【前言】
时代变迁，舆论环境也在一步步发生变化。在人人都有发声权利的今天，舆论环境也变得“硬核”和“魔幻”了起来。
可见如今的热搜往往只有两件事——娱乐和危机。因此，重新去认识舆论环境本身，从新舆论环境的属性去考量，对于品牌进行危机管理来说也是十分必要的。
本篇分为三个部分：
新时代，新危机
当代危机“新鲜事”
当代危机的管理方式
消费者越来越难以取悦
▷ 咖啡店app的定制菜单与奶茶店的甜度表
从生产者到消费者，从消费赋权到消费霸权
过去物质匮乏，人从劳动生产中获得存在的意义和价值。而如今物质生活丰富、消费主义盛行，人通过消费不同的“物”，将其所承载意义（思潮、生活方式、地位等）与自身产生关联。自此，“物”成为了自我展示的重要手段（甚至是唯一手段），“消费”则一定程度上取代了“生产”成为了人最重要的存在意义。
而消费本身一定程度上还赋予了消费者“权力”。如我在你们品牌店铺买东西了，如果消费体验或者产品达不到我的预期，我有权利写差评、投诉、发泄不满；我们是你的粉丝，应援了演唱会和各种粉丝活动，你“必须”保持人设，不能喝酒和谈恋爱，等等。
人人都有话语权
人人皆可发声。互联网普及带来信息和技术的平权，社媒成为了最重要的交流平台，这使得话语权不再是手握资源的人的特权，再微小草根的声音都有可能通过社媒无限放大。
人人皆会发声。信息和技术的平权带来话语权的平权。知识水平的普遍提高、广阔的信息获取渠道催生了一系列民间硬核维权大神。观点的表达越来越有理有据，维权的手段也越来越“硬核”。
人人皆敢发声。话语权的平权带来思想的平权。社会对自我、个体有了空前的关注和包容，每一个人的声音都值得被聆听，每一种价值观和思想都值得被尊重，甚至是必须被尊重的。但与此同时，社会对品牌、对公众人物的言论要求却越来越苛刻了。
草根精英硬核维权：如快递柜提价事件里，某小区物业写下了让公关内行都惊叹不已的硬核声讨文章；去年的女车主维权事件中，女车主坐在车盖上嘶声哭诉的视频传出，经销商对三包政策的曲解、欺瞒消费者，迅速引发了公众对于汽车三包政策的讨论以及对汽车经销商的严厉声讨。
▷ 小区硬核维权与女车主维权事件
过去企业危机往往来自于产品和品牌的负面信息，而如今却更多的来自于价值观陷阱。“人在家中坐，危从天上来”，从圈层到大众，危机随时会变成一场战争；每天都可能是“315”，品牌处在不安全的环境里。这导致品牌越来越不敢发声，或者越来越不知道怎么发声了。一个类似的现象是：如今明星微博越来越无趣了，因为越来越不敢说话了。
价值观陷阱无处不在。自由包容的社会氛围让多元价值观的存在成为了可能，每一个价值观都是需要被尊重的。同时，互联网使得人群逐渐圈层化，过去遵从的普世价值观已逐渐被圈层价值观所替代。各个圈层相对独立，相互之间存在巨大的信息隔阂，这便形成了所谓的“价值观陷阱”——说者无意，听者有意，一句无心的话很可能就会引发圈层的海啸。
▷ 曾经情深意切的男主变成今日的弹幕渣男
▷ 各个事件的微博、朋友圈、新闻图
社交媒体平台早已成为最集中的“危机事发现场”，每一个人的私人社交和私人信息都可以成为危机的“源头”。过去只有公域危机，然而今天私域也是公域。
舆论场再也没有真正的引领者，“杠精”无处不在。危机事件舆论经过圈层裂变迅速发酵，带来了危机的快速变种，剧情推进得以大大加快，公众也开始参与其中，到最后甚至还有可能形成新的危机事件。
蔡徐坤成为NBA形象大使之后，他的一段篮球舞视频一时间火爆全网，“鸡你太美”是这段舞蹈的BGM“只因你太美”的谐音。在这首歌中，蔡徐坤的自我介绍表演视频结合了篮球和舞蹈，几乎每个元素都被网友们拿来恶搞。
