顾客从您的品牌完成购买后的那一刻至关重要。您已经吸引了他们的注意力——在他们的收件箱里，就在他们与朋友的邮件往来之上。他们正期待着您的某种沟通。
您如何处理这个售后时刻，将决定您的品牌是成为一个值得信赖的首选，还是仅仅昙花一现。
想在顾客完成结账后，充分利用这种沟通吗？
通过一些直接面向消费者品牌的实例，深入了解什么是售后邮件营销活动和流程，以及如何利用它们来取悦您的客户。
一、什么是售后邮件？
售后邮件是指企业在顾客购买产品或服务后发送给他们的任何邮件。
售后跟进邮件通常包含关于购买的关键信息，但也可以包含旨在提高留存率或鼓励下次购买的促销或教育材料。
例如，订单确认邮件和发货确认邮件本质上都属于交易性质的售后邮件。但您也可以在售后自动化系列中加入感谢邮件或评价请求邮件。
这些自动化邮件的时间和内容也会根据顾客购买后时间的长短而有所不同。例如，最好在购买后立即发送订单确认邮件，但您需要等到产品交付且顾客有时间使用后，再发送另一封邮件请求产品评价。
二、为何售后邮件值得投入资源
以下是售后流程至关重要的三个关键原因：
1.客户存在相关需求
过去，售后流程 “曾是仅成熟电商品牌可触及的稀缺配置”，其搭建需投入资源、整合数据，并连接历史上兼容性较差的系统。
随着售后流程的可及性提升，消费者对其兴趣显著增加，且这种兴趣具备充分合理性。若在消费者收到包裹（或未收到包裹）前的 5 天内中断沟通，将构成重大失误。
“我的订单在哪里？” 这类咨询在客户服务工单中占比颇高，这也让售后流程成为建立用户信任的核心契机。
2. 构建亚马逊 Prime 级别的信任
多数消费者将亚马逊等企业视为准时配送的行业标杆，但中小电商企业并无此类天然的信任基础。
购后流程恰好填补这一空白，既可为事态进展顺利时提供沟通渠道，也能在出现问题时发挥作用 —— 这是品牌为购物者提供安心感的关键时刻。
正确利用购后沟通窗口，可强化客户购买决策的价值，带来的回报包括降低客户获取成本、提高客户终身价值，以及形成竞争差异化。
智能的购后流程能向客户传递 “全程陪伴” 的信号，这种透明度不仅具备运营意义，更能帮助品牌（即便为新兴品牌）建立起亚马逊级别的信任。
3. 它们能提高客户终身价值
售后邮件主要为客户提供关于其订单的重要信息。但除了确认订单详情之外，它们还有另一个目的。
您还可以利用它们向客户更多地介绍您的品牌和产品，以及他们为何做出了向您购买的正确决定——这两者都有助于提高客户忠诚度和终身价值。
品牌在购后体验中常见的失误是购买后未进行跟进沟通。许多品牌仅关注购前体验，却忽视了购后体验在建立客户忠诚度和口碑传播中的关键作用。
若执行得当，购后邮件能实现多重目标：
吸引人们回到您的网站。
为再次订购奠定基础。
确保对产品的满意度。
收集客户反馈。
创造卓越的客户体验。
三、电商售后邮件效益分析
购后邮件是极具价值的邮件类型之一。售后邮件产生的每位收件人收入在汽车、体育用品以及五金和家居装修行业中最高。这是有道理的——考虑到这些行业倾向于提供配件和其他配套物品，这些类别中的任何售后邮件都可能导致交叉销售或升级销售。
想象一下，您正在搭建一个家庭健身房，并购买了一个瑜伽垫。几周后，当瑜伽垫送达时，您的收件箱里出现了一封售后邮件，展示了一个平衡球和哑铃。如果您对第一次购买的产品满意，那么再次购买并逐步完善您的家庭健身房并非遥不可及。
与此同时，电子、食品饮料、珠宝以及家居园艺等行业的点击率表现强劲。
请记住：与旨在刺激即时购买的浏览放弃邮件或购物车放弃邮件不同，售后邮件主要是为了培养客户并提供最近订单的详细信息。您通过这些邮件在进行长期关系维护，因此点击率、转化率和每位收件人收入会较低。
然而，仅仅因为这些邮件不像放弃邮件那样具有时间敏感性，并不意味着客户不热衷于与它们互动。平均而言，售后邮件仍然能产生令人印象深刻的打开率和点击率——这证明这些邮件是您自动化套件中值得添加的一部分。
