商超在数字化转型过程中具有明显的差异性，其中也不乏转型非常成功的案例，因此对这些商超进行多方面的分析总结找出转型成功的秘诀，为其他商超提供借鉴与帮助，共同应对难题，具有一定的研究意义。我们将从线上小程序、线下防控体系、配送问题、转移经济重点、消除客户顾虑五个方面展开调查。
04
受疫情影响，商超不得不从原来的主要以线下为主，转变为同时注重线上经营。甚至有的商超把握机会，开设出专门以线上经营的商超新模式。如何安全且顺畅的经营重心转移，并适应新的经营模式，对于商超企业也是一次较大的考验。
1
实施线下细分和线上拓展渠道创新
商超企业运营模式从传统的单一渠道独立运营到线上线下一体化，以用户、消费者、顾客为运营中心，降低客户的行动整体成本，增加消费者购买的到店率。商超企业通过准确地掌握用户消费习惯，利用数字化技术来改造传统业务渠道，逐步构建线下实体店、线上平台一体化服务整体布局。
为了更好地实现线上线下一体化全新模式，商超企业通过建立自己的原卫星仓库和短程物流配送系统，优化在线家庭服务推广发展，帮助消费者解决目前店铺消费时间过长的问题，契合数字技术时代的消费习惯。
2
以数据共享为切入点推动关系网络创新
随着数字技术快速发展，商超企业借助新技术来调节消费者和合作伙伴之间的关系。商超企业通过构建以数据共享为核心的关系网络，从而共同合作创造出新的商业价值。在消费者网络方面，商超企业通过与消费者数据交互的形式来进一步提供个性化服务。商超企业与中小型企业上游供应商及相关员工建立相关信息共享平台。商超企业能够即时掌握供应商的生产经营状况和资金需求的信息，供应商也能够即时掌握商超企业的经营状况和货品需求信息，解决了供需双方相关信息不对称的问题。
用户数据共享的供应链可以帮助商超企业获得更加精确和及时的信息，保证供应链和货源稳定，中小型供货商更加容易地解决融资问题，从而扩大整体生产规模。数据是驱动业务增长最强大的动力支持，借助数据分析工具，可以实现用户标签细分，得到更为精细的用户数据，快速识别用户分布、需求、客单价，从而在不同场景做到以消费者为核心，满足共性需求的同时，创造提供个性服务的可能性。
05
由于2020年新冠疫情的爆发，人们的正常生活达不到保障，激增的病例使全国上下人心惶惶。线上购物的食品安全、品质问题是客户在线上购物时主要会考虑到的问题。面对严峻的疫情形势和线上购物模式，尽可能地消除顾客的忧虑也成为商超亟待解决的一大难题。
1
顾客满意度现状
顾客满意度是指顾客对自身要求已被满足的感受。可以这样理解，如果顾客自身要求得到满足，则顾客满意度高;若是顾客自身要求没有得到满足，则顾客满意度低。在这里，我们通常将顾客满意度用一个公式来表达，顾客满意度 = 顾客感受值 / 顾客期望值。即顾客感受值越高，顾客满意度也就越高。顾客满意度的变化受顾客主观感受影响，其会受服务质量、服务价格、企业形象、顾客期望等直接或间接因素的影响。图为近年来顾客满意度变化情况。
由图可以看出，2020年疫情发生后，群众对商超满意度大幅度下降，后期逐年上升，2022年上半年的群众满意度更是恢复到3.5左右。而在疫情之前，人们对于商超经营的满意度还相对较高。群众满意度的下降可以直接反映出商超在各方面存在着一些问题，不能使顾客满意。如今疫情常态化，人们对商超各方面的要求越来越高，随之产生的问题也越来越多，商超对此也一直在解决相应的问题，为提高群众满意度绞尽脑汁，这对商超来说是一个巨大的挑战。
2
消除顾客线上购物忧虑
线上购物成为了疫情期间人们购物的主流形式，随着商超在疫情常态化下面临的不利形势，数字化转型加快步伐，购物小程序的不断完善也成为了商超企业以及顾客关心的问题。成功下单是线上购物的第一步，可以通过优化小程序中的产品信息介绍、售后服务、品类扩张、开通会员并享受其专属功能，以此提升顾客的使用感。下单是第一步，配送就是第二步，配送问题当之无愧成为顾客担忧的第二大问题。各大商超与美团等配送平台合作，通过此类配送平台相对完善的配送方式，极大解决了顾客关心的时间和便利问题。此外，最重要的问题就是产品质量问题，也是顾客最担忧的问题。线上购物看不到实物，顾客只能通过产品介绍等选择自己需要的商品，尤其是食品类商品，很容易产生产品质量达不到顾客满意的问题。因此，这就需要商超严格选品，尽力帮助顾客选择到与线上介绍一致的产品，只有产品质量达到保证才能从根源上消除顾客忧虑。
3
消除顾客线下购物忧虑
比起线上购物，线下购物仍是商超盈利的主体。如果想消除顾客忧虑，就需要商超做好线下疫情防控措施，完善疫情防控体系，让顾客看得到防控的严格，体验到防控的精准。同时，线下服务也要做好，在商超内部设置足够的安保人员和引导人员，确保顾客在发生一些突发情况时有人可依，有人可助。
06
随着数字经济的快速发展，商超企业通过应用数字技术来提高商超企业的经济效率，也影响了商超企业基本的经济结构。数字经济具有传统经济所不具备的诸多优势，数字经济推动了商超企业向数字经济的转型的进程。然而，通过本次实际问卷调查和实地走访，我们发现商超企业在转型过程中存在很多不足。
1
数字化转型理念缺失
一是商超企业对数字经济的认识不全面，其作用仍然十分有限，数字经济的潜力尚未显现。调查显示，23%的受访者认为数字化转型的方法非常有限，他们不愿意突破传统商超体系并承担风险。二是数字先进技术在企业的应用程度和水平不高，特别是中小企业以传统商业方法为主导，而其他一些领先的企业也在传统电子商务的范围内停滞不前。
2
数字化转型路径不够清晰
目前，企业的数字化转型是由政府引导、企业投资和资金援助的模式。该模型难以推广，投入产出不理想，导致转型缓慢。迫切需要寻求一种低成本、通用的转型模式。然而，绝大多数商超企业仍然不知道其转型的具体路径，依靠政府的指导。
3
缺乏数字化转型成熟技术
从技术上讲，云计算、5G、区块链和量子技术等前瞻性技术的企业应用需要迭代创新和持续努力，这取决于人才、资本和新基础设施等条件。企业整体数字化水平落后，难以获得数字化转型和成熟技术，也难以快速实现成功转型。
图片：王思怡
文字：王思怡