这一年的开端有一些猝不及防，这一年的过程有很多始料未及。作为公关人，在万千变化中，我们是回归人性的洞察，还是放眼轰轰烈烈的大众？我们是引导企业、品牌，囿于眼前，还是用一个“长期主义”来对抗不确定性？
敞开的品牌：
小土豆片引发的大企业危机
有人说，没有什么是一顿火锅解决不了的；如果有，那就用两顿，其实三顿也是可以的。而当一片土豆卖到1.5元，一份凉皮40元还在涨价的时候，我们不得不掂量着还要不要解决这一顿火锅的问题了。
随后的故事我们无奈又深思：疫情肆虐，各行各业受到严重打击，以体验式消费为主的餐饮行业，尤其受到冲击。大门紧闭地“拒绝堂食”，让消费者与企业的互动消失了。虽然各地逐渐解禁，但是疫情的影响远比一份火锅的味道更悠远，“地主家余粮不足”的窘境，“逼着”疫情之中“活下来”的餐饮企业要想办法“活下去”。西贝餐饮董事长贾国龙更是公开表示“其实我们也挺难的”。
在这样艰难的困境中，西贝涨价了，海底捞涨价了，疫情之下，谁都需要真金白银。然而，这些口碑颇丰的大企业，反而让自己的涨价“救市”行为被口诛笔伐。
于是海底捞们秉着“不会做公关的厨子不是好司机”的出发点：道歉并撤销涨价。
▷ 海底捞在官方微博发表致歉信
疫情之下，没有完卵。看似海底捞的道歉有理有据，有根有源，有因有果，有情有意，有赞有粉。实则，在这场涨价的风暴之后，我们看到的是品牌更加敞开：无论什么样的大企业，都要面对自己与公众之间的玻璃门已经开启的现实，无论主观还是被迫。可以说，海底捞也好，西贝也罢，都是疫情之下“受益的舆论受害者”。这一看起来矛盾的描述，正是海底捞们在暗黑之下不断应对反击的最佳反馈。
这看似一片土豆片引起的危机，只是一种危机现象体现——我们习惯了大企业、大人物们在舞台上的模样：
这就如戈夫曼拟剧理论：人就像舞台上的演员，要努力展示自己，以各种方式在他人心目中塑造自己的形象。
哪怕他戴着口罩，依旧要卖力舞蹈呀。
消费的大众：
大人物的“错位”心酸
▷ “热心”网友“心疼”papi酱，“声讨”孩子的“冠姓权”
“啥都不如当妈累。”这恐怕是每个当了妈的人都说过的话。尤其是职场妈妈，心酸与内心戏可以写出99页word纸。但是，这句话当作用于“大人物”身上，很可能就成为了被消费的对象。
“中国现象级网红”、“女明星”、“大流量IP”、“集美貌与智慧为一身”的papi酱最近喜当妈，而就在她庆祝自己第一个母亲节的时候，“热心网友”却“心疼”地“为其”声讨孩子的“冠姓权”。有人说对于papi孩子随父姓，是“强奴劲驴”，是“男权疾病病入膏肓”。
无论“成功女性”的标准如何，不可否认的是papi的独立女性形象，确实鼓舞了众多女同胞。偏偏，有些“意见不同分子”，把“成功女性”的人设约等同于孩子他爸即是“鼎”的“我觉得”。这不是意见不同而是认知错位。
人们总是愿意忘记，总是愿意在悲伤的空隙找到自己的喜悦，人们往往认为，看到了，就是了，如同黑人抬棺，这也是错位。
就如同于企业，总是试图把花果枝叶之繁盛呈现给外界，而公共空间关心的却是其“根茎主干”是否土壤干净，这同样是错位。
错位的现象往往为企业为个人带来本质的伤害，我们最应该避免错位认知，这符合危机管理的本质：
危机管理本质是一种印象管理——企业根据市场需求定位设立企业印象，扮演不同角色，企业印象包括以往的印象、今天的印象，新旧印象对撞性越强，反差性越大，引发负面舆情的可能性就越大。
“符合消费者印象，才能认同”，“符合消费者利益，才能壮大。”
话语权再分配：
媒介生态X.0时代之下的危机应对
2020年的疫情，让全世界变得更加透明。时代创造了新媒体，新媒体反过来重构了这个时代。
透明的世界，敞开的品牌，面对消费大众，危机的冲击力和破坏力并非单纯来自一个或多个威胁性事件，而是与多元权利主体的博弈，冲撞和脱轨，源于复杂利害关系的断裂和重组，源于事件紧迫，资源匮乏，沟通失序情境下决策和行动的局限性。无论是大企业，还是大人物，话语权重新分配以及公众力量的崛起，彻底改变了品牌合法性的生成路径：
“由，自上而下的合法性论证，转换为，自下而上的同意，强调品牌合法性要以利益相关者的统一为基础，不再取决于资本表现，市场竞争或媒体宣传，而更多地取决于企业在公共领域和日常生活的表现”。
但是，我们又将如何表现？是回归人性的洞察，还是放眼轰轰烈烈的大众？是引导企业、品牌，囿于眼前，还是用一个“长期主义”来对抗不确定性？
小丑终究要谢幕，笑话也会被遗忘。但是我们依旧需要一技傍身：
1.大势不可违：无论是企业或个人，都要顺应当下大环境的主流声音，若涉及到立场问题，在应对中更要站稳立场、保持定力，适时表态，同至高利益保持步调一致。
2.态度要端正：若事实上已经犯错且很难弥补，无论做任何解释只能越描越黑，甚至引起公众反感情绪。在这个时候，态度所代表的价值修复才更有力量，更有可能得到舆论的谅解。
3.代入感要强：若涉事者损害或符合大多数人的利益，强烈的代入感容易引发大面积群体共鸣，且往往会站在弱者一方，这时候企业必须首要表达强烈社会同理心和责任感，先以共情缓和民众情绪，才有平息舆论的可能性。
4.断腕为大局：并非指切割责任，是指态度上坚持局部问题属于个人或小范围责任，整个企业不应为价值观有问题、损害公共利益的人买单，保护公司的核心价值及品牌形象。
5.还原亦履责：这时，真相尤其重要。企业若无任何责任且有理有据，则危机针对主体必须是责任方，且企业站出来将真相的查证视为一种责任。这既意味着讲真话的勇气和原则，同时也是让自己脱离危机的方法。
6.变通是王道：危机变化不可预测，要根据具体问题具体分析，不要墨守成规，在合理范围内随机应变。
在瞬息万变的环境中，我们在迷失，企业会迷茫。前，无跟随的前者，后，是不知来路的继者。"不要走在我后面，因为我可能不会引路。不要走在我前面，因为我可能不会跟随。请走在我的身边,做我的朋友。"我们要与舆情做朋友。
最后，“愿上半年所有的遗憾，是下半年惊喜的铺垫。”
文章作者：蓝标数字北京智扬公关
本期编辑：xiao怼怼
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