在疫情期间，许多企业利用数字技术加强了他们的客户体验（Customer Experience，简称CX），前所未有地加速了IT部门和业务部门之间的合作。
疫情间调整旅程以适应客户对数字渠道偏好的品牌开始有了蓬勃的发展。他们的共同点是什么呢？
根据埃森哲的研究，53%的领先企业表示，客户希望他们对更多的相关产品进行定期创新。
➜ Signet Jewelers因向客户提供视频销售咨询获得了广泛的好评与赞誉。
➜ 美容品牌Estee Lauder则加强了增强现实（AR）技术，使消费者能够虚拟地“试用”化妆品。
➜ Calvin Klein和Tommy Hilfiger品牌PVH通过优先考虑从商店发货的功能和移动网站的转换促进了电子商务的销售。
➜ Ralph Lauren则数字化了他的商店体验。
对于一些IT领导者来说，收集客户对数字接触点的看法与意见是减少信息孤岛的关键，但这对于许多企业来说是一个棘手的问题。
RFPIO的CIO AJ Sunder会在企业CRM系统中搜索社交媒体和客户与员工之间的内部交流情况，以便更好地告知业务伙伴，企业产品在客户中的表现如何。
同时担任RFPIO联合创始人和CIO的Sunder说：“CIO的职责是确保这些流程的正确集成。”
下文其他IT领导者也分享了他们是如何巩固数字客户体验的。
Walmart：改变顾客结账方式
疫情期间，Walmart加快地进行了一项举措：
通过对底层核心平台和前端界面的现代化来减少顾客结账体验中出现的问题。
Walmart全球技术副总裁Wes Sweet表示，这个被称为云端结账（CPC）的技术系统给Walmart这家大型零售超市带来了巨大的帮助。它在引导顾客顺利完成结账的同时，使店员为顾客提供了更有效的服务。
CPC促进了收银台和自助结账系统以及在Scan and Go中的交易，即消费者通过智能手机上Walmart应用程序的移动自助结账体验。
平台取代了几十年前用C语言编写的系统，这种编程语言已不再被广泛受用。此外，系统被受限于X86桌面架构上，限制了Walmart将其改编为iOS和Android平台的选择。
Sweet说：“CPC基于Java和微服务的架构更有利于适应各种硬件类型和架构。此外，CPC的‘即插即用’API使Walmart的技术团队能够在业务出现新市场时做好准备。”
CPC得到了Walmart混合云的支持，混合了私有云和Microsoft Azure公共云基础设施，以及帮助收银系统和商店服务器更快地处理信息的边缘系统。CPC目前在所有美国商店和俱乐部以及大多数全球市场正在被广泛使用。
Ally Financial：追求个性化力量
全数字银行Ally Financial在首席信息、数据和数字官Sathish Muthukrishnan的领导下，加强了对客户体验的关注。
自2020年从Honeywell加入Ally以来，Muthukrishnan已将设计和用户体验融入到他的技术团队中，并监督了一系列举措，以改善客户与企业的互动方式。
目前正在进行的一项举措Ally Next，它允许客户根据自己的喜好，定制他们在线和通过移动设备查看Ally服务的方式。Muthukrishnan说：“这是把数字体验的力量放到了客户的手中。”
Ally也在广泛使用人工智能（AI）来帮助切割信息，以提供更多的个性化服务。Muthkrishnan将这种做法称为“细分”，让人们觉得他们是Ally的唯一客户。其中包括Ally Assist—一个虚拟助理，回答客户关于寻找自动取款机、存款金额和其他通过数字渠道查询的问题。
为了加强这种个性化实践，Ally正在与Microsoft合作，利用量子计算来处理广泛的数据，并大大降低错误率。
Muthkrishnan在谈到Ally对量子计算的使用时说道：“我们的愿望是在正确的时间以正确的价格向正确的客户提供正确的金融产品。”
Muthukrishnan表示，希望在今年招聘500名技术员工，其中包括软件工程师、数据科学家和网络安全专家。
Raytheon：全面改革工程文化
国防承包商Raytheon已经采用了一种整体方法来开发和测试“数字线程”。
Raytheon情报与空间部门的数字工程产品和能力负责人Brandon Bradshaw表示，这种方法包括整个工程、制造和供应链中的敏捷测试和学习方法，与过去 “连续开发”软件的做法不同。这些线程有助于缩短开发周期，收集反馈，并进行迭代，以帮助组织逐步建立产品功能。
Bradshaw说：“我们的任务是与不断变化的环境保持同步，数字线程使我们能够更快、更彻底地测试和审查这些设计。这些线程将高性能计算、分析和数字工程等技术编织在一起。”
这种工程文化改革的早期成果包括FORGE（未来作战弹性地面演进）—一个原型数据处理系统，是与美国空军签订1.97亿美元合同中的一部分，用于升级该部门的导弹预警架构。
FORGE收集数据并在各种平台上公开，以帮助DevSecOps团队建立和公开新的应用程序。“这几乎就像iPhone应用商店一样，”Bradshaw说。
数字线程方法的挑战是什么呢？
“确保Raytheon以相同的严谨性和更快的速度来构建和测试软件。”Bradshaw说，“这种方法使Raytheon有机会拯救更多的生命，保证人们的安全。”
Visible：依靠于数据
有时候，IT领导者必须在关注客户体验之前需要先去修复那些有问题的系统。
Himanshu Niranjani就面临着这种情况，他于2020年加入Verizon旗下的Visible—一家销售低价数据计划的全数字无线创业企业担任CTO时，发现自己已经突破了复杂的层级。
在他任职的早期，Niranjani建立了“two-pizza”工程团队来模仿Amazon的著名模式。利用CI/CD管道和云原生开发流程，团队整合了两个代码库，同时修复了30多个系统工程问题。
在Niranjani的领导下，Visible推出了Blue Glove—一个建立人工智能聊天机器人以提供更个性化的客户服务计划。
这需要建立一个新的数据团队来创建ML软件，帮助客户快速获得与他们问题最相关的答案，并预测客户何时可能遇到移植手机号码问题或其他问题。
这项工作帮助Visible将产品和平台功能的交付量提高了整整10倍，并将客户满意度得分比上一年提高了30%。
Niranjani将他的成功归功于他的“计划、建设、运行、扩展、服务”工程方法，其中最后一点对于培养客户粘性至关重要。
Niranjani说：“这一切都归结为你如何服务你的客户，如何接受他们对你产品的反馈，以及如何不断地迭代使产品和客户体验越来越好。”
作者：Clint Boulton
原文地址：
www.cio.com/article/3627868/digital-customer-experience-success-stories.html
