银行“一对一管户”模式可以给客户带来更好的服务体验，因此逐渐成为银行业客户服务的主流模式。在“一对一管户”模式下，优秀的客户经理无一例外都是能把客户维系好，并与之建立起长久的良好合作关系的。
对于远程银行的理财客户经理而言，理财营销的核心是帮助客户做个性化的资产配置——结合客户个人的生命周期、未来规划等情况，针对性做财富规划。从营销前的准备、营销中的沟通到营销后的追踪工作，理财营销的每一个阶段都是一门“学问”。
在服务了多家银行客户之后，循环智能“行业研究中心”的金融业务专家，结合过往的业务经验，编写了一份面向远程银行一线理财客户经理的“客户维系”指南，以期对一线理财经理和一线管理者带来一些启发和参考。
想要成为一名值得信赖的理财客户经理，想让客户把我们当成推心置腹的朋友，不是那么简单的。需要在某些地方展现自己的优势，才能赢得客户的认可与信任。
对于理财客户经理而言，毋庸置疑，专业能力是第一位的。具备了扎实的业务基础和丰富的经验积累，客户才能听取我们的建议、相信我们的判断，也才愿意把资金交由我们来打理。
虽说证书不代表全部能力，但是在银行业，专业资格的认证还是尤为重要的，在工作之余，可以利用零散时间尽量多考取一些金融相关的证书来提升自己的业务知识能力，比如CFP、CFA等。学习的过程本身也是一种成长，技多不压身，知道的多了，自然也沉淀了跟客户的谈资，说不定在某个不经意的时刻，它们的作用就发挥出来了。
全球金融大事件、国内外经济形势、国家政策等诸多因素都会影响市场资金的流向、热点的切换与行情的轮动。
作为一个称职的理财客户经理，除了一日三餐，当然也少不了财经早午餐。我们可以把日常零碎时间充分利用起来，养成查看收听最新财经新闻及数据公布情况的习惯，从这些资讯中获取最前沿的信息。这不仅仅是日常交流中跟客户沟通的筹码，也是培养我们对市场的敏锐度和分析逻辑很关键的一步。
把握住了市场的走向和脉动，也就明晰了给客户配置哪些产品是比较契合当前的市场环境的。既能在趋势来临之前帮客户把握行情机会，又在一定程度上控制波动风险，进可攻退可守。
在了解了目前各个市场所处的周期阶段的基础上，我们就知道该给客户配置什么类型的产品了。那么问题来了：投资理财产品类别众多，除了常规的存款、理财、基金，还有股票、私募、期货、信托、债券逆回购等，扪心自问：这些我们都了解吗？都能给客户讲的清楚吗？知己知彼，方能百战百胜。
对于这些投资品种的基本特征、投资方向、投资周期、风险、收益情况我们都或多或少要做些了解，任何产品都能略知一二，最好能熟记于心，条件允许的前提下，建议自己也尝试多品种投资，实践出真知。
客户可能会问到的就是我们需要学习了解的，客户关心的就是我们需要掌握透彻的，这样不管遇到的是小白客户，还是专业的客户，一旦聊到对应的产品，我们至少都是可以跟他们有沟通的话题，娓娓道来，用专业赢取客户信赖。
工作一天下来，真正跟客户有效沟通的时间不过短短几个小时，如何在有限的时间里做到效率最大化，这就要求我们把必要的可以提前准备的工作做好。比如当前的市场展望/政策发布/时事新闻、当天主推产品的营销素材/消保话术/短信模板、当下热门活动的参与条件/达标规则/礼品领取以及需要联系的客户名单/事宜等。
我们最好都能分门别类的汇总整理在统一的文档或者表格里，这样既可以做到有备无患，也可以方便调用节约时间，把大部分精力花在客户的联系和维护上，用最宝贵的时间做最有价值的事。
无论是在生活还是在工作中，我们都应该保持阳光积极的心态。不能改变客户那就改变自己，工作中难免会遭遇客户的质疑，会碰到咄咄逼人的投诉，但作为理财客户经理，我们需要及时调整好我们自己的情绪，学会换位思考，做难而正确的事情。
客户表现出来的不信任、不满意背后，肯定都是事出有因，我们可以试着去探寻原因，去打消疑虑，去帮助客户解决所遇到的问题。记住，虽然客户看不到我们，但是通过声音传递出来的积极心态和真心诚意是可以真实的感受到的。播种和收获不在一个季节，每个客户的“花期”也不一样，不要急于一时的得失，善始善终，初心不改，终会遇见不一样的惊喜。
我们所接触的每一个客户，因为生活环境、教育背景、工作阅历、家庭结构的不同，对理财都有自己差异化的诉求，我们要做的就是做好客户的深度KYC（Know Your Customer）和KYI（Know Your Intention），尽可能多的挖掘客户在银行的业务需求、以往的投资经验、家庭资产、资金流动性、风险承受能力、投资的预期收益等基本情况。
比如理财客户，注重的是资产保值还是财富增值、是倾向防御还是主动进攻，只有真正了解了客户最真实的想法，才可以设身处地从客户的角度“趋利避害”，才能更好的为其量身打造合适的资产配置方案。也只有做好了前期的沟通了解工作，客户才会真正觉得你是在为他着想，提供的是因人而异的个性化服务，而不仅仅是销售你的产品。
众所周知，天时地利人和是成交的最好外部环境。在服务理财客户的时候，利率下行趋势引发的资产配置转换、股市行情不佳权益类资金的安排、持仓产品的表现分析等都是我们可以跟客户开场的沟通话题。
