客户案例 ｜TO B企业如何从0到1提高销售团队的沟通质量？

销售复盘会上，你还在让销售人员一个一个地复述与客户的沟通过程吗？10个人的团队也许还好，但上百人、甚至上千人规模的销售团队该如何管理他们的沟通质量呢？今天，我们一起来看看这家B2B企业是如何通过AI做到的。

/// 客户背景 ///

该客户是国内一家专业服务领域的B2B公司，在全国主要城市设立了几十家分公司、为超过百万家企业客户提供工商注册等专业服务。

/// 客户挑战 ///

作为一家专业服务提供者，该B2B企业在创立之初就打破传统经营模式，借助云和移动互联网技术进行标准化、精细化、规模化的经营管理，建立了市场营销体系、获客体系、渠道体系、培训体系、业务支撑体系、增值服务体系等几大体系，实现运营上的平台化标准运作。

在市场营销体系中，总部对包含来自几十家不同子公司的销售人员共计约600多人，提供统一电话沟通平台进行集中式管理。然而，每日人工抽检听取录音的方式不仅低效，而且无法快速与销售个人绩效考核相关联，再加上总部销售流程SOP无法适用于各子公司的销售团队，销售统一管理难度极大:

1. 公司业务线类别复杂、专业性强，销售沟通过程需要专业老师支持，时效性和服务质量都跟不上公司要求；

2. 首呼折损率就高达95%、线索晋级指标一直无法优化、同一违规问题层出不穷等，这些问题给销售运营部门带来巨大挑战和压力。

/// 解决方案场景 ///

当大量线索名单由销售团队进行逐一跟进与转化时，该企业的销售负责人发现大量线索在首次外呼（首呼）后就无法再推进，进而导致关单率极低。

为找到销售过程中的盲点和效率改进方法，循环智能的用户研究专家协助该公司不同团队的负责人使用会话分析洞察产品对销售的语音沟通数据进行分析，从中发现成单率较高的绩优销售们的销售流程、客户需求挖掘方法、产品卖点、沟通话术等，并形成针对特定目标线索的标准销售SOP，配置在循环智能的系统中，由销售负责人在全国各地推行，从而实现全部销售人员的沟通过程可视化。

系统上线一段时间后，通过对个别试点团队追踪发现，该业务流程中10%的销售人员首呼成功率高达73.5%，20%-30%的销售首呼成功率59.2%，70%的销售首呼成功率19.9%，试点团队整体的首呼功率提高了28%。因此，销售负责人将该SOP推广至全国各地。

为了更加精准地管理线索转化过程，该B2B企业将线索分为A\B\C\D\E五个阶段，等级越靠前成交率则越高，首呼成功率则代表E线索成功晋级为D线索。使用会话分析洞察的一大优势即是全量分析销售人员与潜客不同阶段的每一次沟通，了解一线人员的执行效率的同时，还可以不断有针对性地优化SOP、产品卖点、每位销售的沟通技巧，以此提高整个团队的工作效率。

以邀请客户添加企微为例，销售负责人可以在系统中清晰地看到，华南地区不同团队对于该动作的执行情况。通过分析，销售负责人发现，执行“邀请客户添加企微”动作越多的团队，“加微”的成功率也也高。因此，销售管理者可以迅速确定关键环节，优化团队执行效率。

除此之外，该客户还根据不同转化路径设置不同的SOP，例如针对某一特定市场活动的邀约SOP、针对某一类客户的需求挖掘到成单的SOP、针对需要见面交流的客户所设置的SOP、以及围绕不同产品卖点到成单的介绍服务优势SOP等等，企业可根据不同团队、不同产品、不同营销活动目的设置不同的SOP来洞察销售人员的执行效率和效果。

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