【扩散】酒店处理评价中不可不知的事情......

亲，满意给个好评哦~
网购的迅速发展，让评价变得无处不在。
酒店行业，也不例外......

你知道吗？

超过一半的受访者表示，在选择同类酒店时，跟不回复或应付着回付的酒店相比，他们更愿意选择认真回复的酒店。酒店业者再也不能对评价置之不理了，针对顾客的在线评论做出答复是非常重要的，这种做法让顾客感觉到酒店倾听了他们的声音。

一、在线评论有多重要？

①94%旅行者会看在线评论；
②近九成旅行者表示在线评论对他们选择酒店很重要；
③3/4旅行者表示不会订差评酒店；
④如果酒店房价一样，旅行者选择好评酒店的可能性要高2-8倍。

二、酒店回不回复评论重要吗？

①近九成旅行者表示如果酒店对差评有恰当的回复，会弥补他们对酒店的感观；

②69%旅行者表示如果酒店就差评所指内容进行有针对性的恰当回复，他们甚至能忽略此差评；

③回复半数以上评论的酒店，平均入住率会高出6.7%。

三、酒店回复评论是为了什么？

①降低差评对其他旅行者的影响；
②赢得互联网用户，让他们觉得这家酒店很重视客户的意见；
③赢得粉丝，将新客变老客，老客再带新客。

四、酒店回复评论有什么禁区？

①复制粘贴；
②答非所指；
③推卸责任；
④拼命解释，没有解决方案。

五、应该多久查看/回复一次评论？

最好是一天1-2次查看，这样能及时发现并回复评论。

六、谁来回复评论？

对于客户来说，当然更愿意看到GM或者其他名头比较大的酒店负责人来回答他们的评论。但是如果他们很忙，还是把事情交给其他同事比较好，毕竟回复的速度也很重要。

七、评论太多，先回复哪一个？

一般来说，把所有评论都回复了是最好的，但如果评论实在太多，先挑这些回复：
①评分低，且有具体指明问题所在；
②会影响酒店名声的评论（如指责酒店欺骗、误导、床单不干净等）；
③客户花了很多心思写的长评。

八、回复评论时不应该写什么？

①不要回复攻击性言论。回复评论时，你代表的是整个酒店，而不是你个人。
②不要回复怀疑性言论。不要质疑客户的抱怨是否真实，这很容易更引起怒气。
③不要转移话题。
④不要过多道歉。一次措辞清晰的道歉已经足够。
⑤不要公开提供补偿，以防其他人会利用这点来占便宜。
⑥不要长篇大论的解释。跟客户说明酒店会怎么改善，而不是解释为什么会发生这种事。

九、一般情况该怎么回复在线评论？

十、各种评论该怎么回复？

数据显示，做好售后服务，比开发新顾客更重要。因为当顾客信任你并介绍自己的朋友给你时，成交的成功率将提升15倍。快回去翻一下评价，看下你的售后，做好了吗？

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