作者：王茜，15年4A公司、公关公司服务经验，思诺咨询管理合伙人，天鹰资本合伙人，任多家上市公司品牌公关顾问
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我们的社会和企业每每往前挺进一步，创造的系统功能就越强大，社会&企业也就越多元，结构也就越复杂，运营也就离脆弱、离未知的风险就会更近。
对于现在企业经营来说，往往你左手：创造财富，积累了数十年；右手：处理危机不当，顷刻间就会把财富的、声誉的、组织的多年积累毁于一旦。
因此财富创造，和危机应对，就像两只手一样，偏废那一端都是致命的战略性的疏忽，但是往往在实际工作中，我们过度强调了创造财富的能力，却忽视危机管理这门必修课，在危机来临时候只能慌不择路，仓皇应对，昏招百出。
为了帮助企业可以从容应对突如其来的公关危机，我联合馒头商学院开设了一门“人人都需要的危机公关课”（戳此查看）
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应对危机和创造财富两手抓
企业才有好未来
以前，危机公关还只能算是企业的小概率事件，315前后往往是危机公关团队最忙的时候，大家都知道，央视的315晚会，从来都是企业危机的信捻子，造成了315这个时间节点上，各个媒体关于企业相关问题的关注焦点。
但是以前呢，因为大部分是传统媒体挂帅，有些小企业，新型企业，其实并不容易得到传统这些大媒体的“垂青”，因为媒体也是“势利眼”，他要报道有社会影响力的信息，你一个中小企业，都没什么人听说过你，媒体对你自然也就兴趣缺缺了，而如今随着社交媒体发展，危机越来越具有了4个新特点：
1.是常态化
此前我们总认为危机是偶然爆发的，是别人家的事情，可是现在在社交媒体上，企业面临产品门、竞争对手挑衅、或是CEO的不当言论，以及个人诚信遭受质疑，人人都是狗仔队，谁都可以曝光你，危机几乎无处不在。
2.是公共化
此前某个地方突发事件，我们可以清晰地划定这个事件的影响范围，找到爆发的原因和应对的路径，限定危机边界，采用“关门打狗”的方式处理危机，现在事情无论大小，都会迅速转化为整个社交媒体，公共舆论空间内大众普遍监视的一个公共话语，捂不住、瞒不了，删不净。
3.网友的无限“演绎”和引申能力
有时候网友比央视更可怕，本来是个小事情，网友却能够抽丝剥茧，引申出一个甚至几个“新故事”来，令你防不胜防。
比如当初“表哥”杨达才的事件，本来只是发生在陕西延安的一场车祸现场的报道照片，要知道中国每天的车祸有多少起呀。媒体也只是常规报道而已，但是这张车祸照片里，被网友发现，一名官员不合时宜的面带微笑。这下可触发了网友的正义感，然后就开始了关于我们这位官员——陕西省安监局局长杨达才的一系列人肉搜索，随着网友对杨达才关注度的提高，网友们发现，杨在出席不同的活动时，经常更换自己的手表，而且都是名表，单价20W之上，这种发现和议题的引申，触动了人民群众的雷区，也挑逗起来了媒体的关注力，于是，表哥就被这么一个小小的图片引发的惨案，被拉下马！
4.竞争对手“互撕”的标配化
关于竞争对手主动挑衅这种危机模式，我几乎在微信朋友圈里一天能看到好几起，这个风气的始作俑者应该是周鸿祎吧。360当年以3X大战的模式，屡屡得手，使得现在很多企业为了搏版面愿意使出此招。
随着现在传播环境的这些新特性的变化，因此“小企业”、“小官员”甚至“个人”，都开始不得安生起来，三天两头的”后院着火“，简直比”前院“还热闹，所以说应对危机和创造财富这两种能力已经同等重要了，如果在危机应对这个能力上，平时你不重视“强身健体”“爱搭不理“那么出了事情之后，恐怕你就只能”高攀不起“和“悔之晚矣“了！
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互联网新媒体崛起以后
中国的大众舆论不是事实潮，而是价值潮
互联网新媒体崛起以后，中国社会的大众舆论不是事实潮，而是价值潮，特别是价值层面的情绪潮。
不知道你有没有发现，事情发生后，这事是真是假、是对是错、往往并不重要，重要的是民众会按照自己理解的故事情节，选择性的进行相信和判断。
我们都知道美国可口可乐公司前任董事长罗伯特.士普.伍德鲁夫曾说“如果可口可乐在世界各地的厂房被一把大火烧光，只要可口可乐的品牌还在，一夜之间它会让所有的厂房在废墟上拔地而起。可见品牌的价值如此重要。
但是广药集团的一纸诉讼叫加多宝则一夜回到解放前。丢了“王老吉”品牌使用权，后来又被剥夺了使用“红罐凉茶”的使用权，加多宝还要赔偿一千多万的广告侵权费，估计这事要是可口可乐摊上，他的老板也得哭死。
但是加多宝败诉后，施展了一系列，以微博“对不起”体为代表的，营销进攻战，置之死地而后生的危机应对，使得情况实现了惊天大逆转。一系列的营销战之后，数据显示，更名后的加多宝凉茶品牌知晓率高达99.6%，品牌提及率、推荐度方面均占据绝对领先优势。销量也大幅攀升，同比增长已超过50%，在广东、浙江等凉茶重点销售区，同比增长超70%，而反观广药，则被逼入了“多行不义“的人民群众的口诛笔伐中去。
可见危机处理，法无定法，危机中处处都是转机！
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如果你把议题弄错位
鸡同鸭讲，你说下大天来也没有用！
而很多企业在进行危机管理时容易走进这样的误区，过于强调再事实层面纠缠，比如再纸面上扯条款、论技术、追究物理属性的方方面面，却忘记了管理价值的意义。
因此总觉得再危机管理过程中，和利益受损方鸡同鸭讲的感觉，觉得总没有再一个大家共识的层面上沟通，就是因为事实和利益的对话中彼此错位造成的。
一个比较明显的错位的例子，就是郭德纲和曹云金之前的微博互撕，曹云金用的就是强调事实，晒发票，追究按劳取酬，讲究合同；郭德纲洋洋洒洒讲的就是师徒传承的老理儿，更多再情感层面掰扯，这就是一个很典型的事实价值错位的争论，于是我们作为吃瓜群众，双方看来看去，觉得两边说的既都有道理，又隐约觉得，怎么感觉大家说的好像不是一个维度上的事情呢。就是这个原因。
企业危机管理，是个复杂的体系，即是科学，里面涉及到传播学、管理学、心理学的很多方面，又是哲学，因为本质上危机管理要基于对于人性的观察和理解，因此很难是三年两语能说明白的。
但是他又在现在经济生活中，作为一项必备的“管理技艺“，越来越重要，所以如果你对于危机管理，心存疑问，试图尝试了解和学习的话，推荐你来参加我和馒头商学院在17年3.15来临之际，共同打造的这堂“人人都需要的危机公关课”
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