2025千乡万村保权益促消费
为深入贯彻落实党中央、国务院及自治区党委关于提振消费、优化市场环境的决策部署，近日，广西消委会副秘书长黄海宁及广西消委会的两位代表，联合柳州市市场监管局、柳州市消委会等一行9人走进上汽通用五菱，开展“2025年千乡万村保权益促消费行动”暖企促发展座谈会。
营销系统党委副书记陈令华、用户服务部总监胡洁、公司法务负责人杨爽及质量部总监刘继宽等出席交流，并就消费者权益保护机制与成效作系统探讨。
消委会高度认可
五菱荣登红榜榜首，树立行业服务标杆
黄海宁副秘书长在开场中指出，本次活动旨在通过专业评估与共建共治，优化消费纠纷解决机制，共同应对新型消费争议，为广西汽车消费市场健康发展营造更安心、更放心的环境。他特别强调，要全面落实自治区党委陈刚书记在2025年扩大内需提振消费专题协商座谈会上的指示精神，扎实推进“千乡万村保权益促消费”行动落地见效。
广西消委会法律与理论研究部主任秦斌重点介绍了“全国消协智慧315平台”。该平台构建了经营者与消费者线上快速和解通道，实现“和解在先、调解在后”，大幅降低维权与处理成本。秦斌特别指出，在平台设立的经营者解决消费者维权纠纷红黑榜中，上汽通用五菱以81.77分的优异成绩高居红榜首位，充分肯定了公司在消费者权益保护与社会纠纷处理方面的扎实工作和突出成效。
五菱服务机制揭秘
“四个凡事”+智能响应，铸就高效服务闭环
用户服务部用户直连响应科经理童敏敏系统介绍了公司用户投诉响应体系。他表示，五菱始终秉持“以用户为中心”的理念，坚守“应接尽接、应解尽解”原则，围绕“问题解决快、抱怨数量少、用户满意度高”三大目标，构建起以“四个凡事”为核心的服务机制：有章可循、有人负责、有人监督、有据可查。
全渠道覆盖与闭环管理：公司组建了117人的客服团队，提供7×24小时全渠道服务，涵盖热线、APP、救援、政媒平台等。所有渠道的投诉均100%建单跟踪，确保用户诉求“事事有回音、件件有着落”。
流程标准化与时效严控：内部建立中台领导机制与经销商协同网络，外部明确“半小时响应、限时解决”标准，如产品质量问题3天内处理完毕。
智能升级与效能跃升：2025年，公司引入智能响应模块，通过外呼机器人、智能语音应答等工具，实现常见问题自动化处理。目前，公司年响应用户超200万人次，30分钟响应问题解决率约99%，真正做到了“以用户认可为前提关闭工单”。
协同共治展望
借助消协公正力量，破解新型维权难题
在最后交流环节，公司代表提出，当前在处理“职业索赔”“恶意投诉”等新型纠纷时，企业常面临舆论压力与品牌形象挑战。企业秉持负责任态度，亟需消协作为公正、公立、公信的第三方介入调处，共同引导舆论、澄清事实，维护健康消费生态。
消委会对此回应表示，非常愿意发挥法定职能与公信力优势，依法依规协助开展消费者沟通与纠纷化解，通过“信息公示”“红黑榜”等机制，推动争议在协商阶段高效解决，最大限度节约社会成本与企业资源。
我们向上，中国向前。 每一次用户的托付，都是五菱前行的动力；每一次问题的解决，都是品牌向上的基石。未来，上汽通用五菱将继续携手各级消协组织与市场监管部门，持续完善消费者权益保护体系，以更智慧的服务、更高效的响应、更开放的合作，守护千家万户的信任，为中国汽车消费环境高质量发展注入五菱温度与力量。
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投稿 | 产品营销中心
作者 | 以青 李京雷
编辑 | 覃柳基
初审 | 童敏敏 李思
审核 | 韦笑娜 陈令华 胡洁