在交流的过程中，我们要注意引导客户发表自己的看法，少滔滔不绝，多洗耳恭听，抱着跟客户互相分享的态度，只有客户说的多了我们才能发现合适的机会切入服务、活动及产品，才不会给客户造成被动接受、强行推销的抵触感。
良好的沟通氛围给客户带来比较愉悦的体验，自然对营销的接受度也相对高一些，更容易成单，我们又不会说的那么累，何乐而不为。
在营销产品的过程中，不能一味的只单方面阐述产品的亮点。目前全市场的投资产品绝大部分都是不承诺保本的，风险与收益是对等的，当告知客户产品卓越的历史业绩时，也要做好风险的提示，比如股票基金，客户一旦买入不仅会扣除一笔申购费，而且可能会因为市场短期的回调、下跌出现亏损。
哪怕风险承受能力再高的客户，都是不希望看到自己的本金出现缩水的，如果在购买之前没有做好充分的风险提示，一旦让客户出现亏损，后续客户的不信任、抱怨投诉乃至流失都将是不可避免的。
为客户着想的同时也是保护我们自己，一定要做好风险提示，专业胜任是一种能力，业界良心是一种态度。这样不仅能给客户树立正确的风险收益预期，也能让我们自己无惧市场波动，减小售后压力。
在营销的过程中，不能长时间停留在市场的分析、产品的介绍，关键的邀单动作一定要做，机不可失，时不再来。只要客户没有明确拒绝，都可以适时促成，主动带节奏，至少我们可以知道客户的担忧在哪里，是担心风险、是手头上没有闲置资金还是不相信电话营销的渠道，这也有利于我们对症下药，解决客户的疑虑，一次不成，还怕下次不成吗？
有意向的客户，更要趁热打铁，要知道这样的客户可遇不可求，如果让客户自己查看购买，说不定客户挂完电话就把这事忘了，也有可能替他人做嫁衣，白白错失了一个当下成交的最佳机会。
作为客户经理，牢记七字箴言“胆大心细脸皮厚”，不管我们促成交易时客户态度怎样，至少我们都能通过客户的反馈来获取到了有价值的信息，一句话的事。
营销不跟踪，竹篮打水一场空。电话营销从来不是一通电话就可以搞定的，后期持续的沟通和跟进很重要，所以在第一次联系到客户的时候，电话尾声一定要尽可能为下次联系预埋伏笔。
对于需要考虑的客户，整理好详尽的产品资料和信息发过去让客户先了解一下，过两三天再联系，看看有什么不清楚的再沟通，如果客户觉得不错再促成。对于意向很高的客户，能在线成交尽量在线成交，通过在线指导或者发送APP链接等形式购买，如果客户自主操作的一定要及时跟进，询问买上了没。
总之，不管客户是什么样的，我们有机会都要有充足的理由再联系。这样就不觉得经常给客户打电话是打扰，而是在真心帮助客户、服务客户。
一个客户的价值不仅仅局限于他当下在行内的AUM（Asset Under Management资产管理规模）和“中收”贡献度，更在于他在行外的资产潜力，在于他在未来创造的源源不断的收入能力。
客户营销，不是简单的一锤子买卖，客户买了一次，服务好了，自然会有第二次第三次直至变成忠诚客户。所以，做好事后的追踪和长期维护至关重要。
对于渠道接受度比较低、不太愿意沟通的客户，我们联系的频率可以稍微低一点，但并不意味着直接放弃。客户拒绝是因为出于人的本能，陌生人之间信任感的建立也是需要过程的，人都是有戒备心的，相信我们持续的服务与跟进总有一天会打动客户，守得云开见月明，只是时间问题。
对于产品感兴趣、有意向的客户，尽量抓住时机在线促成。当通电话没转化、需要再考虑的客户，尽可能加上客户的微信，可以把产品的详细资料通过微信再发一遍，强化客户认知，也顺便多一个联系的渠道，注意做好及时跟进，询问客户的疑虑，针对性解决处理。
对于已经成交的客户，我们要心怀感恩，不负所托。在市场下跌时，及时告知波动原因及市场预判，给客户吃颗定心丸，做好情绪安抚；在市场上涨时，更要给客户报喜，告知产品表现，及时止盈，知足常乐。这样客户觉得有一个人一直在帮他留意着持仓产品的情况，内心比较踏实，粘性自然提升，以后，只要他有资金到账，也会主动联系我们，听取相应的资产配置建议。
银行理财客户经理的专业能力，往往需要经历2-5年的成长周期，才能达到标准水准。循环智能已与多家中大型银行的远程银行部门达成合作，提供包括智能销售助手Expert在内的AI销售辅助系统，在营销的前、中、后不同阶段，为一线客户经理提供多维度全方位的沟通辅助，涵盖实时转写、话术推荐、流程导航、违规提醒、知识库查询、客户画像提取等能力，帮助他们更快提升专业技能、营销转化率和客户满意度。
（本文作者：毕竹红，循环智能行业研究中心金融业务专家）
循环智能（Recurrent AI）是一家AI企业服务公司，专注于销售科技（SalesTech）领域。循环智能服务的客户主要在金融、房地产、汽车、教育培训、B2B企业服务等领域，涵盖线上和线下沟通场景，致力于通过打开沟通过程的黑盒，赋能销售管理、一线业务人员和客户洞察，让企业与客户的每一次沟通有更好的成效。作为国内应用领先的Al+销售科技公司，循环智能为企业提供从全渠道沟通数据采集到录音转写、内容挖掘、NLP语义建模、会话分析洞察和沟通实时辅助的完整解决方案，通过“AI能力+软件+硬件+内容”的端到端服务助力企业客户成功。
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