2022年9月6日，烟台，在第十五届中国保险业信息技术峰会上，中国银行保险报、普华永道与循环智能（Recurrent AI）联合编写的《2022保险业数字化客户经营白皮书》正式发布。中国银保传媒董事长朱进元出席了发布仪式。
来自全国各地保险机构总部及信息技术部门有关负责人等百余人，现场见证了白皮书的发布和精华内容分享环节。白皮书旨在结合咨询机构的数字化转型方法论和科技企业丰富的保险行业数字化项目经验，为保险企业提供转型策略、方法与实用建议。
{ 65家保险机构}
{156位中高层管理者}
白皮书聚焦保险业客户经营的现状与痛点、客户经营数字化转型的突破点、领先实践案例以及未来发展趋势展望。通过对 65 家国内主要保险机构的管理者进行问卷调研和深入访谈，白皮书重点分析了保险机构在获客、知客、触客活客、营销转化、黏客、客户经营管理等方面的现状和痛点，并且结合调研内容，整理了在经营理念、销售管理、客户洞察等方面的六大突破点和实践建议。
本次白皮书调研发现，在保险销售与客户经营环节，销售科技驱动的增长将成为关键突破点。保险机构最期待科技应用带来以下四个方面的帮助：增加对客户的了解，实现更精准的销售（87.3%）；提升销售人员专业水平，带来更好的客户体验（70.9%）；提升销售管理水平效率，带来业绩增长（65.5%）；提升销售合规性，降低业务合规风险（56.4%）。
调研数据还显示，在常态化疫情防控趋势下，针对代理人的展业辅助工具方面，最受期待的工具分别是：远程同屏辅助（74.1%）、专业知识问答助手（66.7%）、智能话术提醒（52%）、数字人虚拟会客厅（52%）和智能双录助手（52%）。
循环智能联合创始人兼首席运营官（COO）揭发Jeff表示：“金融机构要实现对销售过程和客户经营团队的数字化赋能，提升客户体验和最终的营销效率，可以分三步走。首先，打开一线人员与客户的沟通黑盒，了解一线客户经理、保险顾问人员专业能力和服务能力的客观情况，为不同层级的管理人员提供精细化管理的有力抓手。其次，利用有效的技术把优秀人员的实践和经验自动化地挖掘和沉淀下来，进行规模化复制，以此提高整体销售和客户经营团队的素质。第三，建立有效的数字沟通渠道，洞察客户真实需求，并对不同类型的客群采取专门的经营策略。”
（循环智能联合创始人揭发Jeff在峰会上发表演讲）
具体来看，白皮书按照保险公司与客户接触的不同阶段，梳理了保险业客户经营的六大现状和痛点：
（一）获客方面：线下营销受阻，线上流量昂贵，触达不到足够多的客户。因疫情和营销人员流失等原因，保险机构线下营销受阻；线上流量不仅价格昂贵，而且难以获取到用户数据；疫情也给保险公司带来了加速线上化进程的新机遇。
（二）知客方面：客户画像数据不完善，无法实现全面的客户洞察和精准营销。传统保司的客户画像数据主要来自售后客户的保单数据，只能得出基本的客户洞察结果。线上用户行为数据和营销过程的沟通对话数据价值未得到足够重视。客户画像数据不够完善和动态化，营销转化率难提升。
（三）触客活客：配套的产品、客户权益等难以满足多样化的营销要求。保险产品或营销方式，无法满足多样化的保险营销场景需求。保险公司的客户权益与营销环节存在脱节现象，难以在多样化的保险营销场景中对客户营销起到应有的促进作用。产品、权益、运营、营销缺乏统一设计，难形成一套整体方案。
（四）营销转化：营销人员技能提升慢，缺乏数字化销售支持系统的赋能。个险代理人平均从业时间短，专业知识和技能不足。一线保险顾问流动性强，技能提升缓慢。保险企业在销售支持系统上投入不足，缺少对销售人员的赋能。
（五）黏客：消费者权益保障不充分，导致客户流失，销售合规性待加强。监管趋严，保险销售行为可回溯成为必备。线下销售场景“双录”成本高，各地执行情况不一。销售误导等行为屡禁不止，消费者权益保障不充分。
（六）客户经营管理：营销沟通的过程管理缺乏“抓手”，难以掌握业务策略实际执行情况。传统保险销售管理更关注结果，对过程的执行情况难以追踪和衡量。人工听录音等方式效率低下，无法到做全量覆盖。机器质检系统采用中心化设计，不能满足销售团队的个性化管理需求。
与此同时，白皮书针对保险业客户经营方面的普遍痛点，提出了六大突破点以及具体的实施建议：
■ 突破点一：由直接推销转为长期客户经营。
■ 突破点二：由目标管理转为精细化行为管理。
■ 突破点三：由销售督导转为实时营销赋能。
■ 突破点四：由静态客户画像转为动态客户画像。
■ 突破点五：由被动合规转为主动的销售合规。
■ 突破点六：由经验驱动转为全面的数据驱动。
此外，白皮书分析介绍了来自中国太平、大都会人寿、泰康人寿、平安人寿等企业在客户经营方面的领先实践，并对未来发展趋势进行了展望。完整白皮书内容，欢迎扫码或点击“阅读原文”即刻下载。
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