酒店服务必备
高情商说话技巧
高情商说话，让服务更上一层次
在酒店服务的时候，服务人员明明很客气的和客人沟通，但是还是被客人投诉，我们今天通过常见的场景，看看如何高情商的说话
客人问某个问题，不知道怎么回答
×：我不知道哦
√：我帮您问下我同事，好吗
不要对客人说“不”
例：有客人在大堂吸烟
×：先生，请不要在这里吸烟
要用肯定的语气表示否定的意
√：不好意思，先生，这里是无烟区，您可以到那边吸烟
不要只说“请稍等”
例：客人等待房间打扫干净后入住
×：请稍等，您的房间正在打扫
你要告知客人马上去办，并且告知客人等待时间
√：您的房间正在打扫，10分钟之后就可以入住了
不要总说“对不起”
例：客人希望服务员把外卖送到房间
×：对不起，外卖需要您自己来取
对不起在心理暗示上是你错了，而不好意思没有这个含义
√：不好意思，为了您的安全，外卖需要您自己来前台取
不要说“问题”或“麻烦”
控制自己的情绪，从容不迫和客人沟通
√：不好意思，我们遇到比较棘手的问题，WiFi线路在进行检修，电视暂时看不了
需要客人协助处理问题，说服客人同意
√：这个事情没有您支持不行
承认疏忽但不引起客人不满
√：是我的一时失误，不过幸好……
前台服务禁语
微笑服务，笑迎天下客
Service with a smile,
welcome guests with a smile