四、如何细分您的售后邮件：关注场景
养成良好的电子邮件营销细分习惯对您所有的邮件自动化都至关重要。建议每次购买后应发送不同的邮件，需在购后流程中添加条件分支，根据订阅者的下单次数进行细分，每完成一次订单即推送差异化邮件。
例如，通过邮件可实现多重沟通目标：表达对客户支持的感激之情、告知产品使用预期、邀请加入社区、介绍忠诚度计划或推荐计划等。
以下是一些售后细分示例：
1.区分新客户与回头客
新客户可能会对加入忠诚度计划的提醒表示赞赏，而简单的"感谢再次光临"可能更适合回头客。
2.培养 VIP 群体
如果您根据某个价格点进行细分，可以考虑发送引导大额消费者加入您的 VIP 俱乐部的信息。
3.不要用过多信息淹没您的购物者
为确保您的客户不会收到大量邮件的轰炸，请考虑以下问题：
该客户是否也订阅了我们的新闻通讯？如果是，他们是否会在短时间内同时收到新闻通讯和售后邮件？
如果他们最近订阅了我们的品牌，他们是否正处于活跃的欢迎系列邮件中？
他们最近是否放弃了任何购物车？如果是，他们是否在接收售后流程的同时也在接收购物车放弃流程的邮件？
这是客户在我们这里的第一次购买，还是回头客？
他们是否已经加入了我们的忠诚度计划？
他们最近的购买是否有资格让他们加入我们的 VIP 计划？
客户下单后产生的大量数据，是打造个性化内容的核心依据。按产品类别拆分邮件流程，可根据客户购买的产品打造专属购后体验，提升邮件序列效果。
五、9 类购后邮件创意 + 真实品牌案例
购后客户旅程中需包含多种类型邮件，以下为核心邮件类型及优秀品牌案例参考，可直接整合至营销策略中。
1. 通过提升品牌的订单确认邮件
订单确认邮件不仅仅是确认产品细节。它们是您品牌的延伸——而且往往是客户在购买后收到的第一条信息。
发送这些邮件让新客户对购买感到安心，同时帮助您建立信任，开始建立新的、希望能长久的关系。
这封来自Fenty Beauty的订单确认邮件正是如此。客户在购买后立刻关心什么，这一点非常明确且直截了当：
橄榄油品牌 Graza 的首次购买确认邮件，通过 “成为社区一员”“获取独家食谱” 等表述营造归属感，同时嵌入 “美食日志” 独家内容链接，强化客户价值感知。
2.方便客户追踪订单并激发互动的发货确认邮件
发货邮件的核心功能是告知产品出库状态，同时可通过创意设计提升客户忠诚度、塑造品牌声音。
例如，Ritual 的发货确认邮件融入社交媒体图片和 “推荐好友” 奖励信息，有效激发客户的社交互动意愿。
3.建立信任的配送确认邮件
配送确认邮件需精准告知订单送达时间，尤其适用于配送周期较长或存在延迟的场景，可显著提升客户安心感。
例如，Princess Polly 的配送确认邮件，借助交易最后一个触点强化信任，同时激发客户期待感。
关于订单追踪类邮件，建议避免引导客户跳转至外部平台，可将追踪功能与品牌官网关联，例如时尚品牌 FARM Rio 的 “包裹追踪” 邮件，引导用户返回官网后，通过生日信息兑换折扣的弹窗形式，创造二次转化机会。
提供超越购买物流信息的售后营销邮件
并非每封售后邮件都必须是纯交易性质的。考虑一下在客户购买后或收到商品后不久，向他们推广哪些其他优惠、计划或激励措施是合理的。
这类邮件的好处几乎是无穷无尽的——它们可以鼓励再次订购，作为交叉销售或升级销售的机会，增加口碑传播，并将您的品牌确立为一个真正关心每位客户的值得信赖的企业。
不知道在售后邮件营销序列中包含什么？以下是几种可以考虑的邮件类型。
4. 表达客户感谢的感谢信邮件
虽然您可以在交易邮件中向客户表示感谢，但单独发送一封感谢信邮件是一种超越期望的好方法，向客户表明您感谢他们的惠顾。