▷ 蔡徐坤、罗志祥事件的二次创作恶搞
人人都是审判官。人人皆可发声，既有乌合之众、杠精横行，也有“草根精英”、硬核分析；人人皆可表态，精英和主流媒体不再能完全主导舆论风向。舆论不再由逻辑和事实主导，影响力不再由精英和主流媒体控制，而由群众们更愿意相信的故事和当下最直接感知到的情绪所掌控。
价值观体系更新：定期更新价值观陷阱list。除了三观，也应当重点关注女权、技术价值观、职场观、次元观等新时期价值观陷阱。
360度全员意识教育管理。上升为管理行动：办公语言挪到企业办公软件、技术保障企业安全隐私。
统一发声出口：全员缄默 VS. UGC辩驳。发声层级严防死守，保障统一发声，统一口径，善用社媒回应、朋友圈回应等等。
正辩：摆事实讲证据。不过当舆论危机发生时，公众情绪很可能也会一并形成，因此想快速向大众解释清楚是非常困难的，这里不妨先争取理性的声音和精英圈层的理解，为今后的舆论引导保存力量。
诡辩：解释、转移，以四两拨千斤娱乐化的方式化解、接梗，达到转危为安。
非正式回应/接梗式回应/自嘲式回应
企业（尤其是大型企业）需要面向国家、产业、行业、消费者、社会大众建立一个内核、多重身份的正面角色。而角色的建立，则基于面对不同圈层的内容沟通和渠道合作。
而企业信任积累除了正面传播，也依托于企业履行的社会责任。能力越大，责任也越大。今天品牌或许需要通过CSR主动、持续地迎合公众期待（甚至超越期待）来为品牌信用做储值。
若是被迫搅入乱局，品牌方需要尽可能地争取利益相关方及精英的理解，保存理性势力为自身持续发声；若是犯错，则需要道歉处理全权负责，切实做好修正和补救措施，富有同理心的态度重于一切。
重新梳理要去争取的关系：从头部媒体，到垂直领域的腰部以上自媒体、KOL等等需要有选择去争取，因为他们是今天真正活跃在用户身边的“公共声音”；
培养危机意识：提升全员危机意识，做到管控、培训、考核的一体化；
建立正面角色：深入场景圈层定制沟通语言，从内容端建立分场景的正面角色；
灵活的应对能力：保留娱乐化应对危机的行动选项，建立有相应能力的危机管理团队。
危机正在从过去的偶发事件，变成今天的高频日常；从过去的可防可控，变成今天的防不胜防。
而其中唯一不变的就是：好事不出门，坏事上热搜，苦建品牌若干年，一夜回到解放前。
所以，尊重方法、建立机制、具备能力、掌握资源，依旧是应对和处理危机的根基，但与此同时，跟进时代的节奏，不断进化迭代对危机的预判能力、对大众的感知能力、对信息环境的适应能力，才是一年又一年危机团队的新课题。
出品人：蓝色光标数字营销机构广深公司 品牌&专业发展部
作者：Lynn
本期编辑：夜夜子/晓辉/xiao怼怼
蓝色光标数字营销机构，简称蓝标数字（BlueFocus Digital），在北京、上海、广州、深圳均设有企业法人单位。作为蓝色光标集团的核心业务品牌，蓝标数字致力于为客户提供智能整合数字营销解决方案。近年来，蓝标数字基于数据和技术，整合了公共关系、数字营销和智能营销等多种能力，逐步形成了从行业和消费者洞察到创意、内容和多渠道营销等所构成的价值链服务体系。
基于蓝色光标集团20余年的积淀，蓝标数字践行以创策为驱动，秉承“服务、创意、内容”+“产品、技术、数据”的智能营销理念，逐步构建了客户关系管理、智能自媒体管理、大数据、IP资源等创新布局；整合媒介购买、电子商务、泛娱乐、OTT等各种能力与资源，通过一站式营销解决方案，助力客户实现品牌商业价值的更大化。
