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过去几年，在数字化趋势和疫情的叠加作用下，越来越多的政企单位将数据体系和数字化应用建设提上日程。
IDC报告显示，到2023年底，预计全球90%的大型组织将采用某种形式的RPA技术，全球RPA软件市场规模将达到39亿美元，2018-2023年复合增长率达36%。中国RPA市场也将高速发展，2023年市场规模将达到10.2亿美元，2018-2023年复合增长率为64%。
政府部门是如何应用RPA（机器人流程自动化）技术进行数字化建设的？且看来自英、美、日三国政府的应用案例。
英国
英国政府RPA应用情况
早在2015年，英国政府开始在国家税务领域进行RPA试点项目。随着试点项目的成功，2017年RPA又被引入英国最大的政府部门——就业与养老金部（DWP）。
而后，英国政府进一步扩大推广范围，将RPA部署到内务部、教育与科学部等近10个政府机构，实现了110个业务流程的自动化。
为了支持各部门机构顺利实施RPA，内阁办公厅还设立了COE卓越中心，积极培养RPA技术人才，支持各机构RPA的推进实施。
英国政府部门如何应用RPA
1、税务海关总署：呼叫中心业务
根据用户咨询记录进行回答，人工需要分别访问7个传统系统获取信息。人工处理1个业务平均需要约6分钟，有时甚至要接多次来电才能解决问题。
实施RPA后
只要输入用户ID，RPA机器人即可显示7项信息汇总。1个业务的平均响应时间缩短了2分钟，节省了40%的成本。职员减少了搜索业务量，可集中精力了解呼叫内容，更快做出正确回答。
2、就业与养老金部：新增养老金申请
大量申请需要人工手动处理，效率低、不及时，导致申请积压量超过30000件，不仅要雇佣数千人耗费数千小时才能完成，而且民众满意度低。
实施RPA后
12个RPA机器人，每周处理2500件申请，两周内将之前积压的申请全部处理完成。大大提高了效率，缩减用工成本，缩短了申请处理时间，提升了民众满意度。
3、教育与科学部：电子邮件发送
每年有6万封电子邮件需要人工手动发送。职员在回复邮件的同时，还需对收到的新邮件进行内容查看、分类，处理时间长。
实施RPA后
RPA可根据邮件的关键词，及时将邮件分派给相应负责人，缩短回复时间，改进了服务。
美国
美国政府RPA应用情况
2022财年，美联邦政府将继续深挖RPA潜力以扩大赋能范围。其中，美国总务管理处、美国农业部、美国陆军财务管理处、美国国土安全部、美国国家移民局、美国社会安全管理局、国防部审计办公室、美国空军总部管理处等重要机构已明确表态，将继续提升RPA应用数量与场景落地项目，通过有人值守、无人值守RPA机器人打造智能数字化员工，以提升工作效率和节省时间。
自三年前美联邦政府首次应用RPA以来，由于其出色的执行效率和收益，迅速在美国宇航局、美国农业部、联邦总务管理处、美国国防部、美国陆军、美国空军财务管理处等重要机构实现场景化落地，成为应用最广泛的数字化转型工具之一。
调查结果显示，美联邦政府RPA应用项目约是2020年（460个）的2.5倍达到1003个，显著增强了联邦处理业务的能力，并大量减少联邦雇员的手动工作，例如数据的搜集、上传、下载、整合等实现端到端自动化。同时重塑联邦政府的劳动力结构，释放人力资源压力。
随着RPA应用的深入满足更多业务场景的自动化需求，美联邦政府正在将RPA与AI技术相结合，例如，NLP、ML、图像识别、聊天机器人等。调查显示，32%的RPA项目将使用智能自动化解决方案。
联邦各政府机构在RPA助力下，截至2021财年，已成功节省1,499,105工时；与2020财年的848,336工时相比，提升了650,769工时；与2019财年相比，提升了1,213,454工时。
美联邦政府将继续增加RPA应用计划。美联邦各机构在应用RPA的过程中皆取得了超预期的ROI（投资回报率）。
美国政府部门如何应用RPA
1、海关和边境保护局：电子邮件迁移
美国海关和边境保护局（CBP），由于系统升级不得不将30TB的电子邮件迁移到新系统。完成这项工作至少也要两个月的时间。凭借RPA，CBP在一天内将相当于3.5亿个存档电子邮件，从一个系统转移到另外一个新系统。
2、国家航空航天局：财务/人资
美国国家航空航天局的共享服务中心（NSSC）早在2017年，就开始研发自己的RPA，尝试用于财务管理、采购和人力资源等部门。
3、国防后勤局：后勤服务
国防后勤局完成的RPA项目，已经允许无人值守的RPA机器人全天候运行后勤服务。
4、退伍军人事务部：文档转换与上传
美国退伍军人事务部每年都需要将退伍军人的数字化健康文档录入到HER系统中。最初的文档是以纸质形式提交至退伍军人事务部，并由人工完成文档转电子、再上传至系统中进行登记。由于人工处理这项工作速度不甚理想，目前该部门正计划寻求RPA的帮助。
日本
日本政府RPA应用情况
日本是全球应用RPA最早国家之一，在应用场景、规模、成熟度方面也处于领先地位。同时RPA也成为日本解决“2040年危机”最有效工具之一。
*2040年危机是指，到2040年，日本65岁以上人口数量将达到峰值4000万以上，也就是说每三个人当中就有一名65岁老人，劳动力将降至冰点甚至出现负增长。
日本总务省连续两年发布AI・RPA（机器人流程自动化）应用报告，以查看RPA在各个政务机构的落地情况以及收益。本次总务省对1,788家政务机构进行了深度调查，内容包括，RPA在各都道府县（相当于中国的省）、都市、市町村的业务场景渗透率，常用业务场景，维护管理等。
因此，日本总务省希望RPA可以像物理机器人那样，在全日本各行业得到广泛应用，以缓解人力资源压力。
截止令和2年（2020年）12月30日，74%（35家）都道府县的政务机构已成功应用RPA，21%（10家）正在进行验证中。也就是说日本已在45个省的政务机构中广泛应用RPA，其他2省也在讨论应用RPA（日本共有47个都道府县）。这与2018年的68%应用率相比，整体提升了27%。
在应用场景方面：
政务服务是应用RPA最多的场景，达到265个；
个人所得税位列第二，达到225个；
健康管理排名第三，达到175个。
其后分别为，儿童津贴、护理保险、固定资产税、财务会计、教育、防火、文书管理、国家养老金、户籍管理、房屋登记、残疾福利等几十个业务场景。
个案：千叶市借力RPA改善政务服务
千叶市（千叶县首府）是日本东京都市圈的重要城市。早在2019年2月至4月，千叶市役所通过应用RPA，以税务中的个人所得税、法人税业务为对象，开展业务省力化实证实验。
1、账单票据读取
通过OCR读取账单票据，达到了96.26%的高读取精度，实现了纸质材料的数字化。其中，手写较多的个人所得税表单读取率为94.82%；经eLTAX申请的法人税打印表单读取率则高达98.32%。
2、个人所得税录入
以前，个人所得税业务的手动输入作业需要花费大量时间。如今，将OCR的高读取精度与RPA的自动化处理相结合，减少了大量人工操作步骤，每年可节省工时约602小时。
RPA使流程操作变得简单，缓解了业务高峰期的人手不足。即使是新职员或临时员工也能通过RPA自动输入，进一步缩短处理时间、提高业务准确性。
通过有效利用RPA提高业务效率，可为职员创造出更多时间，让他们从事更人性化、更有创造性的工作，提高政务服务水平。
*信息来源：网络综合整理
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