单独的感谢信邮件也让您有机会更多地谈论您的品牌，提供更多关于您的产品与竞争对手差异的详细信息，并向购物者保证他们做出了正确的选择——就像这封来自 All Things Golden 的邮件一样：
5.增强客户信心的教育或使用指南类邮件
针对需使用说明或特定技巧才能发挥价值的产品，发送教育或使用指南类购后邮件，可提升产品使用效果、降低退货率、提高复购率。
这类邮件内容可涵盖产品保养、使用方法、组装步骤等，例如 Dossier 的香水使用技巧邮件，通过实用建议帮助客户充分发挥产品价值。
售后是履行品牌承诺的关键节点，可根据产品特性推送针对性内容：配送当天发送组装 / 安装说明链接、提醒保修服务以减少买家懊悔、设置维护提醒并搭配相关产品推荐等。
6. 奖励购物者的忠诚度计划邮件
客户完成购买后的时间是推广您的忠诚度计划或奖励计划的理想时机。向客户展示他们越多在您的商店购物，就能赚取越多奖励，这是激励新客户在未来不断回来购买的好方法。
这封来自 The Sill 的邮件完美地诠释了售后奖励邮件，向客户展示了如果他们注册该计划并继续在该品牌购物可以获得什么：
7. 激发口碑传播的推荐类邮件
如果客户喜欢他们刚买的产品，他们能为您的企业做的最好的事就是告诉他们的朋友和家人。有什么比在售后推广您的推荐计划更能激励他们这样做呢？
这不仅有助于增加口碑，而且当它允许客户在下次购买时获得折扣时，也使交易对客户更具吸引力——正如您在这封来自 ILIA Beauty 的售后推荐邮件中看到的那样，该邮件为忠诚客户提供 20 美元的折扣代码，前提是他们推荐一位朋友。
8. 评价请求邮件
在客户收到产品后，您可能希望请他们提交购买评价或提供反馈。这是直接向客户收集见解以改进产品的绝佳方式。此外，像评价这样的用户生成内容可以助推营销工作，并可以帮助其他购物者在浏览您的网站时做出购买决定。
在安排售后评价邮件发送时间时，需要考虑的一点是确保在产品交付后、并且客户有机会使用它之后触发发送，而不是在产品发货后。否则，您可能会冒着向客户索要他们尚未收到的产品的反馈的风险。
下面这封来自Fly By Jing的邮件就是一个很好的例子，说明一封邮件要求客户在购买后对产品进行评价。它还包含客户支持资源，以防评价不佳：
美妆品牌Jones Road Beauty会在货物到达几周后发送这些邮件。
从售后邮件收集反馈的最后几点建议：
考虑激励评价。用小额折扣换取撰写评价可能是值得的，因为它能提供社交证明。
确保您的邮件主题行清楚地表明您的要求——以及提供的回报。一些用于在购买后收集反馈的主题行示例：
告诉我们您最近的订单情况
有空吗？给您下次订单 10% 折扣
您喜欢您新买的 [他们订购的产品] 吗？
9. 交叉销售或升级销售邮件
在您的客户有时间使用他们的新产品后，希望他们对产品和您的品牌非常满意——并且更有可能再次光顾。此外，由于您已经对该客户感兴趣的产品有所了解，您更能发送高度相关的内容。
不要回避激励用户在首次购买后相对较短的时间内回来进行再次购买。在售后流程中使用固定金额、有最低消费门槛的折扣来激励用户在 30 天内回来进行第二次订购。
例如，美妆品牌 Wildling 在有人购买用于面部按摩的石器后发送这封邮件，展示了一款配套的按摩油，并提供了限时折扣。
六、销售完成并非终点
在当今快速变化的经济环境中，关系就是一切。在通货膨胀、熊市和迫在眉睫的经济衰退之间，您必须紧紧抓住那些已经对您的产品表现出兴趣的客户。
售后邮件流程是培养这些关系的好方法。并且不要忘记开箱体验——正如 Marvinac 指出的，这是唯一一个保证 100% 打开率的售后互动。
如果提高留存率和客户终身价值是您今年的首要目标，那么在您的电子邮件营销策略中添加售后流程是必须的。
陪伴您的客户走过终点线。他们将会回报这份用心。
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