作为香港特区政府在2023年度施政报告中重点确立的三大新型工业发展产业之一，人工智能与数据科学产业基础设施正在蓬勃建设中。在这场”All in”人工智能的战略长跑中，为了破解落地难的现实问题，香港政府同步积极开展着与各类AI企业的交流合作，共同加速人工智能跃迁。
近日，作为华为云深度合作伙伴，循环智能参加了华为云在香港举办的“创原会·AI创新先锋论坛”。本次活动汇聚了政府领导、行业专家、企业领袖、合作伙伴等代表参会，围绕算力、企业出海、大模型开发、集群训练稳定性等话题展开了探讨与交流。循环智能联合创始人&CTO张宇韬受邀并发表了“大语言模型在企业销售和服务中的应用探索”的主题演讲，以期通过AI在企业营销与服务中的先锋实践，为与会者带来一些AI产业落地路径的可行性参考。
在企业的销售和服务过程中，一线员工与客户的沟通过程往往是一个黑盒，这也是管理者面临的最大挑战之一。每天在呼叫中心、IM聊天、线下门店中发生着无数次的交谈，但是这个过程中销售和服务人员是如何讲解产品的，如何评价和分析竞品，是否正确完整地执行了SOP，是否正确应对了客户提出的异议，有没有充分挖掘客户的需求，有没有及时安抚客户的情绪，这些信息都难以被直观量化地反映出来。
基于这个非常现实且强烈的需求，循环智能打造了一套全链路的解决方案，从数据采集开始无缝接入各类沟通数据源，不仅包括语音呼叫中心、文字的IM客服系统，还有相应的软硬件解决方案对线下门店进行端到端的沟通数据采集，覆盖线上线下全销售和服务场景。
循环智能通过大模型对非结构化的自然语言数据进行分析，从而自动理解和发现沟通中客户高频反馈的业务问题，如客户的关注点、抗性点、关于竞品的反馈等，同时也可对销售的SOP执行率、异议处理的过程进行自动识别。随后基于模型的结构化分析结果，为销售和服务人员提供实时的辅助和指导复盘，并对于这些指标进行日常的监控分析，观察是否有正向提升，以及是否能够反映到最终的业务结果中，从而形成一个销售服务效率提升的闭环。
△ 循环智能联合创始人&CTO张宇韬演讲中
之所以要用大模型来做这件事情，是因为客户对于观点的表述方式是完全不可控的，我们无法预知客户会以什么方式和措辞问什么问题，因此无法对分析对象做任何预先的配置。利用大模型的零样本语义理解和泛化的能力，可以自动对客户的表述进行总结分类，转化为可以被统计分析的结构化标签，从而快速定位出客户的高频反馈、关注点和抗性点，以及对竞品的反馈和评价，充分理解客户最真实的心声。
在使用大模型的语义理解能力，分析客户沟通数据的同时，循环智能还利用了大模型的知识问答和文本生成能力，为服务人员提供实时的沟通辅助。实时辅助的体现之一就是大模型可以直接给出满足用户需求的回答，并且提供来自原文中的索引作为佐证，这样一来企业不需要花时间精细梳理FAQ，即可将大量的存量文档数据构建成企业知识库，既大幅提升了服务人员的沟通效率，也降低了新人培训的成本。
循环智能面向企业销售和服务场景完整闭环的分析、发现、辅助、优化的组合能力已经在银行、保险、证券、汽车、房产、教育、消费金融等行业取得了广泛应用和成功验证，也积累了非常深厚的落地经验。在会上，张宇韬还分享了循环智能在银行、汽车和零售行业的实践案例：
在金融行业，循环智能和知名股份制银行在电话营销、客户服务的各个环节进行了深入合作，为其提供会话洞察、智能辅助、智能质检、大模型应用平台等产品，覆盖几千人的坐席团队，协助该银行发现客户的关注点、抗性点，以及辅助经营策略的制定。管理者可以分析一线员工的SOP执行情况，找出对成交影响最大的节点，以及哪些员工哪些地方执行得不够好，从而通过实时AI辅助有针对性地进行提升。最终实现了客户经营场景下，产品推荐开口率提升20%；同时显著提升了坐席的沟通效率，相应问题处理时间缩短20-80s，合规风险大幅度下降。
在汽车行业，循环智能为某知名汽车品牌提供了智能语音工牌，对4S店销售顾问接待客户的全过程，如产品介绍、试乘试驾等环节进行沟通数据采集，以此对销讲SOP进行监督，找出SOP执行不完善的门店和销售，分析SOP各节点对成交的影响，判断对成交最有帮助的节点并监督落实。最终帮助该汽车品牌实现了3倍以上的SOP执行率提升，小定转化率提升了17%。目前智能工牌+会话洞察的全套方案已成为该品牌的建店标准，全面推广至200+门店。
在零售行业，以某国民服装品牌为例，客户通过智能语音工牌合规地收集消费者进店接待的过程数据，分析消费者对于店内服饰产品的反馈，进而及时优化店内商品SKU的搭配与产品设计。例如，该服装品牌的产品设计部门希望能够分析他们X系列产品的客户评价，并理解没有选择这款产品的客户想法，是因为价格的因素，还是衣服厚度、长度或是版型的问题等。此时就可以利用模型将客户针对产品品类具体的评价进行聚合和结构化的分析，为产品的精准迭代提供科学依据。
当前循环智能和华为云已经基于昇腾AI云服务展开合作，通过各自先进的AI算法、大规模数据分析能力，共同构建智慧营销大模型。循环智能也将继续深耕企业客户的使用场景，携手更多合作伙伴和客户利用AI技术为企业构建竞争优势，共享AI新机遇。
欢迎联系循环智能（Recurrent AI）交流探讨，预约远程或现场产品演示、案例分享。
循环智能是一家专注于行业大模型和会话智能解决方案的企业服务公司，是月之暗面（Kimi智能助手所属公司）的创始股东及面向企业级市场的战略合作伙伴，致力于为多个细分行业的伙伴和客户，打造基于行业场景和数据闭环的行业大模型解决方案。
循环智能的核心应用之一，是面向销售管理者和一线业务人员，通过AI增强人的能力，帮助管理者高效、全面分析业务人员与客户的每一次沟通过程，更好地洞察客户，辅助业务决策；同时赋能业务人员，提高产能，助力企业实现销售增长。目前，循环智能已服务了包括银行、保险、证券、汽车、教育、零售、房地产、互联网科技等领域的众多头部客户，积累了丰富的行业实战经验和销售增长实践。
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