更牢固的联系，从而增加收入。
这种内容策略的动力很简单：“人们喜欢旅行，他们喜欢谈论旅行，他们喜欢阅读并了解其他人对他们旅行的看法。”
技术投资
航空业正利用目前的数字环境，尝试尖端技术，以提升客户体验。
例如，新西兰航空（Air New Zealand）探索了混合现实，并使用Google Pixel blues为其多语种客户群进行了同步翻译。与此同时，达美航空公司（Delta Air Lines）在技术上取得了巨大的飞跃，包括RFID行李跟踪、生物识别门和休息室通行证。
人工智能也是一个热门的关注领域，尤其是在航空公司的客户服务方面。
加拿大航空现在拥有一个智能声音助手可以帮助乘客跳转到更个性化的电子界面上。
加拿大航空公司忠诚与电子商务的副总裁马克纳斯尔（Mark Nasr）曾表示，
人工智能可以帮助航空公司实现客户想要的无处不在：
“客户有特定的偏好，例如他们喜欢及想要的沟通方式：如何与平板电脑、智能手机和电脑互动。我们的目的是通过这些不同的渠道展示，并以客户喜欢的模式来提供服务。”
航空公司也开始参与风险投资游戏，寻找、招募，有时还收购一些初创企业，这些企业致力于开发有趣的飞行应用程序。
例如，捷蓝科技风险投资公司（JetBlue Technology Ventures）与新西兰航空公司（Air New Zealand）的合作，帮助管理硅谷航空旅行创新的所有机会。
客户服务人性化
虽然数字技术可以帮助航空公司与客户建立更紧密、更有意义的关系，但“人性化”仍然是他们提供客户服务的最重要元素。
国际航空运输协会（IATA）最近的一份报告强调，航空业仍然需要合格且富有爱心的代理人来实现企业的增长。卡塔尔航空集团人才开发的副总裁布伦丹·努南（Brendan Noonan）在国际航空运输协会（IATA）的报告中说：
“单靠技术还不足以提供出色的客户服务。”
“我记得，在自助值机柜台出现的早期，一项客户调查问乘客，他们更愿意用机器还是让地勤人员来办理登机手续，乘客们的回答是更喜欢机器。但真正有趣的一点是他们给出的理由——因为机器不会对他们无礼！对我来说这是一个很大的警钟。事实证明，客户服务是航空旅行体验中最重要的一项。”
原文地址：
https://www.telusinternational.com/articles/airlines-master-digital-transformation
